Поддержка клиентов против. Обслуживание клиентов: их отличия и почему они важны
15 апреля 2021 г.
Обслуживание клиентов легко спутать со службой поддержки, поскольку обе они направлены на то, чтобы помочь клиентам. Однако процессы обслуживания клиентов и поддержки клиентов различаются как тем, что они предоставляют клиентам, так и тем, как они помогают. Когда вы поймете разницу между поддержкой клиентов и обслуживанием клиентов, вы сможете помочь своей компании более эффективно финансировать свои бизнес-операции, укомплектовать штаты обоих отделов и повысить удовлетворенность клиентов. В этой статье мы обсудим сходства и различия между обслуживанием клиентов и поддержкой клиентов, а также почему эти различия имеют значение.
Что такое поддержка клиентов?
Поддержка клиентов — это набор процессов, которые запрашивают некоторые клиенты для решения конкретных проблем с товарами или услугами компании. У клиентов чаще всего возникают вопросы об уже сделанных покупках, например, о товаре или услуге, которые не работают должным образом. Службу поддержки клиентов иногда называют технической поддержкой, поскольку большинство сотрудников службы поддержки клиентов работают в технологической отрасли.
Что такое обслуживание клиентов?
Обслуживание клиентов — это набор методов, предназначенных для улучшения качества обслуживания клиентов на протяжении всего процесса покупки. Сотрудники, работающие в сфере обслуживания клиентов, помогают клиентам выбрать правильный продукт или услугу, отвечают на основные вопросы, которые могут возникнуть у клиентов до или после покупки, работают над решением проблем с выставлением счетов и помогают с соответствующими обязанностями по работе с клиентами. Цель деятельности по обслуживанию клиентов состоит в том, чтобы попытаться сделать так, чтобы клиент был доволен всем своим взаимодействием с компанией.
Что общего между поддержкой клиентов и обслуживанием клиентов?
Термины «поддержка клиентов» и «обслуживание клиентов» часто путают, потому что между ними есть некоторое совпадение. Как обслуживание клиентов, так и поддержка клиентов:
Помогите клиентам получить положительный опыт работы с бизнесом
Предпочитайте сотрудников с навыками работы с клиентами, такими как эмпатия, коммуникабельность и терпение.
Влияет на общую удовлетворенность клиентов
Стремитесь улучшить показатели удержания клиентов
Используйте аналогичные инструменты, такие как справочная служба или онлайн-чат.
Почему поддержка клиентов по сравнению с обслуживанием клиентов имеет значение
Компании, которые знают разницу между обслуживанием клиентов и поддержкой клиентов, с большей вероятностью предоставят клиенту то, что ему нужно. Например, если клиент хочет, чтобы его неисправное мобильное устройство починили, он, скорее всего, предпочтет, чтобы проблема была решена максимально эффективно, а не представитель, пытающийся продать ему более новый продукт. В качестве другого примера, если у клиента есть вопросы о гарантии или политике возврата, он, вероятно, получит больше пользы от представителя службы поддержки, более знакомого с бизнес-протоколами. Правильное сопоставление потребителей с протоколами обслуживания клиентов и персоналом повышает вероятность повышения удовлетворенности клиентов.
Поддержка клиентов и обслуживание клиентов: ключевые отличия
Вот шесть ключевых различий между поддержкой клиентов и обслуживанием клиентов, которые следует рассмотреть для внедрения в вашем бизнесе:
Реактивный против проактивного
Поддержка клиентов, как правило, носит реактивный характер, а это означает, что процессы поддержки больше всего необходимы для решения уже существующих проблем. Когда потребитель обращается в службу поддержки, у него уже есть известная проблема с его продуктом или услугой.
Служба поддержки клиентов обычно является проактивной, что означает, что служба поддержки клиентов пытается предвидеть и устранять потенциальные проблемы еще до того, как они возникнут. Представитель службы поддержки может, например, предложить кому-то помощь в просмотре магазина, прежде чем он попросит о помощи. В качестве другого примера, сотрудник отдела обслуживания клиентов может заранее связаться с клиентом, если заметит задержку с доставкой.
Представители службы поддержки клиентов также поощряют клиентов взаимодействовать с их компанией. Они могут попросить клиентов оставить отзыв или посоветовать клиентам рассмотреть более дорогую модель или услугу.
От начала до конца против вмешательства
Служба поддержки клиентов помогает клиентам от начала процесса покупки до конца. Потребители обращаются в службу поддержки только в том случае, если у них возникли проблемы с какой-либо частью их заказа. Обслуживание клиентов больше связано с общим опытом взаимодействия потребителя с конкретной компанией, тогда как поддержка клиентов сосредоточена на необходимых вмешательствах.
Некоторые против всех компаний
Почти у каждой компании есть служба поддержки клиентов. Предприятия всех размеров, типов и отраслей нуждаются в сотрудниках, которые помогут клиентам получить положительный опыт.
Однако обычно поддержку клиентов оказывают только компании, работающие в сфере высоких технологий. Компании, которые обычно имеют группы поддержки клиентов, включают ИТ, электронную коммерцию и программное обеспечение как услугу (SaaS).
Широкие и специальные знания
Представители службы поддержки клиентов знают больше о продуктах или услугах компании, политике, ценностях и операциях в целом. Их цель — помочь клиентам решить любые потенциальные проблемы, которые у них могут возникнуть, и помочь потребителям получить максимальную отдачу от своих покупок.
Агенты службы поддержки имеют более подробные сведения о продуктах и услугах компании. Они должны уметь не только отвечать на вопросы о продукте, но и устранять сложные механические или технические проблемы.
Транзакционное против построения отношений
Взаимодействие потребителей со службой поддержки является транзакционным. Клиент обращается в службу поддержки клиентов с проблемой, и взаимодействие завершается, как только служба поддержки решает проблему. Взаимодействие со службой поддержки обычно имеет четкую конечную цель. Транзакционные показатели, такие как среднее время обработки и разрешение первого контакта, часто измеряют успешность взаимодействия со службой поддержки клиентов.
Тем не менее, представители службы поддержки клиентов пытаются создать в целом положительные отношения между потребителем и компанией, при этом представитель службы поддержки клиентов выступает в качестве посредника или контактного лица. Обычно нет четкой конечной цели, поскольку агент по обслуживанию клиентов надеется построить отношения с потребителем, которые продолжаются даже после конкретной покупки. Успех взаимодействия со службой поддержки клиентов может быть измерен с помощью бизнес-показателей, таких как чистая оценка промоутера, которая оценивает, насколько вероятно, что клиенты будут рекомендовать услуги или продукты компании.
Предоставление ответов против решения проблем
Агенты по обслуживанию клиентов должны быть в состоянии помочь клиентам с вопросами или проблемами, которые имеют стандартное решение.
Представители службы поддержки иногда также предоставляют стандартные решения. Тем не менее, поддержка клиентов также часто требует, чтобы представители решили проблему и попробовали несколько стратегий для решения проблемы клиента. Представителям службы поддержки клиентов, как правило, нужно иметь больше сложных навыков, таких как устранение неполадок компьютеров, чем сотрудникам службы поддержки клиентов.