Шаблон анализа первопричин: определение, цель и пример

Когда проблема или инцидент повторяется, полезно понять, почему это происходит, чтобы вы могли решить проблему. Шаблон анализа первопричин — это один из методов, который может помочь командам определить причину проблемы. Знание того, как проводить анализ основных причин, может помочь вам определить и реализовать превентивные меры, чтобы предотвратить возникновение проблемы в будущем. В этой статье мы даем определение анализу основных причин, объясняем его назначение, описываем некоторые принципы этого подхода и предоставляем шаблон и пример анализа основных причин.

Что такое анализ первопричин?

Анализ первопричины — это тщательное исследование для определения причины повторяющейся проблемы и поиска эффективного решения проблемы. Этот анализ призван определить, почему произошел инцидент, чтобы предприятия могли принять упреждающие меры для устранения основной причины. Основное внимание уделяется поиску корректирующего решения проблемы, чтобы предотвратить повторение инцидента в будущем. Многие отрасли используют анализ первопричин для улучшения своих процессов, таких как производство, проектирование, управление стихийными бедствиями, управление рисками и информационные технологии.

Работая над определением основной причины проблемы, команды могут использовать различные методы для управления своим процессом. Одним из эффективных методов является шаблон анализа основных причин, представляющий собой документ, который помогает объяснить проблему, перечислить возможные причины и предоставить подробные сведения о решении. Эти шаблоны могут различаться в зависимости от бизнеса и сложности проблемы, но обычно отчеты включают следующие общие элементы:

• Описание проблемы: в этой части шаблона подробно описывается проблема или инцидент, в том числе время их возникновения, кто обнаружил проблему и кого она затронула.

• Временная шкала: в этой части перечислены все события, которые произошли до, во время или после инцидента. В этом разделе важно быть конкретным, чтобы помочь определить потенциальные основные причины проблемы.

• Персонал: в этом разделе шаблона указаны члены команды, которые могут помочь проанализировать проблему, а также методы, которые они планируют использовать, и способы, которыми они планируют сообщать о своих выводах.

• Первопричина: в этой части шаблона члены группы могут сообщать о своих выводах и объяснять свое определение первопричины, включая любые соответствующие данные, подтверждающие их теорию.

• Методы. Заключительная часть шаблона позволяет командам перечислить решения проблемы, которые могут помочь предотвратить ее повторное возникновение. Эти решения обычно включают в себя конкретные действенные шаги, которые бизнес может предпринять, чтобы свести к минимуму или устранить основную причину проблемы.

Какова цель проведения анализа первопричин?

Проведение анализа основных причин помогает компаниям определить причину повторяющейся проблемы, чтобы они могли реализовать решения для устранения проблемы. Некоторые цели этого типа анализа включают в себя:

• Поиск основной причины: это исследование может помочь командам собирать и анализировать данные, чтобы найти основную причину проблемы.

• Определение корректирующих мер. Анализ первопричины может помочь определить корректирующие меры, которые могут исправить любые системные проблемы, которые могут привести к повторению проблемы.

• Внедрение решений: этот тип анализа может помочь командам провести мозговой штурм различных методов устранения основной причины и предпринять шаги для реализации этих решений.

• Предотвращение проблем в будущем. Выявив причину и найдя решение, анализ основной причины может помочь решить текущую проблему и предотвратить будущие проблемы, связанные с основной причиной.

Принципы анализа первопричин

Вот некоторые из ключевых принципов анализа первопричин:

Распознавайте различные первопричины

Целью проведения анализа основных причин является определение основной причины проблемы или проблемы, которая продолжает возникать. Часто может быть более одной основной причины повторяющейся проблемы. Например, компания, выручка которой продолжает снижаться каждый квартал, может обнаружить, что основными причинами этого являются увеличение затрат на материалы и появление нового конкурента на рынке. Команды могут использовать шаблон анализа первопричин, чтобы задавать соответствующие вопросы и проводить коллективное обсуждение различных первопричин повторяющейся проблемы.

Отделите первопричину от причинных факторов

При проведении анализа основных причин команды также могут обнаружить несколько причинных факторов, то есть обстоятельств, которые могут способствовать возникновению проблемы, не вызывая ее напрямую. Анализ первопричины позволяет командам выявить эти причинные факторы, отделив их от первопричины. Устранение причинных факторов часто может помочь компаниям решить проблему в краткосрочной перспективе, но устранение основной причины может обеспечить долгосрочные преимущества. Хотя командам может быть полезно определить причинные факторы и разработать стратегии по их устранению, основное внимание в этих анализах обычно уделяется выявлению основной причины.

Укажите контекст

Анализ первопричины позволяет командам предоставить информацию об первопричине проблемы, в том числе о том, почему она возникла. При проведении анализа первопричин важно, чтобы команды представили доказательства, подтверждающие их выводы. Например, команды могут узнать, что неисправная часть машины вызвала задержки в производственных процессах. Они могут подтвердить этот вывод, собрав текущие и прошлые данные о производительности машины, чтобы показать, как она снижалась с течением времени. Этот контекст также может помочь командам убедить руководителей компаний реализовать рекомендованные ими решения для устранения проблемы.

Исправить проблему

Как только команда определила основную причину инцидента, она может приступить к решению проблемы. Это важный принцип анализа первопричин, поскольку он помогает предприятиям принимать превентивные меры для сведения к минимуму или устранения будущих проблем. Команды могут работать вместе, чтобы рассмотреть различные решения для устранения основной причины и использовать информацию и данные, которые они собирают, чтобы найти оптимальное решение. Полезно использовать шаблон анализа первопричины, чтобы наметить конкретные шаги, которые группа или организация может предпринять для устранения первопричины.

Мониторинг результатов

После того, как команды закончат анализ первопричин, важно отслеживать результаты рекомендованного ими решения, чтобы определить его эффективность. В шаблоне анализа основных причин команды могут решить включить аудит или контрольный список, который может помочь измерить результаты плана действий. Если основная причина все еще существует после внедрения решения, команды могут снова просмотреть шаблон анализа и просмотреть свои выводы, чтобы узнать, может ли работать другое решение. Для более сложных задач команды могут применить несколько методов, прежде чем найдут наиболее эффективный результат.

Шаблон анализа первопричин

Хотя шаблон анализа основных причин может выглядеть по-разному для каждой компании, вот шаблон с различными вопросами, которые помогут вам создать такой шаблон для вашей организации:

Описание проблемы

Дата инцидента:
Описание инцидента:
Кто сообщил об инциденте?
На кого повлиял инцидент?
Как это повлияло на них?
Как часто происходил инцидент?

Лента новостей

Какие события произошли до инцидента?
Какие события произошли во время инцидента?
Какие события произошли после инцидента?

Персонал

Имена сотрудников, участвовавших в расследовании инцидента:
Название рабочих должностей:
Методы сбора данных:
Как они планируют сообщать результаты:

Основная причина

Что, по мнению команды, является основной причиной инцидента?
Как возникла первопричина?
Какие данные подтверждают этот вывод?

Методы

Опишите действия по устранению и предотвращению проблемы:
Дата решения:
Утверждено:

Пример анализа первопричин

Вот пример анализа основной причины с использованием шаблона:

Менеджер по обслуживанию клиентов в колл-центре Center Link отмечает, что время ожидания клиентов увеличилось за последние несколько месяцев. Она решает сформировать команду и инициировать анализ первопричины, чтобы определить источник проблемы и исправить проблему. Команда использует этот шаблон анализа основных причин для исследования проблемы:

*Дата проблемы: 1 июля 2021 г. – по настоящее время*
*Описание проблемы: среднее время ожидания обращения в отдел обслуживания клиентов с начала июля увеличилось на 35,7%, с 1,4 до 1,9 минуты в среднем.*
*Кто сообщил о проблеме? Джейн ДеЛуччи, менеджер по работе с клиентами*
* Кого коснулась проблема? Клиенты, обратившиеся в колл-центр с 1 июля*
* Как это повлияло на них? Это увеличило их время ожидания, чтобы поговорить с доступным агентом.*
*Как часто возникала проблема? Неоднократно*

Лента новостей

* Какие события произошли до возникновения проблемы? Компания внедрила новую политику для представителей службы поддержки клиентов, чтобы предоставлять более подробные примечания об их взаимодействии с клиентами после каждого звонка.*
*Какие события произошли во время проблемы? Представителям службы поддержки потребовалось больше времени, чтобы завершить работу после звонка.*
*Какие события произошли после проблемы? Среднее время ожидания клиентов увеличилось.*

Персонал

* Имена сотрудников, участвовавших в расследовании проблемы: Джейн ДеЛуччи, менеджер по работе с клиентами; Брэд Парсели, представитель службы поддержки клиентов; и Эмили Торнхилл, директор по обслуживанию клиентов*
*Методы сбора данных: проанализируйте еженедельный отчет о показателях, чтобы определить основную причину увеличения времени ожидания*

Основная причина

* Что, по мнению команды, является основной причиной проблемы? Основной причиной проблемы является увеличение работы после звонка, которую представители выполняют после каждого звонка.*
* Какие данные подтверждают этот вывод? Еженедельный отчет о показателях, который показывает, что среднее время ожидания увеличилось на 35,7%, а рабочее время после звонка увеличилось на 43% с 1 июля.*

Методы

*Опишите шаги по устранению и предотвращению проблемы: компания может автоматизировать процесс составления заметок, установив новую систему для заполнения частей формы на основе информации, которую клиент предоставляет через автоматизированную систему до разговора с представителем. Кроме того, компания может организовать обучение представителей службы поддержки тому, как делать заметки во время их звонков, чтобы сократить время работы после звонка.*
*Дата решения: 15 сентября 2021 г.*
*Утверждено: Эмили Торнхилл, директор по обслуживанию клиентов*