Как получить обратную связь от клиентов
Получение отзывов от клиентов о ваших продуктах и услугах позволяет вам измерять удовлетворенность клиентов, улучшать качество продуктов и услуг, укреплять лояльность клиентов и принимать более обоснованные бизнес-решения. Однако, во-первых, вам нужно знать, как обращаться к своим клиентам, чтобы получить эти действенные идеи.
Изучение стратегий того, как обращаться к своим клиентам, может помочь вам найти наилучший способ получения их отзывов. В этой статье мы обсудим, почему так важно получать отзывы клиентов, и поделимся 15 различными стратегиями получения отзывов от клиентов.
Почему важна обратная связь с клиентами
Есть несколько причин, по которым отзывы клиентов важны:
Улучшает продукты и услуги. Спрашивая клиентов об отзывах после того, как они использовали ваши продукты и услуги, вы можете узнать об их реальном опыте, включая его преимущества и любые недостатки. Получение их отзывов поможет вам улучшить продукты, чтобы лучше соответствовать ожиданиям клиентов.
Измеряет удовлетворенность клиентов. Финансовые показатели компании напрямую связаны с удовлетворенностью и лояльностью клиентов. Получая отзывы клиентов, вы можете более точно измерить степень их удовлетворенности и предпринять необходимые шаги для ее улучшения.
Улучшает удержание клиентов. Получение отзывов от клиентов позволяет вам определить, насколько ваши клиенты удовлетворены, и определить области, в которых вы должны внести улучшения. Быстро решая любые проблемы по мере их возникновения, вы можете продемонстрировать приверженность своим клиентам и улучшить их удержание.
Помогает принимать деловые решения. Отзывы клиентов — один из самых надежных источников данных для бизнеса. Это поможет вам лучше понять своих клиентов и их потребности. Получая отзывы от клиентов, вы можете принимать лучшие бизнес-решения, например, как распределять деньги.
Как получить обратную связь от клиентов
Когда вы запрашиваете отзывы у своих клиентов, важно рассмотреть наилучшие способы обращения к ним. Вот 15 стратегий, которые вы можете использовать, чтобы получить обратную связь от клиентов:
Отправить последующее электронное письмо.
Используйте опросы.
Предлагайте поддержку в чате.
Занимайтесь в социальных сетях.
Наличие форм обратной связи с клиентами на сайте.
Звоните своим клиентам.
Запросите отзыв на странице подтверждения.
Используйте опросы.
Используйте обратную связь о брошенной корзине.
Используйте смс-опросы.
Анализ повторов сессий посетителей веб-сайта.
Предлагайте поощрения за обратную связь.
Измеряйте эффективность обслуживания клиентов.
Демонстрируйте положительные отзывы.
Создайте онлайн-сообщество.
1. Отправьте дополнительное электронное письмо
Это наиболее распространенный метод, который компании используют для отслеживания клиентов. Компания обычно отправляет последующее электронное письмо после того, как клиент получил продукт или услугу. Есть много разных компаний, которые автоматизируют этот процесс.
2. Используйте опросы
Опросы легко настраивать, анализировать и масштабировать. Лучше всего, чтобы ваш опрос был кратким и состоял всего из 5-10 вопросов, на которые клиенты могли бы быстро ответить. Старайтесь задавать только важные вопросы. Это сэкономит время как вам, так и вашим клиентам, а также позволит получить более качественные ответы. Кроме того, задавая вопросы с несколькими вариантами ответов, клиентам будет проще отвечать, но вы лучше поймете, что думают ваши клиенты, если будете использовать открытые вопросы.
3. Предлагайте поддержку в чате
Живой чат позволяет компании стать ближе к своим клиентам, лучше понимая проблемы, с которыми они сталкиваются. Принимая обратную связь таким образом, вы можете быть уверены, что на вопросы клиентов ответят быстро и что они получат информацию, которую ищут. Повысьте эффективность любого онлайн-чата, настроив отображение окна чата, если клиент находится на странице более 20 секунд.
4. Вовлекайтесь в социальные сети
Социальное прослушивание — отличный способ получить доступ к отзывам клиентов. Следите за упоминаниями или прямыми комментариями в социальных сетях, чтобы узнать, что ваши клиенты говорят о вашей компании и продуктах в Интернете. Вы также можете использовать встроенные инструменты для опроса, которые сейчас предлагает большинство социальных сетей.
5. Разместите на сайте формы обратной связи с клиентами
В то время как электронное письмо с отзывами — это простой способ дать клиентам возможность оставить отзыв, специальная форма обратной связи на вашем веб-сайте может побудить людей на вашем сайте оставить отзыв. Ваша форма должна быть короткой и включать все соответствующие вопросы. Если возможно, дайте клиентам возможность отправить свой отзыв по электронной почте или заполнить онлайн-форму.
6. Звоните своим клиентам
Хотя этот метод требует больше усилий, он также очень персонализирован и дает наилучшие отзывы клиентов. Говоря с клиентом напрямую, вы можете показать ему, что в целом хотите ему помочь, и, услышав его тон, вы сможете почувствовать уровень его удовлетворенности.
7. Запросите отзыв на странице подтверждения
Страница подтверждения заказа — отличное место, где можно попросить покупателя оставить отзыв о его покупках. Вопросы, которые вы задаете в этой форме, должны быть краткими и с несколькими вариантами ответов, хотя важно включить текстовое поле, чтобы покупатели могли добавлять комментарии.
8. Используйте опросы
Опросы — это удобный способ получить обратную связь. Поскольку они короткие, они также могут вызвать высокую скорость отклика. Компании могут использовать их для определения покупательских тенденций клиентов, которые могут повлиять на бизнес-решения. Например, во время праздников компания может использовать опрос, чтобы определить, какие продукты больше всего интересуют клиентов, что помогает с запасами.
9. Используйте обратную связь о брошенной корзине
Вы можете использовать всплывающее текстовое поле, чтобы спросить клиентов, почему они не продолжили оформление заказа. Эта информация бесценна для принятия бизнес-решений. Например, ваш клиент может сказать, что процесс занял слишком много времени или варианты доставки не соответствовали его требованиям. Узнав эту информацию о клиентах, вы сможете внести изменения, чтобы улучшить процесс и повысить конверсию.
10. Используйте SMS-опросы
SMS, сокращенно от службы коротких сообщений, является широко используемым типом обмена текстовыми сообщениями. SMS — это мощный канал для запроса обратной связи от ваших клиентов. Эти сообщения имеют более высокий коэффициент открытия, чем электронная почта, и идеально подходят, если вы знаете только номер телефона клиента.
11. Анализ повторов сеансов посетителей веб-сайта
Повторы сеансов — отличный способ оценить, как люди используют ваш сайт. Это может помочь вам увидеть свой веб-сайт с точки зрения ваших клиентов, определить, как они перемещаются по вашему сайту, и определить, влияет ли что-либо на ваши конверсии.
12. Предлагайте поощрения за обратную связь
Поощряйте клиентов заполнять опросы, предлагая поощрения в обмен на их отзывы. В зависимости от вашей компании и продукта, который вы предлагаете, фид
13. Измеряйте эффективность обслуживания клиентов
Когда жалоба будет закрыта, отправьте опрос по электронной почте, попросив клиентов оценить их опыт по шкале от одного до пяти. Вы также можете задать ряд вопросов и попросить клиентов ответить «да» или «нет». Если вы заметили негативные ответы в отзывах, у вас есть возможность напрямую связаться с клиентом, чтобы решить его проблему.
14. Показывайте положительные отзывы
Отображение положительных отзывов на вашем веб-сайте имеет множество преимуществ. Во-первых, это служит признанием для клиентов, которые поделились отзывами, и предоставляет социальное доказательство ценности ваших продуктов и услуг. Во-вторых, это побуждает других клиентов оставлять отзывы, так как клиенты заметят, что вы цените их мнение.
15. Создайте онлайн-сообщество
Создание онлайн-сообщества — отличный способ получить обратную связь для вашей компании, хотя и требует постоянного мониторинга. Вы можете поощрять и стимулировать своих пользователей делиться опытом, видео или фотографиями и другими отзывами на форуме и использовать эту информацию в своем маркетинге или для принятия деловых решений.