Понимание удержания клиентов с помощью стратегий
22 февраля 2021 г.
Как только компания получает своего первого клиента, удержание клиентов становится важным приоритетом. Каждый бизнес полагается на своих существующих клиентов, чтобы продолжать использовать их продукт или услугу, преследуя новых клиентов для развития своего бизнеса. Клиент, лояльный к определенному бренду или бизнесу в отрасли, является важным активом. Компании должны разработать план удержания клиентов, чтобы оставаться конкурентоспособными и успешными.
В этой статье мы расскажем об удержании клиентов и предоставим 12 стратегий удержания клиентов для вашего бизнеса.
Что такое удержание клиентов?
Удержание клиентов — это метод, который компания использует, чтобы гарантировать, что после того, как клиент попробует продукт, он продолжит покупать у компании. Любое взаимодействие или общение с предыдущими покупателями может способствовать удержанию клиентов. Еще одна цель удержания клиентов — увеличить прибыль, которую каждый клиент приносит бизнесу за счет дополнительных продаж и повторных покупок. Удержание клиентов работает на повышение ценности, которую каждый клиент приносит бизнесу.
Почему важно удерживать клиентов?
Хотя многие компании направляют свои ресурсы и усилия на привлечение новых клиентов, постоянный клиент может обеспечить большую отдачу при меньших затратах. Новые клиенты могут обеспечить быстрый доход и вызвать интерес, но способность компании не только удерживать клиентов, но и продавать им больше с течением времени является явным показателем роста и стабильности. Как только клиент покупает продукт, он подтверждает свой интерес и способность покупать у компании, и продавцу не придется тратить время на определение их пригодности или убеждение их попробовать свой продукт.
Как рассчитать коэффициент удержания клиентов
Есть несколько ключевых компонентов, которые вы можете использовать для расчета коэффициента удержания клиентов. Учет не только того, сколько клиентов совершают повторные покупки, но и того, какую общую ценность они приносят вашей компании, может дать ценную информацию о росте вашего бизнеса. Следующие шаги описывают основные показатели, связанные с удержанием клиентов, а также формулу для определения коэффициента удержания клиентов:
Определите процент повторных покупок.
Посмотрите на частоту ваших покупок.
Рассчитайте стоимость вашего среднего заказа.
Понимание ценности каждого клиента.
Проверить на истирание.
Используйте формулу коэффициента удержания клиентов.
1. Определите процент повторных покупок
Показатель повторных покупок — это количество уникальных клиентов, которые снова покупают ваш продукт или услугу. Вы можете рассчитать коэффициент повторных покупок, разделив количество клиентов, совершивших несколько покупок, на количество уникальных клиентов. Например, если у компании есть 50 клиентов, которые совершили более одной покупки, и 100 уникальных клиентов, их показатель повторных покупок составит 50%. Чем выше это число, тем больше ваших клиентов готовы совершить еще одну покупку.
2. Посмотрите на частоту ваших покупок
Частота ваших покупок — это общее количество покупок, разделенное на количество уникальных клиентов. Этот показатель показывает, как часто ваши клиенты совершают повторные покупки в вашем бизнесе. Например, если у компании было 150 заказов и 100 уникальных клиентов, частота их покупок составила бы 150%.
3. Рассчитайте стоимость вашего среднего заказа
При рассмотрении вопроса об удержании клиентов средняя стоимость заказа также является важным показателем. Средняя стоимость заказа, рассчитанная путем деления общего дохода на количество заказов, определяет, тратят ли эти клиенты больше в вашем бизнесе.
4. Понимайте ценность каждого клиента
Ценность каждого отдельного клиента можно определить, умножив среднюю стоимость заказа на частоту покупок. При работе со стратегиями удержания клиентов цель состоит в том, чтобы максимально увеличить это число за счет дополнительных продаж постоянным клиентам.
5. Проверьте на истощение
Чтобы ваш коэффициент удержания клиентов был точным, вы должны учитывать возможность того, что существующие клиенты могут перестать покупать у вашего бизнеса. Вычтите всех новых клиентов, которых вы приобрели за определенный период времени, из общего числа клиентов.
Например, если в конце месяца у компании 100 клиентов, но 60 из них — новые, впервые покупающие, у этой компании будет 40 постоянных клиентов.
6. Используйте формулу коэффициента удержания клиентов
Как только вы поймете общие показатели для измерения удержания клиентов, используйте формулу коэффициента удержания клиентов, чтобы определить, сколько из ваших уникальных клиентов обеспечивают возврат бизнеса. Чтобы рассчитать коэффициент удержания клиентов, вычтите всех новых клиентов, которых вы приобрели, из общего числа клиентов за определенный период времени. Затем разделите эту цифру на количество клиентов, которые у вас были в начале этого периода.
Например, если компания начала месяц со 100 клиентами, привлекла 60 клиентов и закончила месяц со 150 клиентами, она вычтет 60 из 150, чтобы определить количество вернувшихся клиентов. Поскольку они начали месяц со 100 клиентов, а закончили месяц с 90 вернувшимися, их уровень удержания будет 90/100 или 90%.
Стратегии удержания клиентов
Как только бизнес достиг определенного уровня успеха и создал базу новых клиентов, удержание становится более приоритетной задачей. Хотя формулы для измерения удержания клиентов довольно последовательны, существует множество стратегий, которые предприятия могут использовать для удержания клиентов, в том числе:
Обслуживание клиентов
Программы лояльности
Четкая и доступная информация
Аккаунты клиентов
Базы данных
Акцент на успех
Отзывы клиентов
Последовательность
Бухучет, ведение учета, делопроизводство
Социальные сети
Дары
Скидки и кредиты
Обслуживание клиентов
Предоставление быстрого и дружелюбного обслуживание клиентов является общей стратегией удержания клиентов. Качественное обслуживание клиентов дает клиентам положительный опыт, которым они могут поделиться с другими, и создает доверие к вашему бизнесу. Опыт клиента с представителем службы поддержки клиентов может определить, будут ли они продолжать вести дела с вашей компанией.
Программы лояльности
Программы лояльности предусматривают вознаграждение за покупку определенного количества товаров или использование услуги в течение определенного периода времени. Это побуждает клиентов использовать ваш продукт вместо того, чтобы попробовать продукт конкурента, потому что они вложили деньги в преимущества, которые предлагает ваша компания.
Четкая и доступная информация
Чем проще вы сделаете для клиента доступ к вашим продуктам и узнаете, как они могут предоставить больше преимуществ, тем больше вероятность того, что они будут продолжать покупать у вашей компании. Обширный веб-сайт или руководства о том, как получить максимальную отдачу от ваших услуг, поддерживают способность клиента покровительствовать вашему бизнесу.
Аккаунты клиентов
Предоставьте клиентам возможность сохранять свои личные и платежные данные, чтобы сделать будущие покупки максимально простыми. Предоставьте покупателю несколько возможностей в процессе покупки создать учетную запись на вашем веб-сайте для будущего использования.
Базы данных
Создайте базу данных электронной почты заинтересованных клиентов и регулярно рассылайте привлекательный контент. Используйте свою базу данных существующих клиентов, чтобы создать возможности, чтобы напомнить им о том, какую пользу может принести им ваш продукт.
Акцент на успех
Взаимодействуя с клиентами, посвятите свою энергию позитивному и успешному взаимодействию. Хотя многие компании могут быть больше озабочены решением проблем и негативными отзывами, позитивный взгляд может побудить клиентов продолжать использовать ваши продукты.
Отзывы клиентов
Запрашивая отзывы клиентов и внедряя эти изменения, вы можете продемонстрировать, что цените их опыт и мнение. Клиенты, которые считают, что их интересы важны для компании, с большей вероятностью совершат повторную покупку.
Последовательность
Будучи последовательным в своих ценностях и методах, вы можете сделать так, чтобы клиенты чувствовали себя более комфортно в вашей компании. Последовательность ограничивает количество усилий, которые клиент должен приложить для взаимодействия с вашим бизнесом. Если вам нужно внести какие-либо серьезные изменения в свой бизнес, может быть полезно сообщить клиентам, прежде чем вносить какие-либо корректировки.
Бухучет, ведение учета, делопроизводство
Ведите подробные записи о своих транзакциях, чтобы упростить решение проблем и следить за показателями удержания клиентов. Клиенты часто ценят, когда компания помнит их продажи или другие подробности о них.
Социальные сети
Выстраивайте отношения с текущими клиентами, взаимодействуя с ними в социальных сетях. Это сделает ваш продукт более запоминающимся, а также создаст положительную репутацию. Покупатель, купивший ваши продукты, может стать постоянным покупателем благодаря вашему участию в социальных сетях.
Дары
Отправка небольшого бесплатного подарка существующим клиентам — это продуманный метод удержания клиентов, который может заставить их чувствовать себя ценными. Этот метод опирается на качество продукта и напоминает клиентам о том, почему они сделали свою первую покупку.
Скидки и кредиты
Сразу после того, как клиент совершает покупку, многие компании предлагают скидку на следующий товар или опыт. Предложение скидок и кредитов — отличная стратегия для предприятий, которые создают свою клиентскую базу и надеются создать положительное мнение о своей компании.