Руководство по обучению превосходному обслуживанию клиентов
25 февраля 2021 г.
Обучение имеет решающее значение для создания и удержания талантливой команды обслуживания клиентов. Обучение обслуживанию клиентов дает команде навыки, необходимые для достижения успеха в обслуживании и поддержке клиентов. В этой статье мы объясним, как реализовать обучение как для новые сотрудники и давние сотрудники, которые устанавливают ожидания, обучают навыкам, проверяют знания и определяют области для улучшения.
Что такое обучение обслуживанию клиентов?
Обучение обслуживанию клиентов сосредоточено на навыках, необходимых члену команды обслуживания клиентов для улучшения поддержки, которую они оказывают клиентам, и повышения общей удовлетворенности клиентов. Новые члены команды обслуживания клиентов часто проходят обучение, когда они начинают, но повышение квалификации наиболее эффективен, когда он продолжается на протяжении всей карьеры члена команды.
Обучение обслуживанию клиентов лучше всего рассматривать как повторяющийся процесс, который включает в себя приобретение навыков и инструментов, помогающих лучше обслуживать клиентов.
Обучение обслуживанию клиентов должно включать:
Преподавательские навыки
Тестирование
Выявление областей для улучшения и возвращение к ним со временем
Обеспечение превосходного обучения обслуживанию клиентов позволяет сотрудникам лучше поддерживать клиентов компании. Позитивное обслуживание клиентов улучшает репутацию компании и увеличивает вероятность того, что клиенты вернутся.
Подробнее: Использование управления производительностью на рабочем месте
Советы по обучению работе с новыми клиентами
Обучение должно быть важнейшим компонентом процесса адаптации каждого нового сотрудника. Обучение поможет сотрудникам быстрее разобраться в работе и быстрее обеспечить превосходное обслуживание клиентов. Вот несколько способов, которыми вы можете обучить новых сотрудников лучшим методам обслуживания клиентов:
Приветствуйте их в команде.
Новые сотрудники должны встретиться и познакомиться с существующей командой, чтобы быть эффективными. В связи с этим мы рекомендуем руководителям команд запланировать групповой обед в течение первых нескольких дней или провести аналогичное мероприятие, которое позволит новым сотрудникам встретиться с командой в непринужденной обстановке. Менеджеры также могут выделить время на обучение, которое позволит опытным представителям службы поддержки клиентов поделиться своими лучшими советами и опытом, что поможет институциональному обучению.
Установите ожидания.
Обучение новых сотрудников также позволяет компании заранее определять ожидания. Сотрудники выиграют от точного понимания своих обязанностей и того, какие внутренние ресурсы им доступны.
Расскажите об услугах, продуктах и других предложениях вашей организации.
Обучение также может помочь новым сотрудникам, поскольку они узнают о продуктах или услугах компании. Представители службы поддержки клиентов должны быть хорошо знакомы с соответствующими продуктами, чтобы наилучшим образом помогать клиентам. Сотрудникам должно быть предоставлено время, чтобы испытать и поэкспериментировать с продуктом из первых рук. Менеджеры могут проводить с ними практическое взаимодействие по функциям и атрибутам продукта, а также по наиболее часто встречающимся проблемам и проблемам, с которыми сталкиваются клиенты.
Рассмотрите возможность объединения новых сотрудников с наставником.
Работодатели также могут рассмотреть назначение наставников каждому новому найму. Наставник должен быть более старшим представителем службы поддержки клиентов, который может регулярно встречаться с новыми сотрудниками в течение первых нескольких месяцев их работы, отвечать на вопросы и давать советы.
Преимущества постоянного обучения работе с клиентами
Обучение команды обслуживания клиентов не должно заканчиваться после того, как новые сотрудники приступили к выполнению своих должностных обязанностей. Вместо этого лучше, чтобы обучение продолжалось.
Непрерывное обучение обслуживанию клиентов может выиграть от оценки навыков, когда члены команды могут практиковать навыки и приобретать новые компетенции. Регулярное обучение помогает держать всех в команде в тонусе и обновлять навыки.
Кроме того, эффективное постоянное обучение включает в себя упражнения по построению команды. По мере того, как новые члены присоединяются к команде, а другие уходят, межличностные отношения и динамика отдела продаж будут меняться. Регулярные мероприятия по сплочению команды, такие как ретриты и общественные мероприятия, могут помочь сохранить и укрепить эти отношения.
Способы отслеживания прогресса обучения
Когда компания создает программу обучения обслуживанию клиентов, она может рассмотреть возможность отслеживания прогресса с течением времени. Это поможет разбить большой объем информации, которую должны усвоить новые сотрудники, и сохранить их мотивацию на протяжении всего обучения. Сотрудникам должно быть разрешено поставить цели и отслеживать свои собственные достижения, чтобы они могли видеть, какого прогресса они добились. Отслеживание также может предоставлять информацию об отстающих членах команды, что позволяет менеджерам предлагать помощь и вносить коррективы.
Система отслеживания может интегрировать забавные способы поощрения высокой производительности и усилий. Менеджеры могут рассмотреть вопрос о предоставлении стажерам небольшого вознаграждения, когда они достигают определенных целей в процессе обучения, или попросить их проголосовать за то, кто из их сверстников заслуживает признания за их работу во время обучения.
Наконец, периодические оценки позволят компаниям выяснить, что работает, а что нет. Руководители могут попросить стажеров высказать свое мнение о том, что прошло хорошо, а что можно улучшить в процессе работы. Поскольку у людей разные стили обучения, лучше всего интегрировать разные методы обучения в программу обучения.
Подробнее: Постановка целей для улучшения вашей карьеры
Поощрение за отличное обслуживание клиентов
Предоставление вознаграждений и признания за превосходное обслуживание клиентов поможет сохранить мотивацию и обучение команды. Компании должны отслеживать, как работают члены команды, и просить самых результативных сотрудников обучать своих коллег и давать советы. Например, если сотрудник преуспевает в поддержке по телефону, он может записать обучающее видео для коллег или организовать сеанс обеда и обучения, чтобы поделиться своими методами.
Знания и навыки команды должны периодически обновляться по мере обновления продукта или возникновения новых проблем клиентов. Должны быть специальные обновления обучения и периодические оценки областей, в которых представителям службы поддержки клиентов необходимо улучшить, что поможет в создании будущих учебных материалов.
Обучение превосходному обслуживанию клиентов имеет решающее значение для повышения производительности компании. Обучение будет держать членов команды в курсе последних событий и мотивировать их. Самое главное, это поможет им обеспечить высококачественное обслуживание клиентов компании.