Руководство по платформам ITSM: определение, типы и преимущества

26 августа 2021 г.

Управление информационными технологиями (ITSM) охватывает деятельность, которую организация выполняет для планирования, предоставления, эксплуатации и контроля ИТ-услуг, которые она предлагает своим сотрудникам. Это важно для обеспечения того, чтобы организация имела надлежащее сочетание технологий, процессов и людей для создания ценности. Для обеспечения надлежащего сочетания важно, чтобы организация выбрала правильную структуру. В этой статье мы определяем, что такое платформа ITSM, обсуждаем ее преимущества, перечисляем распространенные типы и объясняем распространенное использование платформ ITSM.

Что такое ITSM-фреймворки?

Платформы ITSM — это коллективные процессы и передовой опыт, необходимые для управления и поддержки ИТ-услуг организации, и каждая структура включает в себя различные процессы. Они согласуются с акцентом ITSM на подходах, основанных на процессах, с упором на услуги, а не на системы. Эти структуры помогают достичь структуры и предсказуемости ИТ организации, поддерживая полный спектр ее услуг.

Типы фреймворков ITSM

Вот некоторые распространенные типы фреймворков ITSM:

КОБИТ

Цели контроля для информационных технологий (COBIT) — это структура, предназначенная для унификации методов организации и помощи организациям в эффективной разработке стратегий управления информацией и руководства. Эта структура включает ресурсы для создания, мониторинга и улучшения этих методов после внедрения и предоставления решений, помогающих в управлении рисками. COBIT часто сосуществует с другими платформами, такими как ITIL и TOGAF.

Базовая модель COBIT включает 40 целей управления и руководства, чтобы помочь организациям:

• Согласование бизнес-целей с ИТ-целями

• Создание надежной системы управления

• Управление информацией, управление рисками и безопасность

DevOps

DevOps — это методология разработки программного продукта. Он объединяет несвязанный набор принципов, объединяя их на основе бизнес-потребностей организации. Он использует методологию межфункциональных команд, стимулируемых открытым общением.

ЭТОМ

Усовершенствованная структура Telecom Operations Map, или eTOM, предназначена специально для организаций телекоммуникационной отрасли. Он включает передовой опыт, модели и стандарты, организованные в виде трех процессов в иерархии. Эти процессы предоставляют организации конкретные рекомендации и ценности для управления бизнесом и поддержки клиентов, а также могут стандартизировать определения и язык, используемые организацией. Это часто улучшает общение между сотрудниками и разными командами.

Три основных процесса в структуре eTOM в иерархическом порядке:

• Стратегия, инфраструктура и продукт

• Операции

• Управление предприятием

ФитСМ

FitSM — это более легкий подход в качестве основы. Это структура процессов, аналогичная ISO 20000. Ее цель — помочь компаниям любого размера предоставлять, поддерживать и управлять своими ИТ-услугами, а также обеспечивать ценность и обслуживание клиентов прагматичным и простым способом.

ИСО 20000

ISO 20000 или ISO/IEC 20000 устанавливает глобальные стандарты, описывающие требования к системе ITSM. Он основан на принципах ITIL и помогает организациям проверять, соответствуют ли их процессы ITSM их конкретным бизнес-потребностям и передовым международным практикам ITSM. Эта структура может помочь им сопоставить и оценить их уровни обслуживания и производительность.

ИТИЛ

Библиотека инфраструктуры информационных технологий, или ITIL, является одной из наиболее часто используемых сред. Он связан с жизненным циклом службы и эффективен для согласования усилий в области ИТ с потребностями бизнеса и для обучения организаций тому, как наилучшим образом использовать свои ИТ-услуги для изменений, разработок и преобразований в рамках своего бизнеса. В процессе подробно описывается, как разработать стратегию и дизайн, управлять изменениями, управлять эксплуатацией и управлением услугами и обеспечивать постоянные улучшения.

ITIL включает в себя пять библиотек, а именно:

1. Постоянное улучшение обслуживания. Постоянное улучшение обслуживания дает ИТ-специалистам инструкции по внедрению улучшений и обновлений политик в рамках ITIL.

2. Дизайн услуг: Дизайн услуг описывает методы производства ИТ-архитектур, документации и политик.

3. Операция обслуживания: Операция обслуживания поддерживает то, как ИТ-специалисты управляют услугами поддержки, включая ежедневные и ежегодные услуги.

4. Стратегия обслуживания. Стратегия обслуживания определяет бизнес-цели организации и требования клиентов и помогает ИТ-специалистам согласовать их.

5. Переход службы. Переход службы консультирует ИТ-специалистов по вопросам управления изменениями и методов организации выпуска, а также помогает администраторам при изменениях сети и сбоях.

ИТИЛ 4

ITIL 4 — самая последняя версия ITIL. Он сочетает в себе опыт управления услугами с реальными знаниями, чтобы предоставить организациям рекомендации по адаптации своих услуг к общим изменениям, таким как Agile, DevOps и облако. ITIL 4 включает в себя различные компоненты, в том числе систему ценности услуг (SVS) и четырехмерную модель.

SVS служит операционной моделью для создания, доставки и постоянного улучшения услуг. Основные компоненты ITIL SVS:

• Постоянное улучшение

• Управление

• Руководящие принципы ITIL

• Практики ITIL

• Цепочка создания стоимости услуг ITIL

Однако четырехмерная модель сохраняет сбалансированный акцент на SVS посредством целостного подхода. Четыре измерения этой модели:

1. Информация и технологии

2. Организации и люди

3. Партнеры и поставщики

4. Потоки создания ценности и процессы

Минфин

Microsoft Operations Framework, или MOF, включает серию документов, описывающих процесс создания, внедрения и управления эффективными и экономичными ИТ-услугами. Общая цель этой структуры — создать среду, позволяющую бизнесу и ИТ эффективно работать вместе для достижения операционной зрелости. В нем содержатся рекомендации для всего жизненного цикла конкретной ИТ-услуги, что позволяет организации добиться полной надежности системы.

MOF включает в себя модель процесса, разделенную на четыре квадранта операционных процедур. Эти рабочие процедуры, называемые функциями управления услугами (SMF), предоставляют инструкции. Каждая функция SMF предоставляет передовой опыт и четкие рекомендации по обслуживанию и эксплуатации ИТ-среды.

Вот четыре квадранта и SMF, которые включает каждый из них:

1. Изменяющийся квадрант: изменяющийся квадрант включает SMF, связанные с выявлением, проверкой утверждения и внесением изменений в управляемую ИТ-среду. Сюда входят SMF, относящиеся к изменениям, связанным с документацией, аппаратным обеспечением, обязанностями, ролями или программным обеспечением.

2. Операционный квадрант: Операционный квадрант включает SMF, необходимые для мониторинга, контроля, управления и администрирования ежедневных сервисных решений.

3. Квадрант оптимизации: Квадрант оптимизации включает SMF, которые помогают поддерживать согласованность между бизнесом и ИТ. Сюда входят SMF, связанные с прогнозированием производительности, анализом производительности, анализом инцидентов или простоев и оценкой персонала.

4. Вспомогательный квадрант: Вспомогательный квадрант включает SMF, необходимые для идентификации, диагностики, назначения, отслеживания и разрешения запросов или инцидентов, содержащихся в соглашениях об уровне обслуживания (SLA).

Безопасно

Scaled Agile Framework, или SAFe, представляет собой приложение Agile-структуры. Команды разработчиков программного обеспечения часто используют его для масштабирования Agile в более крупных приложениях. Он обеспечивает единое всеобъемлющее представление всего процесса Agile.

Методика “шести сигм

«Шесть сигм» — это популярная структура управления, которую организации могут применять к различным дисциплинам. Эта структура включает в себя постановку высоких целей, сбор данных и тщательный анализ результатов. С помощью «Шести сигм» организации используют то, что они узнают из данных, для уменьшения дефектов в услугах и продуктах, создавая в целом более качественные продукты для организации и повышая ценность, предоставляемую клиентам.

ТОГАФ

Open Group Architecture Framework, или TOGAF, представляет собой структуру, используемую для повышения эффективности бизнеса и создания структур для внедрения новых технологий. Он направлен на установление бизнес-целей и согласование этих целей с архитектурными задачами, связанными с разработкой программного обеспечения. Это может помочь организациям лучше внедрять программные технологии.

Ядром TOGAF является метод разработки архитектуры. Цель этого метода — помочь организациям установить четкие процессы в отношении архитектуры предприятия жизненного цикла. Он включает четыре домена, каждый из которых предлагает различную архитектурную специализацию для бизнеса. Эти домены:

• Архитектура приложений

• Бизнес-архитектура

• Архитектура данных

• Техническая архитектура

Использование для ITSM-фреймворков

Организации обычно используют структуры ITSM для обеспечения единообразия своих усилий в области ИТ, а также для удовлетворения и поддержания своих целостных потребностей. Платформа предоставляет документированные решения для общих проблем, с которыми могут столкнуться ИТ-специалисты. Это помогает обеспечить эффективную и действенную базу, улучшая процессы устранения неполадок и принятия решений.

Однако то, какую структуру ITSM использует организация, может зависеть от таких факторов, как постановка задачи, потребности в предоставлении ИТ-услуг и конкретные проблемы. Каждая структура предлагает уникальные преимущества, цели и стратегии, помогающие организациям принимать решения в рамках своих стратегий ITSM. Они могут реализовать один или несколько фреймворков, в зависимости от своих уникальных потребностей.

Преимущества фреймворков ITSM

Преимущества, предоставляемые инфраструктурой ITSM, обычно зависят от организации и конкретной используемой инфраструктуры. Однако некоторые общие преимущества платформ ITSM могут включать:

• Установление решений общих проблем

• Ориентация на отраслевые стандарты

• Повышение эффективности

• Предоставление руководства и структуры для ИТ

• Снижение ИТ-рисков

• Оптимизация процессов принятия решений

• Поддержка усилий по найму и обучению

Как одна из наиболее часто используемых сред ITSM, ITIL может предлагать такие преимущества, как:

• Лучшая способность управлять рисками и избегать их

• Лучшее представление об ИТ-активах, затратах и ​​расходах

• Специализированный, улучшенный подход к предоставлению услуг

• Лучшие практики для обновленных ИТ-услуг

• Лучшее предоставление сторонних услуг

• Лучшее использование ресурсов

• Более высокие показатели удержания персонала

• Улучшенные тесты и измерение производительности

• Повышение уровня удовлетворенности клиентов

• Повышение рентабельности инвестиций в ИТ

• Более компетентный, продуктивный и опытный ИТ-персонал

• Снижение затрат на обучение

• Более прочные и позитивные отношения с клиентами

Обратите внимание, что ни одна из компаний, упомянутых в этой статье, не связана с компанией Indeed.