Узнайте о том, как стать специалистом по обслуживанию клиентов
Чем занимается специалист по обслуживанию клиентов?
Специалисты по обслуживанию клиентов обеспечивают поддержку в онлайн-чате или отвечают на входящие звонки от клиентов. Они стремятся обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов. Почти в каждой отрасли есть сотрудники по обслуживанию клиентов, но точные названия должностей могут различаться. Например, компании могут называть эту должность или похожую на нее представителем службы поддержки клиентов, специалистом по работе с клиентами или специалистом по поддержке клиентов.
Ваши обязанности в качестве помощника по обслуживанию клиентов будут зависеть от конкретного бизнеса, но обычно в обязанности этой роли входит:
Обработка заказов на товары/услуги
Расчет начислений и обработка платежей
Внесение изменений в учетные записи клиентов
Обработка возвратов
Разрешение жалоб
Мониторинг уровня удовлетворенности клиентов
Ведение подробных записей о предпринятых действиях
Направление клиентов к руководителям или другим отделам
Взаимодействие с клиентами через электронную почту, чат или социальные сети
Просмотр вакансий специалиста по обслуживанию клиентов
Средняя зарплата
Многие сотрудники по обслуживанию клиентов работают полный рабочий день, хотя некоторые из них могут работать неполный рабочий день или в качестве временных сотрудников. Заработная плата сотрудников службы поддержки клиентов варьируется в зависимости от их уровня образования и соответствующего опыта работы, а также от отрасли работодателя, размера компании и географического положения. Чтобы получить самую актуальную информацию о зарплате от Indeed, нажмите на ссылку о зарплате.
Обычная зарплата в США: $11,03 в час
Некоторые зарплаты варьируются от 7,83 до 18,87 долларов в час.
Требования к сотруднику отдела обслуживания клиентов
Чтобы преуспеть в качестве помощника по обслуживанию клиентов, вы должны обладать отличными навыками общения и межличностного общения. Определенные уровни обучения также могут помочь вам подготовиться к более продвинутой роли.
Образование
Как правило, сотруднику службы поддержки клиентов необходимо получить аттестат о среднем образовании или GED. Хотя это обычно не требуется, многие компании предпочитают кандидатов со степенью младшего специалиста или бакалавра. Чтобы стать успешным кандидатом, подумайте о том, чтобы получить предыдущий опыт работы на соответствующей должности. Это может быть розничная торговля, ресторан или аналогичная позиция, ориентированная на обслуживание клиентов или публичная деятельность.
Повышение квалификации
Обучение на должность помощника по обслуживанию клиентов обычно происходит на рабочем месте. Обучение для этой работы может длиться от двух до четырех недель. Может быть компонент, который можно взять на дом, например, просмотреть руководство для сотрудников.
Сертификаты
Как правило, для работы помощника по обслуживанию клиентов не требуются никакие сертификаты или лицензии, если только вы не работаете в финансовых или страховых агентствах. Затем требования к государственной лицензии будут различаться в зависимости от штата.
Навыки и умения
Каждая работа помощника по обслуживанию клиентов потребует немного разных навыков, поскольку разные продукты, услуги и отрасли имеют разные потребности. Тем не менее, специалист по обслуживанию клиентов должен развивать определенные общие навыки, независимо от того, в какой отрасли он работает. Чтобы быть сильным кандидатом на работу, вы можете приобрести следующие навыки:
Коммуникация: Обслуживание клиентов требует сильных навыков общения. Ожидается, что сотрудники будут общаться на протяжении всей своей смены, от разговоров по телефону до ввода электронных писем и общения в чате. Вы должны демонстрировать четкие, прямые и сердечные сообщения, чтобы поддерживать прочные отношения с коллегами и клиентами.
Умение слушать. Хотя сотрудники отдела обслуживания клиентов много говорят и пишут, они также должны уметь слушать клиентов и коллег по команде. Клиенты могут описывать сложные проблемы, делиться подробными временными рамками и иным образом сообщать информацию, которую вам нужно будет внимательно выслушать.
Терпение: как специалист по обслуживанию клиентов, вы столкнетесь с некоторыми клиентами, которые разочарованы или с которыми трудно общаться. Демонстрация терпения с каждым клиентом поможет сделать его и ваш опыт более приятным. Это также может помочь вам быстрее решить проблему клиента.
Решение проблем: специалист по обслуживанию клиентов должен ежедневно решать проблемы. Иногда это небольшие вопросы, например подключение клиента к другому отделу. В других случаях это более серьезные проблемы, решение которых может занять больше времени. Сильный юрист сможет быстро разобраться в проблеме клиента и предложить наилучшее решение.
Компьютерные навыки: вы, скорее всего, будете выполнять большую часть своей работы за компьютером. Ассоциированные сотрудники записывают информацию, осуществляют поиск в базах данных и получают доступ к учетным записям клиентов. Общее знание компьютера является сильным набором навыков в этой отрасли, равно как и понимание общих офисных программ.
Рабочая среда помощника по обслуживанию клиентов
Условия работы сотрудников службы поддержки клиентов различаются. Они могут работать в офисах, торговых точках или дома.
Как специалист по обслуживанию клиентов, руководитель вашей группы или менеджер может поощрять вас к выполнению определенных квот. От вас может потребоваться ответить на определенное количество звонков, или вы можете получить оценку на основе отзывов об удовлетворенности клиентов. Иногда супервайзеры контролируют сотрудников службы поддержки клиентов для обеспечения качества. Чтобы получать более высокие оценки и отзывы, подумайте о постоянном развитии своих навыков общения и решения проблем.
Специалисты по обслуживанию клиентов могут работать полный или неполный рабочий день. Смены часто планируются по вечерам, в выходные и праздничные дни для обслуживания клиентов, но в круглосуточных колл-центрах могут быть смены в ночное время или в ранние утренние часы.
Как стать специалистом по работе с клиентами
Те, кто любит общаться с людьми и помогать другим, могут подумать о том, чтобы стать сотрудником службы поддержки клиентов. Эти рабочие места доступны во многих различных отраслях промышленности. Если вы решили стать специалистом по обслуживанию клиентов, вам необходимо выполнить следующие действия:
Продолжайте образование. Во-первых, получите аттестат о среднем образовании или GED. Если вы планируете достичь более высокого положения в этой области, подумайте также о получении степени младшего специалиста или бакалавра. Хотя степень обычно не требуется для работы помощником по обслуживанию клиентов, она сделает вас более привлекательным кандидатом. Обязательно посещайте различные курсы, в том числе те, которые улучшают ваши навыки общения, публичных выступлений и работы с компьютером.
Получите опыт обслуживания клиентов. Самый простой способ получить опыт — через работу или стажировку. Большинство объявлений о вакансиях помощника по обслуживанию клиентов будут искать кандидатов, которые имеют как минимум двухлетний опыт работы с клиентами. Попробуйте найти работу секретарем, продавцом, менеджером спортивной команды или даже ассистентом преподавателя или стажером. Эти должности дадут вам опыт, необходимый для того, чтобы стать квалифицированным сотрудником.
Составьте свое резюме. Подчеркните свое образование и опыт работы с общественностью. В сопроводительном письме напишите о своих навыках, которые сделают вас сильным кандидатом.
Поиск вакансий помощника по работе с клиентами. Вы можете сделать это онлайн и/или лично. Подайте заявку на тех, кто соответствует вашим навыкам, уровню образования и расписанию.
Пример должностной инструкции помощника по работе с клиентами
Наша телекоммуникационная компания ищет опытного сотрудника по обслуживанию клиентов, который может эффективно, терпеливо и доброжелательно общаться. Сильный кандидат самомотивирован, сможет эффективно работать, чтобы поговорить с как можно большим количеством клиентов. Партнер будет нести ответственность за прием входящих звонков и ответы на вопросы через нашу онлайн-форму. Кандидаты будут обучены политикам и продуктам компании и должны быть в состоянии сохранить эту информацию, чтобы предоставить клиентам наилучшие впечатления.