12 ключевых показателей эффективности управления аккаунтом, которые нужно отслеживать для вашего бизнеса

10 сентября 2021 г.

Управление учетными записями в любом бизнесе часто сосредоточено на построении отношений с клиентами и измерении успеха этих отношений. Хорошее управление учетными записями может помочь бизнесу увеличить свой доход, рейтинг обслуживания клиентов и прибыльность. Понимание того, что такое ключевые показатели эффективности управления учетными записями и что измерять, может помочь вам более эффективно отслеживать усилия по управлению учетными записями. В этой статье мы объясним, что такое ключевые показатели эффективности управления учетными записями, почему компании их отслеживают, и рассмотрим 12 ключевых показателей эффективности управления учетными записями, которые следует отслеживать в вашем бизнесе.

Что такое KPI управления аккаунтом?

KPI управления учетными записями — это метрики, которые команды по управлению учетными записями отслеживают для внутренних и внешних обзоров эффективности. KPI, или ключевые показатели эффективности, предназначены для отслеживания конкретных показателей в рамках части компании. Например, вы можете отслеживать ключевые показатели эффективности маркетинга, чтобы определить, какие конкретные части ваших маркетинговых кампаний работают.

Почему компании отслеживают KPI?

Предприятия отслеживают KPI по разным причинам, в том числе:

• Измерение отношений с клиентами: компании используют KPI для отслеживания отношений, которые они разделяют со своими клиентами, и общего удовлетворения, которое клиенты получают от продуктов или услуг.

• Измерение производительности сотрудников: KPI полезны для определения производительности и успеха внутренних сотрудников и выявления любых проблем с сотрудниками.

• Мониторинг состояния компании: ключевые показатели эффективности также помогают компаниям отслеживать свое внутреннее состояние, включая состояние бизнеса, прибыльность и отношения между сотрудниками и клиентами.

• Измерение прогресса компании. Компании также используют KPI для измерения своего прогресса в достижении конкретных целей компании.

• Внесение корректировок в бизнес-операции: KPI помогают компаниям определить, где необходимы корректировки или изменения для улучшения бизнес-операций или расширения.

12 KPI для вашего бизнеса

Вот примеры 12 важных ключевых показателей эффективности управления учетными записями, которые следует отслеживать для вашего бизнеса:

1. Пожизненная ценность клиента

Пожизненная ценность клиента, или CLV, — это показатель общей суммы дохода, который один аккаунт или клиент может принести бизнесу в ходе отношений. Это помогает компании присваивать значения каждому клиенту, чтобы определить, какие учетные записи должны быть приоритетными, а затем компания составляет финансовые планы на основе этих результатов. Компании определяют CLV по следующей формуле:

CLV = средние расходы клиента на посещение x количество посещений в год x продолжительность отношений

Используя эту формулу, компания может рассчитать, что клиент, который тратит в среднем 200 долларов за каждое посещение и посещает в среднем 80 раз в год в течение 11 лет отношений, имеет CLV около 176 000 долларов.

2. Взаимодействие с клиентами

Этот показатель позволяет компании измерять количество времени, которое менеджеры по работе с клиентами тратят на каждого отдельного клиента или учетную запись. Количество времени, проведенное с клиентом, часто коррелирует с его удовлетворенностью. Проведение большего количества времени с клиентом может создать доверие между компанией и клиентом и позволяет менеджерам по работе с клиентами больше узнать о предпочтениях клиентов. Измерение взаимодействия с клиентами требует точного измерения как входящих, так и исходящих точек соприкосновения, или где менеджеры по работе с клиентами взаимодействуют с клиентами.

3. Удовлетворенность клиентов

Удовлетворенность клиентов — это показатель удовлетворенности клиентов работой с компанией. Один из самых простых способов часто и точно измерять удовлетворенность клиентов — это опросы. Компании рассылают опросы об удовлетворенности по электронной почте, квитанциям и другим каналам для сбора прямой информации от клиентов об их опыте работы с бизнесом. Вы можете использовать «чистый рейтинг промоутера» или NPS, чтобы рассчитать степень удовлетворенности клиентов. Эта оценка ранжирует клиентов по шкале, которая измеряет, насколько они готовы продвигать компанию, ее услуги и продукты. Шкала делит клиентов на трети:

• Демотер: это рейтинг NPS 6 или ниже.

• Пассивный: это рейтинг NPS 7 или 8.

• Промоутер: это рейтинг NPS 9 или 10.

Вы можете рассчитать удовлетворенность клиентов, используя эту формулу:

NPS = % сторонников – % критиков

4. Органический рост

Органический рост — это KPI, который измеряет рост компании за счет существующих клиентов, будь то за счет существующих клиентов, расширяющих свое участие в бизнесе или направляющих других к продуктам и услугам компании. Это важный показатель, поскольку он показывает бизнесу, насколько текущие клиенты помогают развитию компании. В KPI органического роста есть несколько показателей, которые вы можете учитывать, в том числе:

• Продажи по рекомендациям клиентов

• Процент от общего числа клиентов, которые являются постоянными клиентами

• Количество раз, когда сотрудники продают клиентам дополнительные или перекрестные продажи

5. Удовлетворенность сотрудников

Удовлетворенность менеджеров по работе с клиентами вашей компании часто коррелирует с их успехами в отношениях с клиентами. Если менеджеры по работе с клиентами счастливы, удовлетворены и энергичны своим положением, они с большей вероятностью добьются лучших результатов, более эффективно обслуживая клиентов и укрепляя отношения. Важно измерить удовлетворенность ваших сотрудников, чтобы определить, может ли компания что-то сделать, чтобы удовлетворить их или улучшить их условия труда и отношение к должности. Создание внутренних обзорных опросов для сотрудников, которые они должны заполнить, или опрос отдельных сотрудников об их удовлетворенности — два способа измерения этого важного KPI управления учетными записями.

6. Уровень оттока клиентов

Коэффициент оттока клиентов — это KPI, который измеряет количество клиентов, добровольно аннулировавших свои учетные записи за определенный период времени. Вы можете измерить коэффициент оттока клиентов с помощью этой формулы:

Уровень оттока клиентов = общее количество клиентов, потерянных за x периодов времени / общее количество клиентов в начале того же периода времени.

Формула коэффициента оттока помогает компаниям узнать больше о том, какие клиенты покидают компанию, чтобы они могли глубже изучить причины этого. Например, если компания теряет 5% своих клиентов за шестимесячный период, она может связать эту потерю со сменой местоположения. Понимание того, почему клиенты уходят, поможет вам определить, как предотвратить уход большего количества клиентов из компании.

7. Скорость привлечения клиентов

Этот KPI показывает, сколько новых клиентов менеджеры по работе с клиентами создают из пула потенциальных клиентов. Например, если у вас есть 1500 потенциальных клиентов, и ваши менеджеры по работе с клиентами превращают 480 из них в клиентов, коэффициент привлечения для пула составляет около 32%. Важно измерить конкретные методы охвата, чтобы определить, какой из них наиболее эффективен. Холодные звонки, электронная почта и личное общение с клиентами являются распространенными методами охвата. Вы можете обнаружить, что на холодные звонки приходится только около 5% всех конверсий клиентов, но на личное взаимодействие приходится почти 85%. Это поможет вам узнать, на чем сосредоточить ресурсы.

8. Время решения

Время решения — это KPI, который измеряет успех вашего менеджера по работе с клиентами в рассмотрении жалоб клиентов или недостатков компании. Метрика времени до разрешения определяет, сколько времени проходит между появлением жалобы или недостатка и завершением его разрешения. Например, вы можете измерить количество времени, которое требуется вашим менеджерам по работе с клиентами, чтобы ответить на сообщения о жалобах на компанию и разрешить жалобу. Это важно, потому что это может быть ключевым фактором общей удовлетворенности клиентов. Более короткое время решения может помочь повысить удовлетворенность и доверие.

9. Доход от дополнительных продаж

Этот KPI измеряет доход, который дополнительные продажи клиентам приносят компании. Допродажа означает убеждение клиентов приобрести более дорогой товар, чем тот, который они покупают. Например, кофейня может постоянно предлагать покупателям возможность купить большой кофе всего на 25 центов дороже, чтобы продать кофе дороже. Определение вашего дохода от дополнительных продаж поможет вам понять, насколько эффективно менеджеры по работе с клиентами и персонал разговаривают с клиентами и убеждают их совершать более дорогие покупки у компании.

10. Прикосновения к закрытию

Прикосновения к закрытию, или TTC, — это KPI, который измеряет, насколько эффективно ваши менеджеры по работе с клиентами приносят новый бизнес в компанию через точки взаимодействия. К точкам соприкосновения относятся такие вещи, как реклама, телефонные звонки или личное взаимодействие с клиентами. TTC измеряет путь каждого потенциального клиента от точки соприкосновения до закрытия или превращения в платящих клиентов. Это поможет вам узнать больше о том, как менеджеры по работе с клиентами обращаются к потенциальным клиентам и какие стимулы они предлагают для превращения потенциальных клиентов в клиентов. Вы можете определить, какие точки соприкосновения и методы наиболее эффективны, и сосредоточить на них ресурсы компании для получения большего количества конверсий.

11. Результаты клиентов

KPI результатов работы с клиентами — это показатель успеха менеджера по работе с клиентами в достижении целей клиентов. Вы можете сопоставить затраты усилий и результат каждого усилия, чтобы ваши менеджеры по работе с клиентами могли определить, достигают ли они целей ваших клиентов. Например, вы можете измерить, сколько телефонных звонков каждый менеджер делает каждый день по сравнению с количеством конверсий, которые они создают, и установить цели для каждого менеджера. Это поможет вам измерить усилия ваших менеджеров по работе с клиентами и определить, какие из них наиболее успешны в достижении целей.

12. Среднее время ответа

Среднее время ответа, или ART, — это показатель, который измеряет количество времени, которое проходит между запросами или контактами клиентов и ответом менеджера по работе с клиентами. Этот KPI напрямую связан с удовлетворенностью клиентов и конверсией лидов, поскольку лиды и клиенты могут рассматривать более быстрое время отклика, чтобы приравнять к лучшему обслуживанию клиентов. Измерение ART позволяет определить, какие менеджеры по работе с клиентами работают эффективно и как часто возникает значительный разрыв между запросами и ответами. Используя эту информацию, вы можете улучшить обслуживание клиентов и создать более оперативную команду по управлению аккаунтом для большего количества конверсий.