Ваше руководство по созданию отличного цифрового клиентского опыта

8 апреля 2021 г.

Просмотр веб-сайтов компании, заполнение корзины покупок в Интернете и выбор скидок через приложение компании — это лишь некоторые из способов, которыми потребители взаимодействуют с бизнесом в Интернете. Цифровой опыт клиента может повлиять на то, как он ценит бренд и доверяет ему. Поскольку предприятия продолжают объединяться с технологическими платформами, чтобы предложить многоканальное цифровое присутствие, компании сосредотачивают свои усилия на создании отличного цифрового опыта для своих клиентов. В этой статье мы объясним концепцию цифрового клиентского опыта, подробно расскажем о преимуществах этой идеи и поделимся советами, которые помогут создать положительный цифровой клиентский опыт.

Что такое цифровой клиентский опыт?

Цифровой клиентский опыт описывает взаимодействие клиентов с конкретными брендами на онлайн-платформах компании. Это могут быть мобильные сайты, традиционные веб-сайты и приложения. Цифровой опыт клиента с компанией может включать в себя различные взаимодействия, включая:

• Электронная коммерция

• Обслуживание клиентов

• Онлайн покупки

• Социальные сети

• Содержимое электронной почты

• Цифровые счета

Компании разрабатывают стратегии для формирования цифрового взаимодействия клиентов с их брендом. Функции и местонахождение бизнеса часто влияют на то, как компании планируют направлять взаимодействие с клиентами через цифровые платформы. Компании, которые существуют полностью в Интернете, могут уделять больше внимания результатам поиска потребителей в Интернете, пытаясь сделать переход от поисковой системы к веб-сайту компании плавным и легким. Компании с физическим местонахождением могут потратить больше усилий на стратегию цифрового маркетинга, связанную с информационными бюллетенями по электронной почте или рекламными объявлениями и учетными записями вознаграждения клиентов.

Вот некоторые аспекты, которые составляют цифровой опыт клиента:

• Как быстро загружается веб-страница или приложение

• Ясность веб-сайта, включая пункты меню и интерактивные кнопки

• Возможность клиента управлять своими онлайн-аккаунтами

• Простота использования поисковых систем для поиска ваших цифровых платформ

• Если клиент может успешно выполнить свою задачу с помощью цифровых средств

• Возможность доступа к приложениям обслуживания клиентов онлайн

• Качество цифрового контента, такого как видео и графика

• Является ли их онлайн-опыт личным и позитивным

Почему цифровой клиентский опыт важен?

Цифровой опыт клиента помогает сформировать его общее мнение о компании. Если их онлайн-транзакции будут положительными, это, скорее всего, приведет к положительным ассоциациям с вашим брендом. Превосходство в цифровом опыте работы с клиентами также может повлиять на выбор клиентов и их готовность повторять свои покупки в компании. Как и в случае с офлайн-опытом, клиенты также с большей вероятностью порекомендуют бизнес своим контактам после приятного взаимодействия в Интернете. Потребители обычно больше взаимодействуют с брендом, который упрощает использование цифровых каналов.

Преимущества хорошего цифрового клиентского опыта

Положительный цифровой клиентский опыт может стать эффективным инструментом удержания клиентов, увеличения доходов и узнаваемости бренда. Вот некоторые из ключевых преимуществ хорошего цифрового клиентского опыта:

• Удовлетворенность клиентов: когда клиенты удовлетворены брендом благодаря своему цифровому опыту, они ассоциируют положительные эмоции и с большей вероятностью будут связываться с компанией в будущем. Они чувствуют себя ценными, когда их взаимодействие определяется простотой использования и успешными результатами.

• Снижение показателей отказов: клиенты, которые довольны своим цифровым опытом, с меньшей вероятностью покинут веб-сайт или приложение. Это явление называется отскоком. Более низкие показатели отказов часто связаны с увеличением взаимодействия с брендом и часто с увеличением продаж.

• Повторный бизнес: когда клиент знает, что он может получить нужный ему продукт или услугу по цифровым каналам компании, он часто предпочитает продолжать покупать у бизнеса. Если их цифровой опыт эффективен и позитивен, они могут выбрать ваш бренд, зная, что могут рассчитывать на удобство и положительные ассоциации.

• Органический трафик: привлечение клиентов на ваши цифровые платформы без прямых затрат на рекламу или другие маркетинговые усилия приносит пользу организации. Клиенты, которые испытывают положительное цифровое взаимодействие, могут стать послом бренда для своих цифровых контактов. Вы можете поощрять это, облегчая клиентам возможность делиться своим положительным опытом с вашим брендом через свои собственные цифровые каналы.

9 советов по улучшению качества цифрового обслуживания клиентов

В создании цифрового клиентского опыта участвуют руководители компаний и специалисты из разных отделов, которые работают вместе, чтобы предложить потребителям удобный онлайн-сервис. Вот несколько идей, которые помогут вам предоставить клиентам отличный цифровой опыт:

Определите свою стратегию

Компании с лучшим цифровым клиентским опытом достигают этого за счет планирования. По мере того, как все больше потребителей переходят к онлайн-активности с предприятиями, для облегчения цифрового взаимодействия клиентов требуется цифровая стратегия. Хотя бизнес может продолжать развивать свои интернет-предложения и возможности, внедрение стратегий для основных аспектов цифрового взаимодействия может помочь вам добиться успеха в обслуживании клиентов.

Цифровые стратегии могут включать:

• Удобство как в обслуживании, так и в электронной коммерции

• Доступность с различных устройств

• Гибкость в нескольких каналах

• Персонализация цифровых функций и учетных записей

• Упрощенное взаимодействие и перемещение через онлайн-платформы

Сосредоточьтесь на пользовательском опыте

Пользовательский опыт (UX) — это термин, используемый для описания точки зрения цифрового потребителя, когда он взаимодействует с любой технологией, поддерживаемой Интернетом. Это касается простоты, с которой пользователь может находить и использовать такие элементы, как раскрывающиеся меню, панели поиска и цифровые корзины для покупок. Графические дисплеи также влияют на взаимодействие с пользователем, как и скорость загрузки веб-страницы. Профессионалы, работающие над улучшением пользовательского опыта, работают над тем, чтобы каждый, кто использует онлайн-системы, мог легко и приятно ориентироваться в своем программном и аппаратном обеспечении. Когда вы смотрите на свой цифровой опыт глазами своего клиента, вы с большей вероятностью внесете изменения, которые положительно повлияют на цифровой опыт клиента.

Помогите клиентам легко перемещаться по каналам бренда

От просмотра поисковых систем до нажатия на веб-сайт компании, положительный опыт клиентов основан на простоте перемещения по интернет-платформам бизнеса. Клиенты быстро и эффективно перемещаются с устройства на канал в зависимости от своих потребностей и выбора. Для вашего бизнеса важно поддержать это движение, обеспечив простой переход между устройствами и цифровыми каналами. Эффективный цифровой клиентский опыт означает, что потребители могут перейти от просмотра товара в социальных сетях к покупке продукта через веб-сайт компании и написанию отзыва о продукте по электронной почте.

Ознакомьтесь с поведением клиентов

Точно так же, как меняются технологии, обслуживающие клиентов, меняются и потребительские тенденции, использующие эту технологию. Важно понимать, как клиенты используют цифровые платформы для просмотра и взаимодействия с вашим брендом. Выявление частей цифрового опыта ваших клиентов, таких как то, как они предпочитают получать доступ к вашему контенту, способы использования ваших цифровых предложений, таких как приложения для конкретных брендов, рекламные акции по электронной почте или скидки, а также взаимодействие в социальных сетях, может внести свой вклад в ваши знания о клиентах. Компании могут выбирать из ряда инструментов цифрового анализа, чтобы получить представление о цифровом опыте потребителей.

Помогите клиентам самостоятельно управлять своим опытом

Варианты самообслуживания, такие как страницы с информацией о продукте, функции чата, библиотеки обучающих видео и часто задаваемые вопросы, предлагают потребителям способ персонализировать свое цифровое взаимодействие с вашим брендом. Предоставление клиентам возможности выполнять свои собственные задачи так, как они хотят, может помочь создать положительный цифровой опыт. Упрощение навигации по вашим цифровым каналам и предоставление поддержки, к которой легко получить доступ, если это необходимо, — это один из способов обеспечить более персонализированный и позитивный цифровой опыт.

Убедитесь, что вы оптимизированы для мобильных устройств

Оптимизация веб-сайтов для мобильного использования необходима для удовлетворения потребностей пользователей в Интернете. Сотовые телефоны и планшеты часто являются основными способами цифрового взаимодействия клиента с компанией. Обычно пользователи ожидают увидеть веб-страницу, настроенную в соответствии со стандартами для мобильных устройств, и могут покинуть веб-сайт, доступ к которому с мобильного устройства затруднен. Мобильная оптимизация также включает в себя скорость загрузки страницы, поэтому потребители почти мгновенно видят содержимое страницы при просмотре вашего веб-сайта.

Получите обратную связь от клиентов

Отзывы клиентов могут дать ценную информацию о том, как вы можете улучшить их цифровой опыт. Благодаря разнообразным вариантам обратной связи и многочисленным возможностям поделиться этой обратной связью клиенты с большей вероятностью предоставят вам информацию о своем онлайн-взаимодействии с вашим брендом. Постоянный анализ этой обратной связи важен для изменения стратегии компании, чтобы улучшить общий цифровой опыт для ваших клиентов.

Будьте последовательны в разных каналах

Последовательность — это один из способов создать отличный цифровой опыт для ваших клиентов. Обеспечение того, чтобы каждый канал отражал предложения продуктов, ценности и графический дизайн вашей компании, помогает потребителям чувствовать себя уверенно в вашем бренде. Это также помогает создать «многоканальный» опыт для пользователей, что означает, что все платформы интегрированы и пользователям легко переключаться с одной на другую, сохраняя при этом целостность бренда.

Общайтесь с клиентами, чтобы расширить их цифровой опыт

Запрос обратной связи — это один из способов расширить цифровое взаимодействие с клиентом, однако есть и другие способы связаться с потребителем после того, как он перестал взаимодействовать с вашим брендом. Цифровые сообщения, такие как персональные рекомендации для будущих покупок и благодарственные письма, демонстрирующие вашу признательность за заказы клиентов, также являются способами гуманизации цифрового опыта потребителя.