Служба поддержки и поддержка настольных компьютеров: в чем разница?

11 ноября 2021 г.

Чтобы быстро преодолевать препятствия внутри компании, полезно иметь четко определенную и эффективную систему решения проблем. Некоторые компании называют эту систему справочной службой или настольной поддержкой. Хотя работодатели иногда используют эти два термина взаимозаменяемо, это две отдельные операции, требующие разных подходов, навыков и целей. В этой статье мы определяем роли службы поддержки и группы поддержки настольных компьютеров и исследуем их сходства и различия.

Что такое справочная служба?

Служба поддержки — это место или сеть, которая отвечает за ответы на вопросы по обслуживанию клиентов и решение проблем клиентов. Часто это центральный контактный пункт для клиентов, которые сообщают о проблемах. Он может принимать форму физического стола, телефонной линии или веб-страницы. Даже когда служба поддержки находится на месте в компании, команда службы поддержки редко взаимодействует лицом к лицу с командой, которую они поддерживают, например с отделом продаж.

Команда службы поддержки сосредоточена на ответах на общие запросы клиентов в отношении информации о компании, возврате и обмене. Они также могут помочь клиентам решить проблемы с их заказами. Клиенты обычно сообщают о проблеме в службу поддержки компании, и команда либо предлагает им прямые указания, либо связывает их с другими сотрудниками, которые лучше всего подготовлены для решения конкретной проблемы.

Навыки, необходимые для работы техническим специалистом службы поддержки

Вот некоторые из навыков, которые пригодятся для работы техническим специалистом службы поддержки:

Коммуникация

Основная функция справочной службы – коммуникативная. Работа в службе поддержки требует выслушивания проблем, о которых сообщают клиенты, и предоставления решений в доступной для понимания форме. Также необходимо, чтобы технические специалисты службы поддержки могли эффективно общаться, когда команда переводит клиента в другой отдел, который лучше всего оснащен для того, чтобы предложить решение. Использование ясного и прямого языка при общении может гарантировать, что команда обратится к правильной проблеме и применит эффективное решение.

Навыки обслуживания клиентов

Технические специалисты службы поддержки обычно сосредотачиваются на обслуживании клиентов, используя прямой, дружелюбный и чуткий язык. Клиенты, обращающиеся в службу поддержки, часто сталкиваются с проблемами, связанными с продуктами или услугами компании, поэтому технические специалисты несут ответственность за решение их проблем и обеспечение их удовлетворенности. Вы можете улучшить свои навыки обслуживания клиентов, используя оптимистичный тон, позитивный язык и профессиональные манеры, которые могут побудить клиентов доверять вам и компании.

Общие сведения о компании

Работодатели часто ожидают, что сотрудники службы поддержки будут иметь общее представление о политике и процедурах компании. Показывая клиентам, что вы знаете информацию и процессы компании, вы можете убедить их, что вы способны эффективно решить их проблему. Вы можете сделать это, изучив политики компании и подготовив справочные материалы, которые вы можете просмотреть при обсуждении проблемы с клиентом.

Поскольку служба поддержки отправляет сообщения о проблемах в специализированные отделы, техническим специалистам также важно знать, в какой отдел обращаться по конкретным типам проблем и как эти отделы могут решать проблемы. Например, сотрудник службы поддержки может знать, что финансовый отдел отвечает за рассмотрение жалоб на платежи. Отправка отчета в нужный отдел повышает эффективность, с которой компания может решить проблему.

Что такое поддержка рабочего стола?

Служба поддержки настольных компьютеров — это команда, которая предлагает непосредственную поддержку пользователям компьютеров переднего плана. Технические специалисты по поддержке настольных компьютеров обычно получают удаленный доступ к компьютерам и работают с внешним пользователем для устранения неполадок программного обеспечения и сетевых проблем. Технический специалист часто разговаривает с пользователем через виртуальный чат или телефонный звонок и помогает ему выполнить шаги, необходимые для решения проблемы. Поддержка настольных компьютеров — это в основном автономная система, которая часто решает проблемы, не направляя людей, которым они помогают, в отдельный отдел.

Навыки, необходимые для работы техническим специалистом по поддержке настольных компьютеров

Вот некоторые из навыков, которые необходимы специалисту по поддержке настольных компьютеров:

Межличностные навыки

Специалистам по поддержке настольных компьютеров требуются навыки межличностного общения, поскольку они часто напрямую взаимодействуют с людьми, которым помогают, либо удаленно, либо лицом к лицу. Эти навыки могут помочь им эффективно общаться и понимать социальные сигналы и язык тела. Внедрение навыков межличностного общения на работе может помочь техническим специалистам по поддержке настольных компьютеров обеспечить комфортные условия для внешних пользователей в процессе решения проблем.

Техническая экспертиза

Сотрудники службы поддержки настольных компьютеров часто приобретают технические знания, чтобы помочь им в удаленном доступе к широкому спектру компьютеров, принтеров, телефонов и сетей. Они могут работать на различных операционных системах и типах программного обеспечения. Чтобы эффективно находить и устранять проблемы, технические специалисты могут также получить более глубокое понимание того, как работают различные технологии и какие обновления программного обеспечения и системные изменения произошли в компании за последнее время. Это может помочь им быстро выявлять и решать проблемы, что может гарантировать, что люди, которым они помогают, будут удовлетворены.

Справочная служба по сравнению с настольной поддержкой

Вот некоторые сходства и различия между сотрудниками службы поддержки и службы поддержки настольных компьютеров:

Фокус общения

Сотрудники службы поддержки и поддержки настольных ПК постоянно общаются с людьми, у которых есть вопросы и проблемы. Работодатели часто ожидают, что эти специалисты будут отвечать на звонки и электронные письма, а также отвечать на вопросы или решать проблемы своевременно. В то время как сотрудники службы поддержки могут самостоятельно направлять клиентов к выполнению шагов, необходимых для решения проблем, специалисты службы поддержки настольных компьютеров часто взаимодействуют напрямую с сотрудником компании для решения проблемы с программным или аппаратным обеспечением.

Тип помощи

В то время как технические специалисты службы поддержки обычно предлагают общую помощь клиентам, сотрудники службы поддержки настольных компьютеров часто больше внимания уделяют предоставлению специализированных услуг пользователям клиентского программного обеспечения. Технические специалисты службы поддержки могут отвечать на общие вопросы и решать основные проблемы, а затем передавать клиентов другим отделам для более сложных запросов. Они часто управляют процессом поддержки, описывая, как клиент может решить свою проблему, а не вовлекаясь в реализацию решения.

Напротив, группа поддержки настольных компьютеров предлагает специализированное решение проблем сотрудников с программным или аппаратным обеспечением. Сотрудник службы поддержки непосредственно устраняет неполадки и устраняет проблемы, часто не консультируясь с другими отделами. Они также могут получить доступ к устройству сотрудника и взаимодействовать с программным обеспечением, которое требует внимания, решая любые проблемы, о которых сообщает сотрудник.

Рабочая среда

Специалисты службы поддержки и поддержки настольных компьютеров часто работают удаленно. Компании часто отдают на аутсорсинг свою службу поддержки и группы поддержки настольных компьютеров, а не поддерживают команды на местах. В течение обычного рабочего дня специалист по настольным компьютерам получает удаленный доступ к устройствам, обычно для решения проблем с программным обеспечением. Эти специалисты также могут иногда решать проблемы с оборудованием, ремонтируя или обновляя провода, мониторы или принтеры лично. Для сравнения, сотрудники службы поддержки общаются с клиентами по их вопросам и проблемам по телефону или в виртуальном чате.

Тип поддерживаемых людей

Технические специалисты службы поддержки выполняют роль, ориентированную на клиента, в то время как члены группы поддержки настольных компьютеров обычно оказывают помощь людям в сети компании, например, сотрудникам. Технические специалисты службы поддержки часто предлагают помощь клиентам, которые могут быть незнакомы с условиями, процессами и особенностями компании или отдела. Клиенты могут рассчитывать на то, что сотрудник службы поддержки предоставит им подробную информацию и шаги, необходимые для решения их проблем с продуктом или услугой.

Напротив, сотрудники службы поддержки настольных компьютеров часто работают с внешними пользователями, как персонал компании. Эти пользователи могут иметь общее представление об аппаратном и программном обеспечении, которое они используют. Это означает, что специалист по настольным компьютерам может помочь пользователям выполнить необходимые шаги для быстрого решения проблемы.