Служба поддержки клиентов Front Line: определение, обязанности и навыки

Сотрудники службы поддержки клиентов работают над созданием благоприятной среды для клиентов. Отличный сервис может помочь бизнесу сохранить клиентов или привлечь новых клиентов. Дополнительные сведения о сотрудниках службы поддержки клиентов могут помочь вам улучшить обслуживание клиентов в вашей организации. В этой статье мы объясним, что такое обслуживание клиентов на переднем крае, перечислим общие должностные обязанности и навыки и предложим шаги, которые вы можете использовать для обучения команды на переднем крае.

Что такое клиентское обслуживание на передовой?

Фронтлайн-сотрудники — это специалисты по обслуживанию, которые работают непосредственно с клиентами. Они могут работать в различных отраслях, включая продажи, услуги общественного питания, маркетинг и розничную торговлю. Например, хозяин, который встречает покупателей в магазине, является рядовым сотрудником.

Сотрудники на передовой являются неотъемлемой частью обслуживания клиентов. Они приветствуют клиентов, решают проблемы и отвечают на вопросы. Создавая положительные взаимодействия, они могут увеличить количество продаж и повысить удовлетворенность клиентов. Сильное обслуживание клиентов на передовой может привести к повторным клиентам и положительным отзывам, которые могут привлечь новых клиентов.

Чем занимаются сотрудники службы поддержки клиентов?

Сотрудники службы поддержки клиентов общаются с клиентами и заказчиками. Их обязанности могут варьироваться в зависимости от их отрасли и должности, но общие обязанности могут включать:

• Приветствие клиентов, когда они входят в магазин, бизнес или ресторан

• Решение проблем и решение конфликтов

• Помощь клиентам в размещении заказов, отмене, обмене или возврате средств

• Описание продуктов или услуг для клиентов

• Ответы на вопросы для клиента

• Обработка счетов или платежей

• Заполнение и обновление учетных записей клиентов

• Общение с клиентами лично, по телефону, по электронной почте или в чате

• Соединение клиентов с другими сотрудниками

Как обучать сотрудников службы поддержки клиентов на переднем крае

Успешные сотрудники службы поддержки клиентов — это квалифицированные специалисты, прошедшие специальную подготовку. Если вы заинтересованы в том, чтобы стать рядовым сотрудником или научить свою команду добиваться успеха, полезно узнать о процессе обучения. Если вы нанимаете, обучаете или управляете сотрудниками службы поддержки клиентов, рассмотрите следующие советы:

1. Спланируйте вопросы поведенческого интервью

В вопросах поведенческого интервью профессионалу предлагается описать пример своего поведения в прошлом. Например, один из распространенных поведенческих вопросов — попросить кандидата описать время, когда он преодолел трудность на работе. Поведенческие вопросы могут помочь интервьюерам оценить личность человека. Сотрудники службы поддержки клиентов работают непосредственно с населением, и для достижения успеха они должны быть общительными и дружелюбными.

2. Создавайте ожидания и делитесь ими

При обучении рядовых сотрудников важно установить четкие ожидания успеха. Это может помочь профессионалам увидеть свой прогресс и может повысить производительность с течением времени. Если вы обучаете специалистов по обслуживанию клиентов, рассмотрите возможность разработки списка ожиданий от взаимодействия с клиентами. Например, это может включать в себя приветствие каждого нового клиента, расспросы клиента о том, как прошел день, или использование позитивных выражений.

Подробнее: 20 советов по обслуживанию клиентов

3. Проведите вводное обучение

Руководитель группы или менеджер по найму может предложить специализированное обучение навыкам обслуживания клиентов. Подумайте о том, чтобы запланировать тренинг для новых сотрудников, чтобы проанализировать ожидания и стратегии обслуживания клиентов. Это может помочь убедиться, что все сотрудники службы поддержки клиентов понимают передовой опыт.

4. Предлагайте опросы клиентов

Опросы клиентов могут помочь организациям измерять и отслеживать успехи своих групп обслуживания клиентов. Рассмотрите возможность разработки опроса, в котором клиентов спрашивают об услуге, которую они получили. Вы можете включить инструкции по опросу в квитанцию ​​или отправить их по электронной почте. Некоторые организации предлагают опросы для каждого взаимодействия, в то время как другие предлагают их определенному проценту клиентов. Вы можете создать стратегию, которая работает для вашей компании. При отслеживании навыков обслуживания клиентов вы можете включить вопросы о том, насколько дружелюбным был член команды и насколько позитивным было взаимодействие в целом.

5. Празднуйте успех

Руководитель группы может помочь повысить производительность, отмечая рост и успех. Подумайте о том, чтобы поделиться положительными результатами опроса об удовлетворенности клиентов с членами вашей команды. Некоторые руководители службы поддержки мотивируют своих коллег наградами или стимулами за высокие показатели удовлетворенности. Подумайте о своей команде и о том, что может мотивировать их при выборе празднования или системы вознаграждения.

6. Планируйте регулярные тренировки

Успешные команды обслуживания клиентов продолжают свое обучение и образование. Это могут быть регулярно запланированные дни профессионального развития, программы онлайн-обучения или ежегодные конференции. Рассмотрите возможность использования результатов опроса удовлетворенности клиентов или других показателей эффективности для планирования учебных занятий. Например, если клиенты сообщают, что у них есть дополнительные вопросы, вы можете спланировать программу обучения тому, как отвечать на вопросы и поддерживать связь с клиентами.

Навыки, которые необходимы сотрудникам службы поддержки клиентов

Сотрудникам службы поддержки клиентов необходим определенный набор физических и социальных навыков для эффективного общения с клиентами. Вот некоторые важные навыки, которые они используют:

• Вербальное общение. Вербальное общение — один из самых важных навыков, которыми может обладать сотрудник службы поддержки клиентов. Им необходимо эффективно общаться с клиентами, чтобы отвечать на вопросы, описывать услуги и давать рекомендации.

• Невербальная коммуникация: в зависимости от их роли представителям службы поддержки клиентов может потребоваться прочитать эмоциональные сигналы или язык тела, чтобы узнать больше о потребностях своих клиентов.

• Активное слушание: сотрудники службы поддержки могут отвечать на вопросы или решать проблемы. Они могут использовать навыки активного слушания, чтобы внимательно слушать клиентов.

• Терпение: клиенты могут задавать несколько вопросов или нуждаться в повторении инструкций несколько раз. Терпение может помочь рядовым сотрудникам создать позитивное взаимодействие.

• Эмпатия. Сотрудники службы поддержки клиентов могут использовать эмпатию, чтобы понимать клиентов и общаться с ними. Это может помочь укрепить позитивные отношения и повысить удовлетворенность клиентов.

• Решение проблем: когда клиент задает вопрос или обсуждает проблему, представитель службы поддержки может использовать навыки решения проблем для создания решения.

• Разрешение конфликтов: рядовые сотрудники могут снимать напряженность и находить положительные решения для жалоб клиентов, используя эффективные навыки разрешения конфликтов.

• Сотрудничество: представители службы поддержки клиентов работают как часть команды. Они помогают связать клиентов с несколькими отделами или специалистами. Сильная командная работа может помочь создать благоприятную рабочую среду для сотрудников и клиентов.

• Технические знания: представитель службы поддержки клиентов должен обладать отраслевыми знаниями, чтобы эффективно отвечать на вопросы. Например, если сотрудник службы поддержки клиентов работает в компьютерном магазине, он должен обладать некоторыми базовыми навыками работы с компьютером, чтобы направлять клиентов в нужный раздел или к нужному человеку.