Развитие навыков, чтобы стать отличным сотрудником колл-центра

1 февраля 2021 г.

Развитие сильных навыков работы с колл-центром может помочь вам обеспечить отличное обслуживание клиентов с уверенностью и четкостью. Эти навыки помогут вам лучше общаться с клиентами, коллегами и руководителями. В этой статье мы рассмотрим основные навыки представителя колл-центра, поделимся примерами этих навыков и покажем, как их можно выделить.

Что такое навыки колл-центра?

Навыки работы колл-центра — это качества, которые помогут вам добиться успеха при общении по телефону с клиентами. Они помогут вам обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов, повысить эффективность вашей работы и создать атмосферу с низким уровнем стресса. Многие навыки колл-центра также связаны с рабочими задачами, которые не являются общедоступными, такими как ввод данных и общение с коллегами.

Примеры навыков представителя колл-центра

Представители колл-центра могут работать по телефону или через Интернет. Они также могут общаться лицом к лицу с коллегами и руководителями. Лучшие представители колл-центра, как правило, обладают сильными навыками межличностного общения. Общение, активное слушание, эмпатия, дружелюбие и позитивный настрой сослужат вам хорошую службу в вашей работе с людьми. Вот несколько примеров навыков представителя колл-центра:

Четкое общение

Четкая коммуникация, пожалуй, самый важный навык в среде колл-центра. Когда клиенты звонят, чтобы выразить разочарование, задать вопросы или обратиться за помощью, они часто ищут краткие и понятные ответы. Чтобы продвинуться в своем колл-центре, стремитесь развивать коммуникативные навыки, такие как использование дружелюбного тона голоса и четкое выражение вашего сообщения.

Глубокое знание компании

Как сотрудник колл-центра, вы можете повысить свою эффективность, узнав как можно больше о своей компании, продукте или услуге. Это может включать в себя изучение такой информации, как история компании. При разработке этой базы знаний вы можете читать веб-сайт компании, обращаться за помощью к коллегам и узнавать все, что можно, об услуге или продукте.

Активное слушание

Важно приобрести навыки активного слушания, чтобы помочь клиентам чувствовать себя услышанными, понятыми и оцененными. Активное слушание означает сосредоточение внимания на говорящем, выделение времени на понимание сообщения и вдумчивый ответ. Вы можете прервать разговор такими утверждениями, как «Да», «Это имеет смысл» и «Я полностью понимаю». Активный слушатель также знает, как повторить то, что сказал клиент, чтобы сообщение было ясным. Например, вы можете сказать: «Итак, ваша машина не заводится. Это правильно?”

Положительный настрой

Позитивный настрой может помочь вам лучше общаться с клиентами, которые расстроены или находятся в состоянии стресса. Если вы сможете сохранять спокойствие и бодрость при преодолении трудностей, вы, скорее всего, быстрее найдете решения, улучшите отношение клиентов и будете чувствовать себя лучше в своем личном опыте.

Талант для продаж

Сильная тактика продаж может улучшить отношения между клиентами и вашей компанией. Чтобы развить свои навыки продаж, выражайте качество продукта или услуги, предоставляемой вашей компанией, в своих звонках. Если вы хорошо относитесь к продукту, предлагаемому вашей компанией, и делаете все возможное, чтобы предлагать качественные услуги, вы, вероятно, удовлетворите потребности клиентов.

Прочитайте больше: Навыки межличностного общения: определения и примеры

Как улучшить навыки колл-центра

Вы можете выбрать области, на которых хотели бы сосредоточиться, чтобы улучшить свои навыки колл-центра. Вы можете развить эти навыки с помощью целенаправленной практики и опыта работы.

1. Тренируйтесь говорить

Важно практиковаться говорить и слушать каждый день. Вместо того, чтобы писать другу, попробуйте позвонить. Вместо того, чтобы заказывать ужин онлайн, позвоните в ресторан. Найдите время, чтобы поговорить по телефону, когда это возможно, и если другу нужно с кем-то поговорить, предложите выслушать.

2. Попробуйте публично выступить

В колл-центре вам часто приходится говорить с авторитетной позиции. Чтобы попрактиковаться в эффективном устном общении, вы можете попробовать публичное выступление. Произнесите тост на званом ужине. Подпишитесь, чтобы читать объявления в клубах. Практика выступления перед толпой поможет вам обрести уверенность.

3. Развивайте спокойный ум

Клиенты, которые взаимодействуют с теплыми и дружелюбными сотрудниками службы поддержки клиентов, с гораздо большей вероятностью сообщат о положительном опыте. Чтобы оставаться спокойным и позитивным, попробуйте дыхательные упражнения и медитацию осознанности. На своем столе вы можете хранить игрушки для снятия стресса или беспокойства, бутылку с водой или блокнот для рисования.

Навыки call-центра на рабочем месте

Некоторые навыки представителя колл-центра помогут вам преуспеть не только в разговорах с клиентами, но и на рабочем месте в целом.

• Организация: от упорядочивания файлов до поддержания онлайн-календаря в порядке, организация — это административный навык, облегчающий жизнь. Вы можете обеспечить точную и эффективную работу своих руководителей и клиентов, когда вы работаете из организованного пространства.

• Адаптивность: в колл-центре расписания и задачи могут меняться в течение дня. Возможность быстро переключаться между видами деятельности поможет вам хорошо выполнять свою работу.

• Терпение. Терпение при длительных звонках поможет вам предложить своим клиентам наиболее эффективное, действенное и веселое обслуживание.

Прочитайте больше: Административные навыки: определение и примеры для вашей карьеры

Как подчеркнуть навыки колл-центра

Есть несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы подчеркнуть свои навыки колл-центра. Многие из навыков, которые сделают вас сильным кандидатом на должность колл-центра, носят межличностный характер, поэтому обязательно продемонстрируйте их в своем заявлении и на собеседовании.

Навыки call-центра для резюме

В резюме укажите как опыт работы, так и навыки. Сильное резюме колл-центра будет включать в себя любые должности по обслуживанию клиентов, должности представителя колл-центра или работу с общественностью. Выделяя такие навыки, как позитивное отношение и активное слушание, вы можете добавить заголовок или раздел о навыках межличностного общения.

Прочитайте больше: Soft Skills: определения и примеры

Навыки колл-центра для сопроводительного письма

При приеме на работу используйте определенные слова из описания работы в сопроводительном письме. Чтобы усилить свое письмо, используйте реальные примеры из своего опыта, чтобы установить связи и уточнить эти слова. Эффективное сопроводительное письмо покажет, что ваши навыки и опыт делают вас сильным кандидатом на эту роль.

Навыки работы колл-центра для собеседования

Как только менеджер по найму заметит ваши навыки, вы можете подготовиться, чтобы продемонстрировать их на собеседовании. Активное слушание, четкая коммуникация, уверенность, дружелюбие и позитивный настрой — все это навыки колл-центра, которые вы также можете использовать для достижения успеха.