Руководство по управлению взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Основные выводы:

• Система управления взаимоотношениями с клиентами, или CRM-система, — это инструмент, который компании используют для отслеживания и оптимизации важных данных о клиентах, которые помогают им строить отношения и улучшать продажи. Общие типы включают локальные и облачные программы CRM.

• Хотя системы CRM часто используются представителями отдела продаж и обслуживания клиентов, они также могут быть полезны тем, кто работает в сфере маркетинга, управления персоналом, финансов и информационных технологий (ИТ). Централизованные данные, упрощенная аналитика и улучшенное обслуживание клиентов — вот некоторые из преимуществ использования программы CRM.

• По мере развития CRM-систем вводятся новые функции, связанные с искусственным интеллектом и внешней интеграцией, чтобы еще больше помочь предприятиям.

Многие компании используют программное обеспечение для организации, отслеживания и оптимизации ценных данных. Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) служит множеству целей для компаний, которые надеются максимизировать свое влияние на клиентов. В этой статье мы объясним, как работает CRM, типы CRM, их использование и преимущества, а также какие бизнес-функции обычно требуют CRM.

В чем смысл CRM?

CRM означает управление взаимоотношениями с клиентами. В прошлом некоторые компании могли использовать термин CRM для описания физической системы или процедуры, которая использовалась ими для перемещения клиентов по сети. воронка продаж. Теперь CRM почти исключительно относится к программному обеспечению или другой компьютерной программе, которая управляет информацией о клиентах и ​​выполняет другие связанные задачи.

Как работает CRM-система?

Программное обеспечение CRM помогает членам команды в разных отделах и на разных этапах жизненного цикла клиента максимизировать свои отношения и улучшить продажи. CRM-системы часто включают в себя ряд функций, таких как:

• Отслеживание клиентов: программное обеспечение CRM позволяет вам вводить данные о клиентах, такие как имена, номера телефонов и то, как клиент нашел компанию, чтобы помочь развивать отношения с клиентами.

• Обработка информации: это может увеличить вероятность продажи, напоминая вам, когда вам нужно связаться с клиентом, или создавая отчеты о взаимодействии с клиентом.

• Автоматизация задач: это включает в себя отправку автоматических ответов на электронные письма, оповещение пользователей о встречах и другие удобства рабочего процесса.

• Управление потенциальными клиентами: общей функцией является возможность легко отслеживать потенциальных клиентов и видеть, где они находятся в воронке продаж.

• Автоматизация маркетинга: вы можете подключить свое программное обеспечение CRM к другим маркетинговым программам, что упростит таргетинг на конкретных клиентов в неотъемлемых точках воронки продаж.

• Автоматизация продаж. Большинство программ CRM предлагают отслеживание и автоматизацию продаж, что позволяет быстро и легко увидеть закономерности в потенциальных клиентах или действиях клиентов.

• Анализ: приложения для анализа данных предоставляют пользователям метрики и отчеты с данными, которые помогают принимать обоснованные решения о взаимодействии с клиентами.

• Оптимизация: мощные системы искусственного интеллекта (ИИ) могут анализировать информацию и давать предложения по оптимизации контактов с клиентами.

• Опыт работы с клиентами: большинство программ CRM позволяют создавать индивидуальные условия для ваших клиентов, в частности, с помощью маркетинга и рекламы.

Типы CRM

Ваша компания может использовать локальную или облачную программу CRM:

Локальная CRM

Компании, которые размещают свои CRM-системы на внутренних серверах, обычно имеют высокий уровень безопасности и защиты данных, поскольку они не зависят от внешнего хранилища и безопасности. Кроме того, компании обычно покупают локальное программное обеспечение CRM полностью заранее, а не платят ежегодную абонентскую плату. Этот подход полезен для управления долгосрочными затратами, но может потребовать внутренних обновлений или других технологических обновлений.

Облачная CRM

Компании с облачными программами CRM размещают свои CRM за пределами офиса на удаленных серверах. Обычно облачные службы не могут обеспечить такой же уровень безопасности, как локальная система. Большинство компаний ежегодно подписываются на облачную услугу, которая обычно включает в себя обновления и обновления системы, что потенциально снижает потребность во внутренних ИТ-ресурсах.

Кому нужна CRM-система?

Программное обеспечение CRM часто напрямую связано с некоторыми отделами, но многие в вашей компании могут извлечь выгоду из интеграции, в том числе:

Маркетинг

Сотрудники отдела маркетинга могут составлять планы целевого маркетинга или взаимодействия, такие как автоматизированный электронный маркетинг для индивидуальных клиентов с использованием CRM-системы. Они также могут оценить, как их широкомасштабные маркетинговые усилия положительно или отрицательно повлияли на продвижение клиентов по воронке продаж.

Продажи и обслуживание клиентов

Программа CRM, пожалуй, наиболее важна для ваших отделов продаж и обслуживания клиентов. С его помощью продавцы могут отслеживать конкретных клиентов, отслеживать их задачи и максимально влиять на завершение продаж. Персонал по обслуживанию клиентов может решить любые проблемы клиентов, чтобы улучшить общие цели продаж.

Человеческие ресурсы

Одной из основных обязанностей вашего отдела кадров является управление персоналом и отслеживание эффективности. Доступ к CRM-системе компании дает менеджерам по персоналу важную информацию о сотрудниках других отделов, в том числе об их продажах, взаимодействии с клиентами и соблюдении сроков выполнения заданий.

Финансы

Крайне важно предоставить сотрудникам финансового отдела доступ к программному обеспечению CRM. Этот отдел оценивает инвестиции и финансовую практику компании, чтобы убедиться, что они приносят достаточную выгоду, чтобы оправдать затраты, в том числе на систему CRM.

ЭТО

Поскольку программы CRM сложны, полезно включить или даже делегировать ИТ-персонал в планы владения и обслуживания системы. Члены ИТ-команды также могут помочь быстро решить любые технологические или пользовательские проблемы, чтобы обеспечить бесперебойную работу программы CRM.

Преимущества CRM-систем

CRM-система может оказать долгосрочное влияние на ваш бизнес. Рассмотрим некоторые из следующих преимуществ:

• Улучшенное обслуживание клиентов: программа CRM фокусирует все действия и решения на клиенте, ставя его в первую очередь. Когда клиенты обращаются за помощью, представители службы поддержки в вашей компании могут легко получить доступ ко всем своим предыдущим взаимодействиям с клиентом, чтобы лучше обслуживать их.

• Упрощенная аналитика с централизованными данными: поскольку все данные о клиентах находятся в централизованном месте, их легко анализировать и получать информацию о тенденциях.

• Потенциал автоматизации. Многие программы CRM автоматизируют трудоемкие задачи, предоставляя сотрудникам больше времени, чтобы сосредоточиться на продажах или других задачах.

Эволюция использования CRM

По мере того как компании привыкают к программному обеспечению CRM и полагаются на него, тенденции использования могут влиять на доступные функции. Вот несколько последних достижений в CRM-системах:

• Клиентский опыт. Многие компании уделяют больше внимания клиентскому опыту и используют свои CRM-программы для улучшения взаимодействия с клиентами.

• Искусственный интеллект (ИИ): программы CRM больше полагаются на ИИ для обеспечения обратной связи и автоматизации на протяжении всего процесса продаж.

• Мобильный доступ. Разрешение использования программного обеспечения CRM на мобильных устройствах может увеличить возможности и гибкость системы.

• Удобство для пользователя. Учитывая возросшую сложность программного обеспечения CRM, многие разработчики систем уделяют особое внимание тому, чтобы технология была удобной для пользователя и простой в навигации.

• Внешняя интеграция: поскольку некоторые отделы компании используют другие типы программного обеспечения для управления своими повседневными задачами, многие программы CRM теперь допускают интеграцию, чтобы упростить обмен информацией между продуктами.

• Социальное взаимодействие: поскольку все больше клиентов напрямую общаются с компаниями через каналы социальных сетей, программы CRM предпочитают включать функции социальных сетей.

• Централизованная коммуникация. С таким количеством способов общения с клиентами — электронной почтой, телефоном, социальными сетями и т. д. — многие программы CRM для простоты централизуют все коммуникации в единый канал.