4 уровня обслуживания клиентов: определения и советы
Опубликовано 29 марта 2021 г.
Уровень обслуживания клиентов, предоставляемый вашим бизнесом, может оказать существенное влияние на его рост и успех. Если вы владелец бизнеса или работаете с клиентами, важно понимать различные уровни обслуживания клиентов и стратегии улучшения. Разработка бизнес-модели, в которой приоритет отдается удовлетворенности клиентов, может значительно увеличить удержание клиентов и прибыль. В этой статье мы определяем четыре уровня обслуживания клиентов и даем советы о том, как вы можете обеспечить исключительное обслуживание клиентов.
Что такое уровни обслуживания клиентов?
Уровни обслуживания клиентов относятся к качеству обслуживания, которое компания предоставляет своим клиентам или клиентам. Во многих отраслях уровень обслуживания клиентов варьируется от неудовлетворительного до исключительного. Каждый бизнес может следовать своей собственной модели обслуживания клиентов, чтобы отслеживать уровень обслуживания, хотя основные компоненты высокоуровневого обслуживания клиентов одинаковы во всех отраслях. Помня об уровне обслуживания, которое вы или ваша компания предоставляете, вы можете помочь своему бизнесу принимать стратегические решения, чтобы обеспечить лучший опыт для ваших клиентов.
Четыре уровня обслуживания клиентов
Четыре уровня, которые предприятия обычно используют для классификации качества обслуживания клиентов, включают этот ранжированный список:
1. Неудовлетворительно
Неудовлетворительное обслуживание клиентов означает, что компания не соответствует ожиданиям клиентов. Несколько факторов способствуют неудовлетворительному обслуживанию клиентов, в том числе качество обслуживания, плохое личное взаимодействие, время, необходимое для получения продукта или услуги, или общее впечатление от компании. Когда бизнес не уделяет внимания обслуживанию клиентов на этом уровне, он может столкнуться с уменьшением количества клиентов, что может привести к снижению продаж и прямой потере дохода.
2. Соответствие ожиданиям клиентов
Удовлетворение ожиданий клиентов часто является минимальным требованием для обеспечения того, чтобы ваша компания или организация оставались в бизнесе. На этом уровне предприятия удовлетворяют потребности клиентов, и нет постоянных претензий к сервису. Тем не менее, может быть сложно создать базу лояльных клиентов только с удовлетворительным обслуживанием. Если конкурент демонстрирует более высокий уровень обслуживания клиентов, возможно, что клиенты предпочтут этого конкурента.
3. Исключительное обслуживание клиентов
Исключительное обслуживание клиентов часто означает, что вы предпринимаете дополнительные шаги для обеспечения высокого уровня обслуживания. На этом уровне компании успешно создали базу лояльных клиентов, что затрудняет их отвлечение конкурентами. Важным компонентом исключительного обслуживания клиентов является демонстрация вашим клиентам того, что вы заботитесь о них и цените их. Некоторые способы продемонстрировать, что вы цените своих клиентов, включают программы лояльности, скидки, вознаграждения, специальные предложения и подарки на день рождения. Исключительное обслуживание клиентов может расширить вашу клиентскую базу, улучшить вашу репутацию и повысить удержание клиентов.
4. Превосходить ожидания клиентов
Этот тип обслуживания клиентов обеспечивает клиентам незабываемые впечатления, начиная с первоначального приветствия и заканчивая заключительным взаимодействием. Чтобы достичь такого уровня обслуживания, часто требуется детально изучить вашу целевую аудиторию, чтобы понять весь процесс покупки ваших клиентов. Что отличает этот уровень, так это то, что клиенты получают превосходное обслуживание при каждом взаимодействии и на каждом этапе пути к покупке. Предоставление обслуживания клиентов, которое намного превосходит ожидания клиентов, может дать вам конкурентное преимущество на рынке.
Советы по обеспечению высокого уровня обслуживания клиентов
Вот несколько советов, которые следует учитывать, если вы хотите улучшить обслуживание клиентов:
Изучите свою клиентскую базу и целевую аудиторию
Полное понимание вашей клиентской базы, помимо основных демографических данных, таких как возраст, пол и местоположение, может помочь вам установить более прочные связи с существующими и потенциальными клиентами. Существуют различные методы, позволяющие лучше понять ваших клиентов, включая веб-аналитику, цифровые следы, сегментацию рынка и опросы. Эти отчеты содержат множество данных, дают полезную информацию и оптимизируют ваши усилия по предоставлению продуктов и услуг.
Установите четкие цели обслуживания клиентов
Четкие цели и задачи обслуживания клиентов могут помочь вашей компании, особенно тем, кто работает с клиентами, понять, какие действия им необходимо предпринять, чтобы обеспечить исключительный сервис. Установка целей для ключевых показателей, таких как среднее время ответа и оценка удовлетворенности клиентов, устанавливает логические ориентиры, которым ваша команда должна следовать и работать над ними.
Знание продуктов и услуг
Знание продуктов и услуг, предлагаемых вами или вашей компанией, поможет вам составить рекомендации по продуктам или услугам, которые наилучшим образом соответствуют потребностям ваших клиентов. Информирование клиента о ваших продуктах гарантирует, что у клиента есть информация, необходимая для совершения хорошо информированных покупок. Хорошее знание продукта также позволяет устранять неполадки и проблемы.
Постоянное взаимодействие с клиентами
Сегодня многие клиенты ожидают, что компании будут активны по нескольким каналам связи, включая веб-сайты, платформы социальных сетей, электронную почту и мобильные устройства. Поддержание согласованности во всех каналах может значительно улучшить качество обслуживания ваших клиентов. Определите все каналы, которые используют клиенты, чтобы вы могли разрабатывать стратегии взаимодействия на нескольких платформах.
Регулярно собирайте отзывы клиентов
Сбор отзывов клиентов — это один из способов получить непосредственное представление об уровне удовлетворенности ваших клиентов. Некоторыми методами сбора мнений клиентов являются опросы, социальные сети, онлайн-обзоры или личные отзывы. Как конструктивные, так и бесплатные отзывы клиентов могут предоставить ключевую информацию об успехах вашей компании и областях для роста.
Рассмотрите новые способы удовлетворения потребностей ваших клиентов
Потребности и требования клиентов могут колебаться в течение определенного периода времени. Непрерывный поиск новых способов удовлетворения потребностей ваших клиентов часто требует постоянного изучения их покупательских привычек и рыночных тенденций. Внесение улучшений в ваши существующие продукты, создание новых продуктов или добавление услуг, которые соответствуют тенденциям и требованиям, могут помочь вам постоянно обеспечивать высокий уровень обслуживания клиентов.
Оптимизация процессов разрешения
Проактивные действия являются ключевым аспектом обслуживания клиентов на высоком уровне. Создание рекомендаций по ответам на конкретные запросы — это один из способов упростить процессы разрешения проблем и предвидеть проблемы до их возникновения. Составление списка часто задаваемых вопросов от ваших клиентов может помочь вам установить эти рекомендации. Это также предоставит вашей команде эффективный способ обеспечения последовательной поддержки клиентов.
Оставайтесь прозрачным
Установление точных ожиданий от ваших продуктов и услуг имеет решающее значение для обеспечения исключительного обслуживания клиентов. Это влечет за собой информирование клиентов о том, что они могут ожидать от вашей компании, продуктов и услуг, включая информацию о качестве, ценах и политиках, с которыми они соглашаются, когда становятся клиентами. Прямолинейность в таких вещах, как правила возврата и отмены, помогает установить доверие и избежать возможного разочарования.
Будьте чуткими
Понимание того, что чувствуют ваши клиенты, и способность поставить себя на их место может помочь вам обеспечить превосходный опыт. Обеспечение того, чтобы компания демонстрировала готовность решать проблемы и решать проблемы, демонстрирует, что вы уважаете и цените время своих клиентов.