Полное руководство по среднему времени разрешения

8 апреля 2022 г.

Обслуживание клиентов является важным аспектом процветающего бизнеса, потому что понимание потребностей клиентов и оказание им помощи могут создать прибыльный бизнес. Такие показатели, как среднее время разрешения, помогают компаниям отслеживать качество обслуживания клиентов. Если вы заинтересованы в улучшении обслуживания клиентов, вы можете узнать, как измерить среднее время решения проблемы. В этой статье мы обсудим среднее время разрешения, почему оно важно, как его измерить и лучшие практики для его улучшения.

Каково среднее время разрешения?

Среднее время решения — это то, сколько времени требуется среднему представителю службы поддержки для решения проблемы клиента. Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) использует этот термин как показатель производительности в команде электронной коммерции. Когда клиент отправляет запрос, CRM каталогизирует его и создает заявку, а затем назначает ее конкретному представителю. Тикеты помогают организовать и отслеживать общение с каждым клиентом. Время, которое требуется представителю для решения вопроса в общении с заказчиком, это то, что CRM может составить в среднем.

Другие группы обслуживания клиентов, такие как телефонные операторы, также могут использовать эту метрику, в зависимости от того, собирает ли их CRM эти данные. Уравнение для расчета среднего времени разрешения:

Общее время решения для всех решенных заявок / количество решенных заявок = среднее время решения

Почему это важно?

Среднее время решения проблемы может помочь вам понять, можете ли вы улучшить работу службы поддержки клиентов следующими способами:

Улучшить качество обслуживания клиентов

Среднее время разрешения может дать вам важную информацию об опыте вашего клиента. Короткое время решения — лучший опыт для клиента. Однако в одном тикете может быть несколько разрешений, в зависимости от того, сколько проблем у клиента. Два типа времени разрешения:

• Полное разрешение: Полное разрешение — это время, которое требуется представителю для полного разрешения заявки, чтобы у клиента больше не возникало вопросов.

• Первое решение. Первое решение — это то, сколько времени требуется представителю, чтобы решить первый вопрос клиента в заявке.

Если решение занимает много времени, это может быть постоянная проблема с продуктом или маркетингом, которую эти отделы могут решить, чтобы решить среднее время решения. Длительное время полного разрешения, но короткое время первого разрешения может означать, что нужно было решить несколько проблем, отражающих внешнюю проблему.

Оказывайте поддержку своей команде

Время решения может помочь вам понять эффективность вашей команды. Если индивидуальное время решения для одного представителя невелико, этот сотрудник может извлечь выгоду из дополнительного обучения, чтобы помочь ему увеличить время решения, пока они не сравняются со своими коллегами. Однако, если время решения всей команды быстрое, но все еще есть нерешенные заявки, команде может потребоваться дополнительная поддержка для обработки поступающих заявок.

Оцените свою политику обслуживания клиентов

Среднее время разрешения проблем может дать вам представление о том, насколько эффективны ваши политики обслуживания клиентов. Ваша команда может следовать процедурам CRM или внутренним процедурам, из-за которых время решения проблемы становится больше, чем должно быть. Если среднее время разрешения может быть хорошим способом оценить действующие процессы. Чтобы улучшить их, вы можете внести небольшие изменения и посмотреть, уменьшится ли среднее время разрешения. Вы можете использовать его в качестве руководства, чтобы помочь вам разработать более эффективный процесс для помощи вашим клиентам.

Как рассчитать среднее время разрешения

Если у вас есть CRM-система, она может рассчитать для вас среднее время решения проблемы. Вы можете изучить свою CRM-систему, чтобы найти конкретные инструкции по доступу к метрике. Если у вас нет метрики, сохраненной в вашей CRM, вы можете рассчитать среднее время решения, выполнив следующие действия:

1. Определите предпочтительный диапазон

Прежде чем вы сможете определить среднее значение, вы можете решить, за какое количество времени вы хотите рассчитать среднее значение. Однако, если вы внесли определенное изменение в свои процессы и хотите наблюдать, как оно повлияло на время решения, вы можете включить только те заявки, которые были внесены с момента внесения изменения. Более полный диапазон времени может дать вам общее представление о том, как ваша команда работает в среднем за день.

2. Соберите время разрешения

Чтобы рассчитать среднее значение, вы можете собрать точные данные для каждого из ваших представителей и их время решения. Записывайте каждый тикет, поступающий в ваш центр обслуживания клиентов, и время, в течение которого он находится там, прежде чем представитель разрешит его. Если у вас есть CRM-система, она может записать эти данные для вас. Если вы этого не сделаете, вы можете попросить своих представителей вести записи для себя. Хотя эта информация может быть менее точной, она все же может предоставить вам ценную информацию о процессах вашей команды.

3. Рассчитайте общее время разрешения

Рассчитайте общее время разрешения, добавив все времена разрешения для каждой заявки. Сумма этих времен — это общее время, которое ваша команда потратила на решение заявок клиентов. Общая сумма разрешений может помочь вам найти различные средние значения и показатели, которые могут дать информацию о том, как вы структурируете свою команду. Вы можете узнать, сколько времени ваша команда тратит на тикеты по сравнению с другими задачами.

4. Разделить на количество решенных билетов

Получив общее время, затраченное на решение задач, вы можете разделить его на количество задач, решенных за это время. Попросите вашу команду подсчитать количество тикетов, решенных за отведенное вам время. Затем разделите общее затраченное время на общее количество разрешенных тикетов, чтобы получить среднее значение. Например, если вы потратили в общей сложности 10 часов или 600 минут на решение заявок, и за это время вы решили в общей сложности 100 заявок, вы используете это уравнение:

600/100 = 6

Это означает, что среднее время разрешения составляет шесть минут.

Рекомендации по сокращению времени разрешения

Как только вы узнаете свое среднее время разрешения проблем, вы сможете разработать план по сокращению среднего времени разрешения проблем и повышению качества обслуживания ваших клиентов. Вот несколько советов по сокращению времени разрешения:

Организуйте свои билеты

Организация обращений в службу поддержки клиентов по приоритету, сложности вопросов и темам может помочь вашим представителям быстрее и точнее решить каждый вопрос. После разработки вашей организационной системы вы можете разработать план обращения с открытыми заявками в вашей очереди. Например, заявки, требующие посторонней помощи, рассматриваются в первую очередь, чтобы у представителей было время выслушать ответ и ответить в течение того же дня. Во-вторых, представители обращаются к новым билетам и, наконец, к неисполненным билетам. Тем не менее, вы разрабатываете свою систему, и особый подход может помочь вашим представителям оставаться организованными.

Автоматизируйте задачи

Автоматизируйте как можно больше задач, чтобы обеспечить бесперебойную работу. Некоторые более мелкие задачи, такие как назначение заявок представителям или пересылка заявок в определенные отделы, могут быть автоматизированы, чтобы вашим представителям не приходилось тратить время на их заполнение вручную. Диапазон задач, которые вы можете автоматизировать, может зависеть от используемой вами системы, поэтому обязательно изучите, какие функции доступны для вашей CRM. Вы можете использовать плагины автоматизации для настройки дополнительных функций автоматизации.

Проведение обучения

Если ваша команда готова быстро обрабатывать тикеты и обладает глубокими знаниями о продукте и политиках компании, они могут решать тикеты быстрее. Существует множество различных тренингов по обслуживанию клиентов, которые вы можете провести в своей компании, чтобы улучшить время принятия решения членами вашей команды. Такие навыки, как разрядка расстроенного клиента, ответ на максимально возможное количество вопросов в одном ответе и установление отношений, — все это важные навыки, которые представитель службы поддержки может освоить во время обучения.

Разработайте стандартные ответы

Некоторые вопросы или проблемы повторяются неоднократно для каждого нового клиента. Чем больше тикетов разрешат ваши представители, тем больше они смогут распознать эти вопросы и сформулировать на них стандартные ответы. Соберите несколько лучших ответов на эти часто задаваемые вопросы, отформатируйте и сохраните их, чтобы легко и быстро отправить их любым клиентам, которые их задают. Например, если распространен вопрос о том, во сколько открывается магазин, ваши представители могут получить стандартное ответное сообщение, подобное этому:

Здравствуйте, спасибо за обращение! Наш магазин открывается в 10 утра с понедельника по субботу и закрыт по воскресеньям. Мы закрываемся в 18:00 с понедельника по пятницу и в 16:00 по субботам. Пожалуйста, дайте мне знать, если у вас есть еще вопросы.

Вместо того, чтобы формулировать новый ответ каждый раз, когда клиент задает этот вопрос, они могут скопировать стандартный ответ и отправить его, экономя время и гарантируя, что каждый клиент получит одну и ту же правильную информацию.