Понимание дизайна услуг: определение и применение

Хороший сервисный дизайн повышает качество обслуживания как для клиентов, так и для сотрудников. Поскольку обслуживание клиентов влияет на все аспекты бизнеса, понимание этой растущей деловой практики имеет важное значение для всех владельцев бизнеса и сотрудников, участвующих в планировании и реализации процессов обслуживания. В этой статье мы обсудим, что такое сервис-дизайн и почему он важен для бизнеса.

Что такое сервис-дизайн?

Дизайн услуг — это практика планирования и организации ресурсов бизнеса для повышения качества обслуживания сотрудников и их клиентов. Он создает оптимизированные процессы обслуживания, чтобы помочь сотрудникам работать более эффективно и более эффективно обслуживать своих клиентов. Точно так же, как продуктовый дизайнер может разработать игрушку или предмет одежды, люди, занимающиеся дизайном услуг, планируют прямое и косвенное взаимодействие представителей общественности с компаниями и их представителями, когда они делают такие вещи, как заказ авиабилетов или обед в ресторане.

Однако проектирование услуг — это нечто большее, чем просто разработка услуги. Он планирует, как компания должна выполнять процессы, необходимые для предоставления услуги, чтобы добиться наилучшего опыта для своих сотрудников и клиентов, и его можно использовать для информирования о создании новой услуги или улучшения существующей услуги.

Три основных типа бизнес-ресурсов организуются посредством сервис-дизайна:

• Люди: лица, которые создают или используют службу, а также все, на кого эта служба оказывает косвенное влияние. Это включает в себя сотрудников бизнеса, клиентов и партнеров.

• Реквизит: Предметы, необходимые для выполнения услуги. Сюда входят продукты, физические и интернет-магазины, платформы социальных сетей и программное обеспечение для торговых точек.

• Процессы: любые процедуры, выполняемые сотрудниками или клиентами во время обслуживания, такие как задавание вопросов о продукте, его покупка, звонок на горячую линию обслуживания клиентов, уборка магазина и собеседование с новым сотрудником.

Дизайн услуг работает за счет смещения фокуса бизнеса с продуктов, ориентированных на клиента, таких как бизнес-сайты и платформы социальных сетей. Затем вы можете применить бизнес-ресурсы, такие как бюджет и время, к часто игнорируемым внутренним процессам, таким как внутреннее распространение информации. При этом дизайн услуг направлен на то, чтобы сопоставить типичный путь клиента с внутренними процессами.

Сервис-дизайн — относительно новый бизнес-термин, появившийся в начале 1980-х годов. Первоначально проектирование услуг рассматривалось как обязанность лиц, принимающих бизнес-решения, которых поощряли понимать и учитывать взаимодействие всех их бизнес-процессов при разработке операционных процедур. Однако современное мышление предполагает, что дизайн услуг должен быть важной задачей для всех сотрудников организации.

Сервис-дизайн в реальном мире

Представьте себе ресторан под названием Farm Fresh Foods. В этом ресторане работают самые разные люди, в том числе повара, су-шефы, официанты, официанты и хосты. Дизайн обслуживания помогает ресторану более эффективно работать и доставлять блюда своим посетителям, в том числе:

• Как он получает ингредиенты

• Как эти ингредиенты попадают в ресторан

• Как готовятся блюда

• Как нанимают и дисциплинируют новых сотрудников

• Как ресторан поддерживается в чистоте

• Как ресторан соблюдает санитарные нормы

• Как официанты и повара общаются друг с другом о заказах посетителей, включая любые диетические требования и аллергии

Процессы, проводимые перед посетителями, называются процессами предварительной сцены. Другие процессы называются закулисными, потому что они происходят вне поля зрения посетителей. Независимо от того, видны они посетителям или нет, эти процессы по-прежнему влияют на еду, которую получают посетители, и на их впечатления от посещения ресторана. Продуманный дизайн сервировки улучшит впечатления от обеда, в то время как плохой дизайн сервировки негативно повлияет на впечатления от обеда.

5 принципов сервис-дизайна

Чтобы полностью понять сервис-дизайн, вам необходимо понять его фундаментальные принципы, чтобы вы могли связать их со своим бизнесом. Эти принципы можно разделить на пять основных категорий:

• Общие принципы проектирования услуг

• Принципы сервис-дизайна для процессов

• Принципы сервис-дизайна для сотрудников

• Принципы проектирования услуг для информации

• Принципы сервис-дизайна для технологий

Общие принципы проектирования услуг

Общие принципы проектирования услуг применяются ко всем аспектам планирования и организации ресурсов для услуг. Следуйте этим основным принципам, регулирующим дизайн услуг:

• Учитывайте цель каждой услуги, потребительский спрос и возможности бизнеса по ее предоставлению.

• Стремитесь удовлетворить потребности клиентов, а не потребности бизнеса.

• Убедитесь, что сервисы работают в рамках целых эффективных систем, а не изолированно.

• Убедитесь, что услуги обеспечивают ценность и эффективность для пользователей и клиентов.

• Проконсультируйтесь с пользователями и соответствующими заинтересованными сторонами.

• По возможности создавайте прототипы перед разработкой услуг.

• Учитывайте особые события и то, как они могут повлиять на услуги, чтобы свести к минимуму сбои.

Принципы сервис-дизайна для процессов

Дизайн и разработка процессов является неотъемлемой частью дизайна услуг. Следуйте этим принципам, регулирующим проектирование процессов:

• Убедитесь, что действия всегда приносят пользу клиентам.

• Сосредоточьтесь на самом процессе, а не на таких конструкциях, как продукты, и на том, как они функционируют.

• Сосредоточьтесь на удовлетворении потребностей клиентов. Если у клиентов несколько потребностей, вам может потребоваться разработать несколько процессов, чтобы удовлетворить их все.

• Убедитесь, что процессы и их разработка являются частью более крупных бизнес-операций, а не фрагментированы.

• Упростите процессы за счет сокращения шагов, точек соприкосновения, ограничений, перерывов или задержек, количества зависимых процессов и других элементов.

• Используйте индикаторы производительности для измерения результатов, отражающих опыт сотрудников и клиентов, например количество удовлетворительно решенных запросов клиентов.

Принципы сервис-дизайна для сотрудников

Сотрудники — один из самых важных ресурсов бизнеса и один из важнейших факторов дизайна услуг. Следуйте этим принципам проектирования услуг, чтобы добиться от сотрудников оптимальных результатов:

• Работайте в группах людей, которые хорошо осведомлены об услугах и связанных с ними процессах и обладают навыками, относящимися к этим областям.

• Делитесь своей точкой зрения, чтобы принимать решения и влиять на них, а также призывайте других делать то же самое.

• Работайте там, где вы можете работать эффективно и продуктивно.

Принципы проектирования услуг для информации

Свободный поток информации помогает предприятиям предоставлять услуги своим клиентам. Сотрудники могут работать более продуктивно, когда у них есть актуальная информация о продуктах и ​​услугах их бизнеса, а также о их клиентах. Свободный поток информации также делает бизнес более надежным и прозрачным. Следуйте этим принципам обслуживания в отношении информации, чтобы добиться этого свободного потока:

• Свободно обменивайтесь данными внутри бизнеса и с представителями общественности.

• Убедитесь, что данные могут быть легко переданы для совместного использования и повторного использования людьми в организации, а также другими заинтересованными сторонами. Это может включать, например, внедрение цифровых методов ведения записей.

• Замените ввод данных, который может быть подвержен ошибкам, более надежными инструментами поиска, выбора и подтверждения данных.

Принципы сервис-дизайна для технологий

Технологии играют важную роль почти во всех аспектах делового мира, включая дизайн услуг. Следуйте этим принципам обслуживания, чтобы использовать технологии в полной мере:

• Используйте технологии, чтобы предоставлять услуги, а не управлять ими.

• Убедитесь, что технология подходит для услуги, и используйте ее только тогда, когда она позволит достичь оптимального результата.

• Убедитесь, что технология достаточно гибкая, чтобы ее можно было модифицировать в будущем, когда это потребуется.

Почему сервис-дизайн важен?

Сервис-дизайн важен по нескольким причинам:

• Он обеспечивает основу для помощи предприятиям в достижении их целей

• Улучшает опыт сотрудников и клиентов

• Это повышает моральный дух сотрудников и отношения

• Это повышает ценность бизнеса

Он обеспечивает основу для помощи предприятиям в достижении их целей

Точно так же, как дизайнеры продуктов создают план своих продуктов, дизайнеры услуг создают план услуги. Эти схемы работают примерно одинаково, выступая в качестве основы для бизнес-процессов, которая обеспечивает направление для достижения конечных целей. Когда компании знают, как им следует организовать свои ресурсы, и у них есть план, которому они могут следовать, они с большей вероятностью организуют их правильно.

Улучшает опыт сотрудников и клиентов

Сервис-дизайн обращается к распространенной практике сосредоточения внимания на результатах, ориентированных на клиента, за счет внутренних процессов. Смещение фокуса обеспечивает более слаженную работу внутренних процессов и ресурсов, используемых для их выполнения. Смещенные и избыточные компоненты могут быть легко идентифицированы и удалены на этапе планирования. Это делает операции по обслуживанию более эффективными и бесшовными, тем самым совершенствуя процессы обслуживания для сотрудников и их клиентов.

Это повышает моральный дух сотрудников и отношения

Взаимоотношения, сформированные посредством сервис-дизайна, являются важным преимуществом для организаций. Дизайн услуг побуждает сотрудников работать согласованно, чтобы улучшить процессы обслуживания. Общение является необходимой частью этого процесса. Благодаря общению формируются отношения, которые необходимы для морального духа сотрудников. Когда клиенты имеют хороший опыт обслуживания, они с большей вероятностью положительно отреагируют на сотрудников компании. Эта положительная обратная связь еще больше повышает моральный дух персонала в организации.

Это повышает ценность бизнеса

По мере того, как потребительский мир становится все более ориентированным на клиентов, стратегии, улучшающие обслуживание клиентов, могут помочь повысить ценность бизнеса. Сервис-дизайн делает это несколькими способами. Поскольку дизайн услуг улучшает качество обслуживания клиентов, повышается вероятность того, что потребители станут постоянными клиентами. Это, в свою очередь, увеличивает шансы того, что клиенты порекомендуют вас другим. Эти взаимодействия могут быть очень прибыльными для бизнеса.

Сервис-дизайн также сокращает избыточность и оптимизирует процессы, помогая сотрудникам работать более эффективно. Эффективные сотрудники, которые не дублируют свои обязанности, экономят деньги компаний, еще больше увеличивая ценность для бизнеса.

Поскольку это новая область, дизайн услуг все еще относительно редок. Компании, которые учитывают дизайн услуг, помогают выделиться среди конкурентов.