SLA, SLO и SLI: руководство по условиям и целям ИТ-услуг

2 сентября 2021 г.

В ИТ-индустрии SLA, SLO и SLI помогают профессионалам определять условия предоставления услуг поставщика для клиентов, которым требуется системное администрирование. Это контракты и условия, используемые для определения ожиданий и задач ИТ-команд. Изучение того, как эти элементы влияют на отношения обслуживания клиентов между клиентами и поставщиками, может помочь вам успешно заключать и понимать контракты на цифровые услуги. В этой статье мы обсудим определения и различия между SLA, SLO и SLI, а также подробно о том, как эти компоненты влияют на отношения между клиентом и поставщиком в ИТ-индустрии.

Что такое SLA?

SLA означает соглашение об уровне обслуживания. Он описывает контракт, заключенный между компанией и клиентом или пользователем продукта. Эти документы регулируют общие ожидания клиента от поставщика услуг. SLA включает меры, используемые для оценки успешного применения контракта. Эти контракты могут включать штрафы за несоблюдение определенных условий соглашения и обычно создаются юристами, работающими в компании, или внешними юридическими подрядчиками.

Что такое СЛО?

SLO — это цель уровня обслуживания, используемая в соглашении SLA. SLO создают цели и задачи, которые компании используют для выполнения соглашения с клиентом. Хотя они составляют конкретные соглашения в рамках контракта, поставщики могут использовать SLO исключительно для внутренних целей. ИТ-компании могут делиться этими целями с клиентами в общих чертах. SLO включают в себя конкретную точку данных, например время отклика, которое компания обещает, когда клиент сообщает о проблеме.

Что такое СЛИ?

SLI — это индикатор уровня обслуживания. SLI означают данные, которые указывают на производительность компании. Компании используют эти показатели в сочетании с SLO, чтобы измерить, насколько хорошо они соблюдают условия соглашения. Поставщики ИТ используют SLI для выполнения или превышения условий соглашения, как описано в SLO. Некоторые компании используют несколько показателей уровня обслуживания для оценки целей.

SLA против SLO против SLI

Вот некоторые из основных сходств и различий между каждым из этих компонентов:

Структура

Соглашение об уровне обслуживания является основным документом, определяющим условия обслуживания между клиентом и поставщиком. Цели и показатели уровня обслуживания — это части SLA, определяющие нюансы контракта. Однако поставщики обычно создают SLO независимо от SLA для внутреннего использования. SLO определяют, что ИТ-компании предлагают пользователям, или предоставляют подробные сведения об ожиданиях сотрудников от работы. SLI существуют для оценки целей уровня и не могут функционировать независимо.

Использование

В то время как предприятия используют SLA для создания общей структуры сделки, SLO и SLI вписываются в договор для разных целей. Компании создают SLA для платных клиентов, поскольку уровень детализации, связанный с написанием SLA, не требуется для тех, кто использует систему бесплатно. Цели уровня обслуживания используются как для платных, так и для бесплатных учетных записей. Их также можно использовать для установления ожиданий и целей для внутренних команд, а не для внешних клиентов. SLI используются в сочетании с SLO для измерения определенных целей, независимо от того, установлены ли условия для платных или бесплатных клиентов.

Еще одно ключевое различие между этими компонентами заключается в том, используются ли они обычно для внутренних или внешних целей. SLA ориентированы на клиента и включают в себя общую договоренность между клиентом и поставщиком. SLO и SLI чаще используются внутри компании. SLO направляют сотрудников, делая условия контракта ясными и измеримыми. SLI дают членам команды необходимые показатели, чтобы убедиться, что они выполняют условия контракта на ожидаемом уровне.

Плюсы и минусы

Есть много преимуществ, когда компании используют SLA с соответствующими частями. Одним из самых больших преимуществ использования SLA является способ разъяснения бизнес-соглашения с клиентом. SLO могут помочь клиентам и компаниям прояснить ожидания и условия обслуживания. Использование эффективных SLI дает вам показатели, подтверждающие вашу эффективность перед клиентом.

Некоторые проблемы с использованием SLA и его частей обычно связаны со спецификой условий. В SLA может быть недостаточно деталей для точного измерения определенных частей контракта таким образом, чтобы условия были понятны потребителю. Когда SLO расплывчаты, клиенты могут задавать вопросы и интересоваться, выполняются ли условия контракта. С SLI выбор правильных данных для измерения целей может стать проблемой.

6 советов по созданию SLA, SLO и SLI

Следующие идеи могут помочь вам составить планы для ваших соглашений об уровне обслуживания и их компонентов:

1. Рассмотрите свои обещания, цели и данные

Эти три пункта составляют клиентский контракт, и все они связаны друг с другом для уточнения условий и измерения производительности. В SLA излагаются обещания, сделанные для заключения соглашения с клиентом. SLO представляют собой цели, используемые для управления работой, необходимой для удовлетворения потребностей клиентов. SLI предоставляют конкретные показатели, которые позволяют членам команды оценивать свою работу внутри компании, чтобы определить, соответствуют ли они целям уровня обслуживания.

2. Создайте свой SLA на основе того, что ожидает ваш клиент

Создайте SLA на основе того, что клиент считает наиболее важными факторами в своем соглашении об обслуживании. Это может означать сосредоточение внимания на общих целях функциональности с упором на то, что ценит клиент. Используйте термины SLO и SLI, чтобы разбить внутренние процессы вашей команды. Это дает ИТ-специалистам больше свободы для устранения проблем и реализации системных функций с большей автономией, а также предоставляет клиенту четкую схему обслуживания.

3. Предвидьте проблемы и учитывайте их в своем SLA

При создании SLA подумайте о подходящем объеме услуг, которые вы можете предоставить. Дайте клиенту реалистичные условия использования системы и функциональности, соответствующие возможностям вашей команды. Запишите эти прогнозы в свой контракт, чтобы избежать проблем с неоправдавшимися ожиданиями.

4. Спланируйте, как вы будете реагировать на инцидент

Подготовьте свои команды с планом реагирования на инцидент, который влияет на ваше соглашение об уровне обслуживания, например, время простоя. При первоначальном составлении SLA может быть полезно поделиться условиями с вашей командой и оценить любые потенциальные проблемы, связанные с выполнением ожиданий клиента. Предвидя любые трудности и составляя план решения этих проблем, вы можете предотвратить штрафы, связанные с договорными обязательствами вашего соглашения об уровне обслуживания.

5. Тщательно выбирайте точки данных

Некоторые показатели могут быть более полезными, чем другие, когда вы определяете SLI. Подумайте, какие фрагменты информации помогают разъяснить клиенту ваши усилия и какие показатели определяют успех. Подумайте, как они передаются клиенту и сочтут ли они эти данные значимыми. Чрезмерно технические объяснения могут не понадобиться, чтобы доказать клиенту свою работу.

6. Упростите выбор слов в SLA

Клиенты хотят знать, что их системы полностью исправны и функционируют наилучшим образом. Это означает, что упрощение вашего языка может помочь клиентам лучше понять ваши процессы и ожидаемые результаты. Убедившись, что вы используете язык, понятный вашему клиенту, вы предотвратите недопонимание условий и целей вашего SLA в будущем. При составлении SLO или SLI для внутреннего использования допустимо использовать более техническую терминологию.

Часто задаваемые вопросы об SLA, SLO и SLI

Вот некоторые распространенные вопросы, связанные с компонентами соглашений об ИТ-услугах и целями:

Что такое SRE и как оно влияет на SLA, SLO и SLI?

SRE или разработка надежности сайта — это термин, который инженеры-программисты используют для описания руководящих принципов, которые улучшают работу пользователей в данной системе. Соглашения об обслуживании, цели и показатели — это то, что профессионалы отрасли используют для определения SRE для себя и своих клиентов. С внутренней точки зрения SLO и SLI определяют и измеряют стратегию SRE.

Как SLA, SLO и SLI могут сделать обслуживание более надежным?

Когда ИТ-специалисты начинают с оценки эффективности своих показателей уровня обслуживания, это может привести к улучшению целей. Как только цели будут более тесно связаны с типом услуг, которые организация может предоставить, ИТ-компаниям будет проще создать соглашение об уровне обслуживания, соответствующее их возможностям обслуживания. Компании используют этот подход, чтобы уменьшить вероятность штрафных санкций за нарушение условий соглашения об обслуживании из-за невыполнения своего соглашения.

Чем отличаются цели создания SLA, SLO и SLI?

Основное различие между созданием целей для этих компонентов заключается в характере целей, ориентированных на клиента, по сравнению с внутренними целями. Поскольку SLO и SLI в большей степени ориентированы на внутренние процессы, их целью является создание целей, повышающих производительность организации. ИТ-специалисты создают показатели и цели уровня обслуживания для поддержки собственных процессов проектирования и обслуживания системы. Цели соглашения об уровне обслуживания напрямую связаны с потребностями клиента в услугах поставщика. Провайдеры вместе с клиентом устанавливают цели для создания и реализации SLA, соответствующего системным целям клиента.