Сценарии колл-центра: определение, советы и примеры
Колл-центры обеспечивают общение один на один между клиентом и представителем или агентами для решения проблем и поиска информации. Колл-центры, использующие сценарии для руководства представителями, обеспечивают точный и быстрый ответ на запросы клиентов. В этой статье мы объясним, что такое сценарии колл-центра, как сценарии колл-центра могут работать для бизнеса, а также предоставим советы и примеры для создания собственного пользовательского сценария.
Что такое сценарии колл-центра?
Сценарий колл-центра — это тщательно разработанный документ, который помогает представителям колл-центра взаимодействовать с клиентами. Использование сценариев уменьшает количество ошибок и предоставляет представителю ответы, чтобы он мог точно и эффективно направлять клиентов.
Поскольку многие компании рассматривают свои сценарии колл-центров как корпоративную политику, язык, который они содержат, в идеале должен следовать передовым методам ведения бизнеса и отражать бренд компании. Используя сценарии, компания ожидает, что обмен сообщениями будет соответствовать бренду и поддерживать ценности компании, сохраняя при этом потребности клиентов на первом месте.
Зачем использовать скрипты колл-центра?
Сценарий колл-центра выступает в качестве руководства, позволяющего представителям предоставлять одобренные компанией ответы клиентам. Сценарии разработаны таким образом, чтобы они были тщательными и содержали достаточно подробностей для представителей, чтобы им не приходилось думать о том, что сказать. Некоторые компании могут предпочесть базовый план, чтобы у представителя было руководство, чтобы ответить соответствующим образом и обеспечить естественное течение звонка. Скрипты гарантируют, что представители используют язык, который защищает компанию от нарушения правил и обеспечивает точные ответы.
Когда использовать сценарии колл-центра
Различные отрасли промышленности используют сценарии колл-центров, чтобы предоставить клиентам конкретных представителей, которые могут ответить на их вопросы и решить их проблемы.
Отрасли, которые обычно используют колл-центры:
Аутсорсинг бизнес-процессов
Здравоохранение
Автомобильный
Телекоммуникации
Банковские и финансовые услуги
Рестораны и общественное питание
Путешествия и транспорт
Как разработать сценарии колл-центра
Сценарии колл-центра лучше всего работают, когда они кажутся диалоговыми, нероботизированными и избегают стандартных ответов, которые могут показаться искренними. При правильном сценарии компании могут достигать своих целей, обеспечивая при этом превосходное обслуживание клиентов и демонстрируя, что они ценят клиентов.
Используйте запись звонков.
Используйте положительное подкрепление.
Используйте лаконичный язык.
Учитывайте реакцию клиентов.
Оставайтесь аутентичным.
Держите его гибким.
Принесите извинения.
Продолжайте адаптироваться.
1. Используйте запись звонков
Запись звонков может дать представление о том, насколько эффективно общаются представители колл-центра и как сценарий звучит для клиента. Оценивая сценарий, компании могут вносить изменения, чтобы сценарий звучал лучше и эффективнее. Представители колл-центра с хорошей историей звонков могут стать основой для улучшения сценариев и обучения новых сотрудников.
2. Используйте положительное подкрепление
Сценарии, которые начинаются с положительного подкрепления, убеждают клиента, что он принял правильное решение позвонить, и представитель решит проблему. Запускайте сценарии с положительными ответами на вопросы, чтобы создать положительное начало звонка. Предложите клиентам ответить «да», попросив подтвердить свое имя, дату рождения или адрес. Положительное начало разговора может успокоить звонящих и задать тон для остальной части разговора.
3. Используйте краткий язык
Поскольку цель состоит в том, чтобы быстро и эффективно выявлять и решать проблемы, следите за тем, чтобы разговор был кратким и по существу. Чтобы разрядить и без того напряженную ситуацию, сделайте сценарий простым и понятным. Периодически просматривайте сценарии, чтобы убедиться, что они содержат только необходимую информацию.
4. Помните о реакции клиента
В идеале сценарии предоставляют время, чтобы клиент мог поговорить и ответить на вопросы. Сценарии служат больше, чем монолог. Они представляют собой введение в продуктивный звонок. Подтвердите опасения клиентов, позволив им ответить или перенаправить разговор. Предоставьте представителям возможность повторить озабоченность или просьбу клиента, чтобы они могли продемонстрировать, что понимают потребности клиента.
5. Оставайтесь аутентичным
Говоря с клиентами, важно оставаться искренним. Сосредоточьтесь на написании вежливых выражений в позитивном, профессиональном тоне, который выражает сочувствие к клиенту и признает важность звонка.
6. Сохраняйте гибкость
В то время как компании могут предвидеть, почему клиент звонит, и, следовательно, составлять сценарии ответов в различных ситуациях, может быть сложно составить сценарий всего разговора. Вместо того, чтобы читать слово в слово, гибкие сценарии позволяют клиентам прерывать или перенаправлять. Сохраняйте гибкость сценариев и проводите тщательное обучение операторов, чтобы они знали, как реагировать на непредвиденные ситуации.
7. Принесите извинения
Завоюйте доверие и лояльность клиентов, предоставив исчерпывающий ответ на звонок клиента. Принесите извинения, если это не так, но обязательно выполните обещание: «Я могу позаботиться об этом за вас».
8. Продолжайте адаптироваться
Потребности клиентов и политика компании могут со временем меняться, и сценарии вашего колл-центра также будут развиваться. Считайте сценарии незавершенными и регулярно пересматривайте их, чтобы внести изменения, добавить язык или внести другие изменения.
Преимущества скриптов колл-центра
Сценарии колл-центра предоставляют множество преимуществ, например, обеспечивают единство и эффективность команд. Скрипты позволяют быстрее и эффективнее решать проблемы, что со временем может сэкономить деньги компании. Сценарии предоставляют агентам инструмент, необходимый им для эффективной и тщательной работы, что может сократить время обучения и текучесть кадров. Они также гарантируют, что компания общается на любом требуемом законом языке.
Советы по использованию эффективных сценариев колл-центра
Вот несколько советов по разработке сценария звонка:
Создавайте диалоговые сценарии. Убедитесь, что ваши сценарии звучат естественно. Будьте ясны и лаконичны.
Обеспечьте обучение сценарию. Обучите агентов использовать сценарии в качестве руководства и ресурса, чтобы они познакомились с языком и тоном, что позволит им легче запомнить сценарий.
Прочитайте сценарий вслух. Услышав произнесенный сценарий, вы можете предупредить вас о орфографических, грамматических ошибках или неуклюжем языке.
Ролевая игра для проверки сценария. Тестирование сценария во время разговора туда и обратно — отличный способ обнаружить, где вам нужно внести изменения.
Используйте тестовые группы. Группы тестирования можно использовать для сбора показателей удовлетворенности клиентов и качества (CStat). Группы тестирования могут оценить ваш сценарий и высказать свое мнение о том, как и почему он работает или не работает.
Примеры скриптов колл-центра
При создании сценариев звонков создайте схему, которая следует за рядом шагов или действий. Уточните сценарий, добавив элементы для различных непредвиденных обстоятельств.
Вот базовая схема скрипта:
Приветствуйте вызывающего абонента (сохраняйте приветствие общим из-за конфликтов часовых поясов).
Произнесите название компании или организации.
Требуемые заявления об отказе от ответственности или предупреждения.
Представьтесь.
Узнайте, почему клиент звонит.
Слушайте и делайте заметки.
Заявление об эмпатии.
Повторите информацию для ясности.
Предоставьте запрошенную информацию.
Поблагодарите клиента.
Вот несколько примеров сценариев колл-центра:
Пример сценария открытия:
Здравствуйте, и спасибо, что позвонили в Национальный банк. Меня зовут Майкл Уилсон. Я хотел бы сообщить вам, что этот звонок может быть записан в целях качества и обучения. Чем я вам сегодня могу помочь?
Пример заявления о сочувствии:
Я понимаю ваше разочарование и сделаю все возможное, чтобы решить проблему быстро и к вашему удовлетворению. Позвольте мне убедиться, что я понимаю проблему (повторите проблему).
Пример сценария закрытия:
Могу ли я сделать что-нибудь еще для вас сегодня? Я хотел бы поблагодарить вас за звонок в Национальный банк и напомнить вам, что мы здесь, когда вы нуждаетесь в нас. Я надеюсь, что ваш опыт был удовлетворительным, и мы с нетерпением ждем возможности служить вам в будущем. Хорошего дня!