8 общих вопросов для собеседования в колл-центре (с примерами ответов)

Колл-центры предлагают помощь от имени компаний для клиентов с вопросами, опасениями или отзывами о продуктах или услугах. Собеседование на должность колл-центра — это возможность продемонстрировать свои навыки решения проблем и продемонстрируйте свою способность завоевывать доверие клиентов. В этой статье мы рассмотрим некоторые распространенные вопросы для интервью в колл-центре и приведем примеры эффективных ответов.

Вопросы и ответы на собеседовании в колл-центре

Вот восемь общих вопросов и примеры ответов, которые помогут вам подготовиться к предстоящему собеседованию в колл-центре:

1. Как бы вы описали роль представителя колл-центра?

Роль представителя колл-центра заключается в том, чтобы отвечать на вопросы и предлагать решения клиентам по телефону. Когда вы проходите собеседование на должность колл-центра, важно знать ожидания от должности и понимать, какую ценность вы принесете организации. Просмотрите описание работы и ответьте на этот вопрос, объяснив, какие навыки вы можете использовать для выполнения требований должности. Выделите опыт, который демонстрирует вашу способность ориентироваться в обязанностях роли и достигать целей компании.

Пример: «Как представитель колл-центра, я буду первым контактным лицом для входящих звонков. Я умею активно выслушивать вопросы или опасения клиентов и находить наилучшее решение. Например, если звонящему нужно было пополнить рецепт, но он не знал, как это сделать на веб-сайте, я сначала помог бы звонящему сделать пополнение рецепта по телефону. Затем я давал инструкции по навигации по веб-сайту и порталу рецептов, чтобы позвонивший мог в будущем выполнить задачу онлайн.

У меня хорошие коммуникативные навыки, с помощью которых я могу научить клиентов пользоваться полезными онлайн-инструментами компании и помочь им в выполнении задач, которые они, возможно, не умеют делать».

2. Какие навыки наиболее важны для представителя колл-центра?

Такие навыки, как эмпатия, активное слушаниеговорить, решать проблемы и Тайм-менеджмент являются ключевыми для эффективной помощи клиентам. В описании работы могут упоминаться конкретные навыки, которые ищет компания, поэтому по возможности не забудьте указать эти навыки с примерами.

Пример: «Я бы сказал, что самые важные навыки — это слушание, критическое мышление и многозадачность. На этой должности я мог бы выслушать озабоченность клиента, найти решение и рассказать им о моем процессе решения их проблемы. Я также думаю, что хорошее отношение имеет решающее значение в этой роли, потому что оно заставляет клиентов чувствовать себя услышанными и поддерживаемыми, а также создает у них положительное впечатление о компании».

3. Как вы определяете качество обслуживания клиентов?

Успешные колл-центры требуют качественного обслуживания клиентов от добрых, знающих и готовых помочь представителей, поддерживающих хорошую репутацию компании. Ваш ответ должен продемонстрировать ваш опыт уважительного отношения к клиентам, разрешение конфликта и ставя свои потребности на первое место. Если у вас нет большого опыта обслуживания клиентов, может быть полезно ответить на этот вопрос с точки зрения того, как вы предпочитаете, чтобы к вам относились как к клиенту.

В обоих случаях вы должны проиллюстрировать, как выглядит качественное обслуживание клиентов, какую ценность оно приносит компании и как вы обеспечиваете качественное обслуживание клиентов каждому звонящему.

Пример: «Качественное обслуживание клиентов — это способность сопереживать клиентам и рассматривать их проблемы как свои собственные. Например, звонивший, который хотел пополнить рецепт через Интернет, мог не понять, как работает онлайн-портал. Если бы я был на месте клиента, я бы хотел, чтобы представитель объяснил систему онлайн, чтобы в следующий раз я мог сделать это сам.

Как представитель, я понимаю тот факт, что звонящий может быть не знаком с онлайн-порталом, и я буду терпелив, выполняя каждый шаг. Продуманное, комплексное решение — это то, что я хотел бы оценить как клиент, поэтому я постараюсь предоставить то же самое для своих абонентов».

4. Какие шаги вы предпринимаете при разговоре с клиентом?

Некоторые колл-центры предоставляют представителям сценарии для использования во время вызова, в то время как другие обучают представителей стандартным методам. Рекомендации по звонкам обеспечивают соответствие представителей стандартам качества обслуживания и позволяют клиенту задавать дополнительные вопросы.

Во время интервью продемонстрируйте свой процесс от начала звонка до конца. Не забудьте упомянуть каждый шаг и для какой цели он служит. Некоторые шаги могут включать в себя представление себя звонящему, запрос имени звонящего и необходимой личной информации, выяснение того, как вы можете ему помочь, и завершение звонка с возможностью для вас оказать любую дополнительную помощь.

Пример: «Каждый звонок я начинаю с того, что представляюсь, благодарю клиента за звонок и спрашиваю его имя. Обмен нашими именами помогает мне персонализировать опыт клиента. Я также считаю, что благодарность клиента за то, что он нашел время позвонить нам, позволяет ему понять, что его ценят. Узнав имя клиента, я спрашиваю, чем могу быть полезен, а затем заверяю его, что могу помочь. Если они звонят, чтобы решить проблему, которая у них есть, я также приношу извинения за возможные неудобства. Эти шаги позволяют мне построить доверительные отношения с клиентом.

Когда звонок подходит к концу, я всегда спрашиваю, могу ли я им чем-нибудь еще помочь. Эта возможность позволяет им задавать любые дополнительные вопросы. Я заканчиваю разговор, поблагодарив их за звонок и постоянное покровительство. Это моя последняя возможность убедиться, что у них остались положительные впечатления».

5. Как вы обрабатываете звонки от недовольных клиентов?

Чтобы добиться успеха в качестве представителя колл-центра, вы должны знать, как вести сложные разговоры с клиентами. Важно сохранять уважение и фокусироваться на потребностях клиента, решая его проблему и создавая положительный опыт для звонящего. В некоторых случаях вам может потребоваться следовать определенному протоколу или привлечь своего руководителя, чтобы помочь вам найти решение.

Отвечая на этот вопрос интервью, используйте ЗВЕЗДОЧНЫЙ метод чтобы описать ситуацию, проиллюстрировать, какую задачу вам нужно было выполнить, объяснить, какие действия вы предприняли, и предоставить результаты ваших усилий. Вы можете использовать пример из собственного опыта или обсудить гипотетический сценарий.

Пример: «У меня был клиент, который был очень расстроен своей услугой подписки, которая не оправдала его ожиданий. Как представитель, я извинился за неудобства и заверил его, что изучу его вопрос. Собрав более подробную информацию, я обнаружил, что у него проблемы с подключением из-за сбоя в обновлении его программного обеспечения. Я объяснил проблему и решение по обновлению его программного обеспечения, но он объяснил, что рассматривает возможность полной отмены своей услуги.

Клиент согласился на краткую задержку, пока я обсуждал с моим руководителем возможное возмещение за неудобства. Я смог предоставить клиенту дополнительный месяц обслуживания бесплатно. Заказчик казался довольным моим решением и поблагодарил меня за решение его проблемы. Он даже согласился записаться к нам на дополнительные услуги».

6. Опишите сложную проблему, которую вы помогли решить клиенту.

Ваша задача — предоставить клиенту эффективное решение его проблемы и побудить его продолжать пользоваться вашим продуктом или услугой. В своем ответе продемонстрируйте свою способность устранять неполадки, решать проблемы и удовлетворять потребности клиентов. Используйте метод STAR для описания ситуации, предпринятых действий и достигнутых результатов. Если у вас нет примера для обсуждения, рассмотрите возможность использования своих знаний о компании, чтобы объяснить возможные сценарии, с которыми могут столкнуться клиенты, в решении которых вы могли бы помочь.

Пример: «Однажды мне позвонил клиент и сообщил, что его подписка была прекращена без его согласия. Я извинился за неудобства и попросил данные его учетной записи. Я просмотрела его аккаунт и обнаружила ошибку выставления счетов. Я объяснил клиенту, что ему нужно будет обновить информацию о своей кредитной карте, чтобы с нее можно было снять деньги, и его обслуживание возобновилось. Я предложил обновить его платежную информацию по телефону и помог возобновить обслуживание».

7. Как вы работаете над улучшением взаимодействия с клиентами?

Когда дело доходит до обеспечения наилучшего обслуживания клиентов, всегда есть возможности для улучшения. Дополнительное или повышение квалификации, запросить обратную связь у руководителя просмотр результатов опроса об удовлетворенности клиентов — все это способы улучшить ваше взаимодействие с клиентами и удовлетворение их потребностей. В своем ответе обсудите свою готовность учиться и адаптироваться к новым методам и политикам, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.

Пример: «На моей предыдущей должности я встречался со своим руководителем каждый квартал, чтобы проанализировать результаты моего опроса об удовлетворенности клиентов. Я попросил провести дополнительное обучение по конкретной услуге и передовым методам взаимодействия с клиентами. Для этой должности я хочу расширить эту практику с помощью вашей программы обучения обслуживанию клиентов и продолжать улучшать результаты моих опросов».

8. Как вы побуждаете клиентов покупать дополнительные товары или услуги?

Вас могут попросить предложить новые или существующие продукты и услуги звонящим в качестве дополнения к их текущему счету в компании. Эти роли включают позиции по продажам и службы поддержки клиентов, которые обрабатывают учетные записи клиентов.

Отвечая на этот вопрос, продемонстрируйте, что вы можете поделиться своими глубокими знаниями о продукте или услуге, и подчеркните для клиента, какую выгоду он получит от его покупки. Вы даже можете обсудить один из продуктов или услуг компании и объяснить, как бы вы продали его одному из ваших потенциальных клиентов. Эта стратегия показывает, что вы изучили компанию и способны помочь им в достижении целей продаж.

Пример: «Если клиенты звонят по поводу определенного товара, я прислушиваюсь к тому, что им нужно, и стараюсь определить похожие или дополнительные товары, которые им в дальнейшем помогут. Например, предположим, что клиент заинтересовался вашим бухгалтерским программным обеспечением и планировал использовать его для выставления счетов в своей небольшой компании. Как представитель, я бы ответил на любые ее вопросы о бухгалтерском программном обеспечении и его совместимости с ее компанией. Я также обязательно упомяну дополнительное программное обеспечение, которое значительно упрощает ведение бухгалтерского учета в небольшой компании.

Объясняя преимущества, клиент может увидеть, как сочетание основного программного обеспечения и надстройки может решить ее проблемы с выставлением счетов. Тогда она сможет принять осознанное решение о покупке, не чувствуя, что я подтолкнула ее к этому».