Привлечение и удержание клиентов: определения и различия

17 июня 2021 г.

Организации инвестируют в различные бизнес-методы привлечения и удержания клиентов, чтобы привлечь новых клиентов и заставить их возвращаться. Они являются важными элементами любой компании, которая хочет увеличить свою прибыль и добиться стабильного клиентского и финансового роста в течение длительного периода времени. Изучение их различий может помочь вам разработать и внедрить клиентские стратегии для нужд вашего бизнеса. В этой статье мы обсудим привлечение клиентов, удержание клиентов и рассмотрим некоторые основные различия между привлечением клиентов и удержанием клиентов.

Что такое привлечение клиентов?

Привлечение клиентов — это процесс привлечения новых клиентов путем реализации различных бизнес-стратегий, которые убеждают потребителей покупать продукты или услуги компании. Бизнес может измерять успех своих усилий по привлечению клиентов на основе того, какую ценность их клиенты приносят компании, например, по сумме расходов потребителя. Такие методы, как программы лояльности клиентов и рефералы, являются одними из распространенных стратегий, которые могут быть успешными, если они ориентированы на правильную аудиторию. Важным аспектом приобретения является оценка потенциальных клиентов и определение возможности их превращения в клиентов.

Что такое удержание клиентов?

Удержание клиентов — это процесс, который компании используют для сохранения своей текущей клиентской базы и поощрения повторных покупателей, помогая поддерживать стабильную и постоянную прибыльность. Успешная инициатива по удержанию клиентов способствует повышению потребительской ценности компании, предлагая им опыт использования высококачественных продуктов и услуг. Удержание клиентов направлено на формирование позитивных, долгосрочных отношений с клиентами, повышение лояльности клиентов и максимизацию доходов. Компания может взаимодействовать со своими нынешними потребителями с помощью различных методов, таких как предложение специальных скидок только для клиентов и обеспечение удовлетворительного обслуживания клиентов.

Различия между привлечением клиентов и удержанием клиентов

Вот некоторые из основных различий между привлечением и удержанием клиентов:

Расходы

Как правило, стратегии привлечения клиентов обходятся дороже, чем стратегии удержания клиентов. Это связано с тем, что для привлечения новых клиентов часто требуются новые, а иногда и инновационные методы, чтобы повлиять на покупательский выбор потребителей. Предприятиям, возможно, придется платить за дорогую телевизионную рекламу или использовать платную рекламу в социальных сетях, и все это может быть дорогостоящим. Иногда компаниям приходится вкладывать дополнительное время и ресурсы, чтобы заинтересовать потребителей.

Удержание клиентов обычно более рентабельно просто потому, что потребитель уже является платным клиентом. Клиенты, скорее всего, останутся лояльными до тех пор, пока компания продолжает предоставлять такие же качественные услуги и продукты, которые ожидают их клиенты.

Показатели рентабельности инвестиций

ROI, что означает рентабельность инвестиций, представляет собой показатель эффективности, который оценивает, насколько выгодны инвестиции по сравнению со стоимостью обеспечения инвестиций. Положительный ROI будет результатом, если стоимость привлечения клиента меньше, чем стоимость его удержания. Такие усилия, скорее всего, окажутся прибыльными, если компания сможет удерживать своих платежеспособных клиентов в течение длительного времени.

Как правило, окупаемость инвестиций выше при усилиях по удержанию клиентов, потому что ценность клиента для компании обычно растет по мере того, как клиент становится более лояльным к бизнесу. С точки зрения инвестиций, обычно проще и выгоднее удержать клиента, чем пытаться привлечь нового.

Сарафанный маркетинг

WOM, что означает «сарафанное радио», представляет собой маркетинговую стратегию, при которой довольные клиенты положительно отзываются о компании другим. Маркетинг WOM обычно является естественным развитием лояльности клиентов, а это означает, что бизнес часто получает больше выгоды от WOM, когда они инвестируют в усилия по удержанию клиентов, а не в их привлечение. Направление клиента к члену семьи, другу или знакомому иногда может быть более эффективным, чем некоторые инициативы по привлечению клиентов. Это связано с тем, что потребитель с большей вероятностью поверит показаниям людей, которых он знает и которым доверяет.

Рост клиентской базы

Привлечение клиентов обычно более эффективно для расширения клиентской базы, чем для удержания клиентов, особенно на начальных этапах процесса приобретения, когда компания стремится реализовать стратегии, направленные на привлечение потребителей. Компания может расти только в том случае, если она продолжает привлекать новых клиентов, поэтому методы и методы привлечения клиентов поддерживают эти усилия. Они также служат для улучшения финансового здоровья и долголетия компании. Чем больше клиентов получает компания, тем больше у нее возможностей вкладывать ресурсы в новые передовые технологии, инновационные широкомасштабные маркетинговые стратегии и талантливых специалистов.

Пожизненная ценность

LTV, или пожизненная ценность, — это бизнес-термин, который относится к оценочной ценности клиента на протяжении всего периода его отношений с компанией, а это означает, что удержание обычно более эффективно для повышения показателей LTV. Это связано с тем, что клиент, лояльный к компании, с большей вероятностью продолжит покупать у них, и компании часто считают такие отношения более ценными, чем отношения с разовым покупателем. Тщательная и хорошо реализованная инициатива по удержанию клиентов может помочь компании максимизировать пожизненную ценность своих клиентов.

Показатели успеха

Как правило, легче продать клиенту, который уже является постоянным покупателем, чем клиенту, которого нужно убедить совершить первую покупку. Из-за этого усилия по удержанию клиентов обычно более успешны, чем инициативы по привлечению клиентов. Успешная продажа продукта или услуги существующему клиенту обычно имеет показатель успеха от 60 до 70%, в то время как показатель успеха продажи продукта или услуги новому клиенту обычно находится в диапазоне от 5 до 20%.

Рост выручки

Когда дело доходит до достижения краткосрочного роста доходов и быстрого увеличения клиентской базы компании, привлечение клиентов будет более эффективным, чем удержание клиентов. Привлечение клиентов — это основа, которая также продвигает бизнес к большей финансовой независимости, а это означает, что он может меньше зависеть от инвестиций доноров и заинтересованных сторон и может поддерживать свою деятельность исключительно за счет доходов, которые он получает. Напротив, удержание клиентов служит основой для долгосрочного роста доходов благодаря поддержке клиентов и их лояльности, которые со временем растут.