Руководство по отрицательным и положительным петлям обратной связи в бизнесе

8 апреля 2022 г.

Циклы положительной и отрицательной обратной связи — это инструменты, которые организации могут использовать для постоянного совершенствования. Используя циклы обратной связи, компания может улучшить качество обслуживания клиентов и членов команды. Если вы менеджер, дизайнер продукта или специалист по маркетингу, вам может быть полезно больше узнать о циклах отрицательной и положительной обратной связи. В этой статье мы объясним, что такое отрицательные и положительные петли обратной связи, подробно расскажем, как их использовать, определим их важность и сравним их.

Что такое отрицательная обратная связь в бизнесе?

Петля отрицательной обратной связи в бизнесе — это система, в которой компания может собирать критику от потребителей для улучшения своих услуг. Организации и предприятия могут проводить опросы или иным образом собирать информацию от своих клиентов или клиентов, чтобы узнать больше о том, почему они могут быть недовольны. Это может включать проблемы с продуктами, ошибки в обслуживании или плохое взаимодействие с представителями клиентов. Это называется петлей, потому что компания получает информацию, использует ее для улучшения продукта, а затем ищет дополнительную информацию, чтобы повторить процесс. Используя отрицательную обратную связь в бизнесе, компании могут постоянно совершенствоваться.

Как использовать отрицательную обратную связь в бизнесе

Вот несколько шагов, которым вы можете следовать, чтобы использовать петлю отрицательной обратной связи в бизнесе:

1. Ищите отзывы

Первый шаг к использованию цикла отрицательной обратной связи в бизнесе — это сбор информации о вашем клиентском опыте. Это хорошая идея, чтобы искать информацию, относящуюся к продукту, услуге или аспекту бизнеса, который вы хотите улучшить. Например, вы можете провести опрос, в котором конкретно рассматривается, насколько клиенты довольны новым продуктом.

2. Оцените информацию

Собрав информацию от клиентов или клиентов, вы можете проанализировать ее, чтобы определить, что думают клиенты. Если общая обратная связь положительна, возможно, нет необходимости вносить какие-либо изменения. Если они отрицательные, вы можете оценить информацию, чтобы определить, какие конкретные функции вызывают проблемы. Например, у продукта может быть проблема с зарядкой или отображением информации. Покупатели могут сообщить, что товары повседневного спроса слишком велики, чтобы поместиться в их рюкзак или сумочку.

3. Разработайте ответ

Как только вы поймете, в чем заключаются проблемы, вы сможете разработать меры по их устранению. Например, если устройство перестало заряжаться через месяц использования, вы можете поручить команде разработчиков улучшить аккумулятор. Если продукт повседневного спроса слишком велик для удобного перемещения, дизайнеры могут сосредоточиться на переделке устройства, чтобы оно стало меньше. Создание стратегии улучшения продукта или услуги может помочь вам быстро решить проблему.

4. Информируйте клиентов

Когда команда решила проблему с продуктом или услугой, вы можете сообщить клиентам об изменении и предложить им попробовать его. Если решением является обновление программного обеспечения или новая программа, вы можете сообщить клиентам, как установить обновление, или предложить им бесплатное обновление до новой версии. Вы также можете сообщить членам команды о том, как внедрить последние изменения.

5. Соберите информацию

Чтобы снова запустить цикл отрицательной обратной связи, снова начните процесс сбора информации. Вы можете усовершенствовать свои процессы опроса и обратной связи, оценив, какая обратная связь была наиболее полезной в первый раз, или попытавшись оценить, какие области вы можете улучшить больше всего. Например, если вы выпускаете новую версию продукта, вы можете собирать отзывы об улучшениях, чтобы узнать, что чувствуют клиенты.

Что такое положительная обратная связь в бизнесе?

Циклы положительной обратной связи — это информационные системы, которые компании могут использовать, чтобы узнать больше о своем рабочем месте и о том, как поддержать членов команды. В цикле положительной обратной связи менеджеры и лидеры активно ищут информацию от членов команды об их опыте и о том, что они хотят улучшить в своей среде. Это может включать атмосферу на рабочем месте, отношение коллег, материалы и расходные материалы, а также баланс между работой и личной жизнью. Лидеры внутри компании могут использовать цикл положительной обратной связи для улучшения опыта сотрудников, повышения производительности и повышения вовлеченности и удовлетворенности членов команды. Когда сотрудники счастливы, они могут лучше обслуживать клиентов.

Как использовать положительную обратную связь в бизнесе

Вот несколько шагов, которым вы можете следовать, чтобы использовать петлю положительной обратной связи в бизнесе:

1. Разработать систему информации

Чтобы использовать цикл положительной обратной связи в бизнесе, сначала разработайте систему сбора отзывов от членов команды. Хорошая система может предлагать как анонимные, так и личные методы предоставления обратной связи. Рассмотрите возможность рассылки опросов и проведения частых встреч, чтобы узнать больше о том, чего хотят члены команды. Есть несколько программ обратной связи, которые вы можете интегрировать в онлайн-рабочие места, чтобы создать систему обратной связи.

2. Соберите отзывы членов команды

Как только вы разработаете и внедрите систему сбора информации, важно собрать отзывы членов команды. Если вы проводите встречи, чтобы узнать мнение сотрудников, подумайте о том, чтобы делать заметки о том, какие вопросы являются наиболее актуальными. Если вы отправляете опросы или опросы для сбора информации, вы, вероятно, можете преобразовать ответы в данные в электронной таблице.

3. Анализируйте отзывы, чтобы выявить проблемы

После сбора информации вы можете оценить отзывы и выявить проблемы. Если информация представлена ​​в виде электронной таблицы, вы можете дать ее количественную оценку, чтобы увидеть, какие аспекты, по мнению членов команды, могут быть улучшены в наибольшей степени. Например, если в 80 % полученных вами отзывов упоминается отсутствие надлежащего оборудования для обеспечения безопасности, на этом стоит сосредоточиться.

4. Разработайте соответствующий ответ

Когда вы поймете, какую проблему решить в первую очередь, вы сможете приступить к разработке соответствующего ответа. Вы можете провести собрание, чтобы обсудить идеи или стратегии и определить, какие из них лучше всего подходят для вашего рабочего места. Рассмотрите возможность предложения потенциальных решений членам команды и сбора отзывов о том, какие стратегии, по мнению членов команды, могут работать лучше всего.

5. Внедрить улучшения

Чтобы показать членам команды, что вы стремитесь к улучшению, внедрите стратегии устранения проблем. Например, если проблема на рабочем месте связана с отсутствием защитного оборудования, вы можете увеличить количество заказов на эти материалы и внедрить систему, чтобы в каждой комнате всегда была коробка с перчатками и масками. Если общение является проблемой, рассмотрите возможность внедрения новых коммуникационных технологий или планирования утренних встреч.

Важность использования петель обратной связи

Вот несколько причин, по которым важно использовать петли обратной связи:

• Повышение производительности. Циклы положительной обратной связи внутри компании могут повысить производительность за счет повышения эффективности операций и процедур.

• Увеличивайте прибыль: делая процессы более эффективными и повышая удовлетворенность членов команды, вы можете увеличить прибыль. Это может произойти, когда сотрудники вкладывают больше усилий в продажи или дизайн.

• Создайте коммуникацию: каналы связи являются важной частью цикла обратной связи. Когда клиенты и заказчики чувствуют, что могут быстро предоставить информацию, они с большей вероятностью оставят отзыв.

• Повышение удовлетворенности: члены команды могут чувствовать себя более удовлетворенными своей работой, когда они чувствуют, что компания или организация удовлетворяют их потребности.

• Повышение удержания: уровень удержания в компании означает, как долго члены команды остаются на своих должностях или в бизнесе. Увеличивая удержание, вы можете снизить затраты на найм и подбор персонала.

Отрицательные и положительные петли обратной связи в бизнесе

Это сравнение отрицательной и положительной обратной связи в бизнесе:

Целевая аудитория

Одним из различий между положительными и отрицательными петлями обратной связи является аудитория, от которой они получают свои отзывы. Петля отрицательной обратной связи нацелена на клиентов и заказчиков. Чтобы реализовать цикл отрицательной обратной связи, вы можете отправлять опросы или просить клиентов оставить отзыв о продуктах. Петли положительной обратной связи нацелены на членов команды и лидеров внутри компании. Чтобы собрать информацию от членов команды, вы можете проводить встречи один на один или отправлять анкеты удовлетворенности.

Результаты обратной связи

Результаты каждого типа петли обратной связи также различаются. Цикл отрицательной обратной связи нацелен на клиентов и заказчиков с целью узнать больше о том, как улучшить продукты, взаимодействие и услуги. Петли положительной обратной связи собирают информацию с целью улучшения рабочего места.

Общие цели

Хотя у них разная направленность, как отрицательная, так и положительная обратная связь имеют одни и те же общие цели. Циклы обратной связи служат для улучшения операций и успеха компании. Циклы отрицательной обратной связи увеличивают прибыль и успех за счет улучшения продуктов и услуг, в то время как петли положительной обратной связи могут увеличить прибыль за счет повышения эффективности и удовлетворенности членов команды.

Методология

Методы сбора информации и внедрения изменений также различаются для каждого цикла обратной связи. В то время как циклы отрицательной обратной связи могут использовать отзывы клиентов или карточки отзывов, циклы положительной обратной связи часто используют встречи и анонимные опросы. Улучшения для цикла положительной обратной связи часто включают изменения в руководстве или операциях, в то время как улучшения для цикла отрицательной обратной связи могут включать в себя обучение членов команды или изменения дизайна.