Предоставление услуг: определение, примеры и стратегии улучшения
25 марта 2022 г.
Сделки между предприятиями и потребителями создают экономические системы и обеспечивают людям доступ к товарам и услугам, в которых они нуждаются. Одним из способов взаимодействия компаний с клиентами является предоставление услуг, когда они выполняют определенные задачи за определенную плату. Изучение условий предоставления услуг может помочь вам расширить свое понимание экономических систем и научить вас более эффективно обслуживать клиентов. В этой статье мы определяем предоставление услуг, объясняем, почему они важны, описываем, как несколько ключевых отраслей реализуют эту экономическую концепцию, и даем советы по улучшению предоставления услуг.
Что такое оказание услуги?
Предоставление услуг – это тип делового соглашения, в котором одна сторона предоставляет услугу другой в обмен на деньги. Это одна из самых распространенных экономических операций, наряду с покупкой товаров. В то время как товар — это материальный объект, которым вы владеете навсегда после того, как заплатите за него, услуга обычно имеет конечный срок службы. Например, если вы покупаете автомобиль, он становится вашим постоянным владельцем после того, как вы выплатите цену, но если вы арендуете автомобиль, вы сохраняете его до истечения срока аренды. Автосалоны продают товары, а компании по аренде автомобилей продают услуги.
Почему условия обслуживания важны?
Сервисные компании поддерживают многие аспекты жизни общества, от транспорта до лечения и ухода за детьми. Почти каждая экономическая операция включает сервисный компонент. Например, оптовые фермеры заключают контракты на оказание услуг с логистическими компаниями для перевозки продуктов питания по всему миру, что позволяет потребителям покупать товары в местных продуктовых магазинах. Компании и частные лица платят страховым компаниям за согласование медицинских расходов с больницами и клиниками, что позволяет им получать необходимую им помощь от врачей, которые также предоставляют услуги. Отношения по предоставлению услуг позволяют потребителям нанимать экспертов для выполнения важных для них задач.
Отрасли, предлагающие услуги
Некоторые отрасли сосредоточены только на предоставлении услуг, в то время как другие включают предоставление услуг как часть более крупной бизнес-операции, которая также включает товары. Вот информация о том, как различные отрасли обрабатывают предоставление услуг:
Финансы
Фирмы, предоставляющие финансовые услуги, заключают соглашения об оказании услуг с индивидуальными и корпоративными клиентами, где финансовая фирма выполняет ряд определенных задач, связанных с доходами, налогами, инвестициями или другими денежными проблемами. Некоторые фирмы специализируются на оказании помощи отдельным лицам и семьям в создании пенсионных и студенческих фондов, в то время как другие в основном обслуживают корпоративных клиентов. Как правило, клиент платит фирме за конкретную услугу, которую он получает, которая может варьироваться от краткосрочной налоговой подготовки до длительного проекта по созданию инвестиционного портфеля.
Закон
Юридические фирмы предлагают широкий спектр услуг своим клиентам. В зависимости от области специализации фирмы, они могут направлять клиентов в процессе иммиграции и натурализации, выступать посредником при разводе, помогать своим клиентам составлять и завершать завещание, защищать своего клиента от уголовных обвинений или подавать иск о травме на рабочем месте. Часто адвокат взимает почасовую плату за конкретную задачу, которая заканчивается, когда дело клиента завершается. Другие юристы работают на гонораре для своих клиентов, что означает, что они взимают регулярную плату за решение любых юридических вопросов, возникающих в течение этого периода.
Здравоохранение
Поставщики медицинских услуг обычно просто продают услуги своим пациентам, хотя некоторые из них могут разрешать пациентам приобретать медицинские товары непосредственно у них. Отрасль медицинских услуг напрямую связана с отраслью услуг медицинского страхования, поскольку поставщик медицинских услуг выполняет медицинские процедуры для пациента, а представитель медицинского страхования обрабатывает оплату за процедуру. Некоторые поставщики медицинских услуг также принимают прямые платежи от незастрахованных пациентов. Общие медицинские услуги включают медицинские осмотры, вакцинацию, консультации, операции и приемы к специалистам.
Телекоммуникации
Телекоммуникационные компании часто объединяют товары и услуги, что позволяет им продавать продукты потребителям, а затем предоставлять услуги, которые сопровождают продукты. Например, интернет-провайдер может продавать модемы и маршрутизаторы клиентам, которые могут добавлять в свой тарифный план различные уровни интернет-услуг. Эти компании также могут позволить клиентам использовать свои собственные модемы и маршрутизаторы и просто платить за интернет-услуги. Телефонные компании обычно продают сторонние смартфоны клиентам, которые могут платить за телефон вместе со своим тарифным планом.
Социальные службы
Общественные услуги, такие как пожарные депо, полиция и вывоз мусора, могут быть доступны каждому человеку, проживающему в определенном районе. Эти услуги могут не взимать прямую плату с пользователей, но они по-прежнему являются примером предоставления услуг, поскольку их финансирование осуществляется за счет государственных налогов. Каждый налогоплательщик заключает договор об оказании услуг со своим местным сектором государственных услуг. В то время как отдельные жители могут не иметь права изменять условия своего соглашения об оказании услуг, коллективная группа может изменить предлагаемые услуги, избрав местных должностных лиц и проголосовав за предложения на внеочередных выборах.
Розничная торговля
Хотя предприятия розничной торговли в значительной степени полагаются на продажу товаров клиентам, они иногда включают в свои транзакции компоненты услуг, в зависимости от того, что они продают. Например, розничные торговцы, которые продают тренажеры, автомобили, пылесосы, компьютеры и другую бытовую технику, часто имеют отделы обслуживания или помещения, предназначенные для ремонта сломанных предметов. Многие компании предоставляют гарантии, которые представляют собой документы, в которых продавец соглашается предоставлять техническое обслуживание и другие услуги, связанные с приобретенными товарами, в течение определенного периода времени бесплатно или по сниженной цене.
Транспорт
Транспортный сектор является типичным примером сферы услуг, где клиенты платят за использование услуги на определенном расстоянии. Они могут платить за проезд или перевозку товаров из одного места в другое. Когда путешественник летит на самолете, покупает билет на автобус, нанимает такси или едет в метро, он заключает договор об оказании услуг с транспортной организацией, действие которого заканчивается по прибытии в пункт назначения. В зависимости от типа путешествия и участвующей компании покупка клиента может включать дополнительные услуги, такие как обработка багажа и программы безопасности.
Примеры предоставления услуг
Вот несколько примеров предоставления услуг, с которыми вы можете столкнуться в своей работе или личной жизни:
Стрижка в салоне
Найм няни
Поход в клинику, когда ты болен
Платить бухгалтеру за подачу налогов
Подписка на сервис потокового видео
Присоединение к фитнес-центру
Аренда автомобиля
Найм транспортной компании
3 совета по улучшению предоставления услуг
Если вы участвуете в предоставлении услуг клиентам, улучшение методов их предоставления может повысить удовлетворенность клиентов и увеличить прибыль компании. Вот три стратегии, которые вы можете использовать для улучшения предоставления услуг:
1. Используйте сервисное соглашение
Сервисные соглашения – это документы между клиентами и компаниями, предоставляющими конкретную услугу. В них описывается услуга, которую компания планирует предоставлять, и стоимость для клиента. Часто компании просят клиентов просмотреть и подписать договор на обслуживание перед выполнением каких-либо задач, даже если клиент уже оплатил. Когда клиент просматривает и подписывает соглашение об обслуживании, он соглашается с условиями документа. Использование этих документов может гарантировать, что у клиента есть точные ожидания от приобретенных услуг, что может повысить его удовлетворенность.
Например, у репетиторской компании может быть соглашение об оказании услуг, которое родители подписывают до того, как репетитор встретится со своим учеником. В этом соглашении может содержаться информация о политике компании в отношении отмены занятий, любых гарантиях улучшения, требованиях к выполнению домашних заданий и кодексе поведения репетитора. Чтение соглашения может помочь клиенту предсказать опыт своего ученика в программе репетиторства. Он также защищает компанию, устанавливая четкие правила обслуживания.
2. Соберите отзывы от получателей услуг
Многие сервисные компании связываются с нынешними и бывшими клиентами, чтобы узнать об их опыте использования услуги, которую они использовали. Они могут позвонить клиенту или отправить ему по электронной почте ссылку на опрос, где клиент может оценить свою удовлетворенность различными аспектами услуги. Сбор отзывов от клиентов может помочь вам определить сильные стороны службы и области для улучшения. Руководство компании может использовать эту информацию для принятия решений о трудоустройстве, планирования бюджета и оценки предлагаемых услуг.
Например, фитнес-центр может рассылать ежегодный опрос текущим и бывшим клиентам по электронной почте. В опросе клиентов могут спросить об их любимых занятиях и инструкторах, что позволит клиентам обсудить свой опыт использования услуг фитнес-центра. Директора фитнес-центров могут использовать эту информацию, чтобы решить, какие занятия будут предлагаться в ближайшие месяцы. Если четверть респондентов заявили, что хотели бы посещать вечерние занятия йогой, директора могли бы добавить дополнительные вечерние занятия, чтобы повысить удовлетворенность клиентов и уровень удержания.
3. Мониторинг сервисных процессов
Если вы являетесь руководителем или менеджером группы обслуживания, вы можете создавать показатели для оценки эффективности программ обслуживания. Эти меры могут позволить вам постоянно улучшать обслуживание и предвидеть отзывы клиентов. Вы можете отслеживать широкий спектр данных, включая процент клиентов, которые возвращаются за дополнительными услугами, реферальные ставки и продолжительность обслуживания. Существуют программы, которые помогают отслеживать ключевые показатели эффективности и оценивать членов сервисной команды.
Например, директор ИТ-отдела в небольшом колледже может отслеживать время ответа на запросы, чтобы увидеть, есть ли закономерность в том, как быстро команда отвечает на запрос профессора или студента-резидента. Директор может отслеживать время ответа на запросы с помощью платформы управления производительностью, где ИТ-специалисты отмечают, сколько времени уходит на решение проблем. Если директор обнаружит, что время отклика задерживается в часы пик по вечерам, когда учащиеся работают над домашними заданиями и проектами, он может принять решение нанять еще одного специалиста по поддержке, работающего неполный рабочий день, чтобы покрыть это время.