Определение IVR: узнайте, как это работает, его преимущества и примеры
5 августа 2021 г.
IVR — это программная система, которая принимает голосовые запросы и выполняет их, предоставляя клиенту варианты ввода своих данных. Компании часто используют системы IVR в колл-центрах, чтобы клиенты могли быстро получать необходимую им информацию. IVR может сэкономить время как компаний, так и потребителей, используя полученные данные для правильного направления их вызовов. В этой статье мы обсудим определение IVR, как работает IVR, преимущества использования IVR и примеры того, как компании могут использовать IVR.
Что такое ИВР?
IVR, также называемый интерактивным голосовым ответом, представляет собой систему голосовой автоматизации, которая позволяет клиентам использовать свои телефоны для доступа к информации и услугам. Это программа, которая автоматизирует процесс обслуживания клиентов и другие виды взаимодействия, чтобы лучше обслуживать абонентов. Этот тип системы позволяет клиентам получать доступ к необходимой информации без использования агента по обслуживанию клиентов или оператора, а также может обеспечивать автоматические ответы на запросы.
В прошлом IVR были довольно простыми и имели только несколько вариантов, из которых вы могли выбирать. Но сегодня IVR намного сложнее и позволяют клиентам просмотреть множество элементов, прежде чем принять решение. IVR могут различаться по сложности и могут представлять собой простые голосовые меню или более сложные системы, такие как автоматическое распределение вызовов или телемаркетинг.
Как работает интерактивное голосовое меню
IVR — это система, которая позволяет клиентам взаимодействовать с автоматизированным меню телефона. Некоторые компании могут использовать его как способ улучшения обслуживания клиентов. IVR может позволить вам выполнять рутинные задачи, такие как прием заказов и предоставление информации о вашей компании, избавляя сотрудников от утомительной работы. IVR обычно содержит такие функции, как:
Заранее записанное приветствие**:** Компания может записать приветствие, которое представляет себя и предоставляет такую информацию, как веб-сайт или текущая маркетинговая акция.
Варианты использования клавиатуры телефона**:** IVR может включать опции для нажатия номера, который будет перенаправлен в определенный отдел. Например, нажатие единицы для связи с отделом продаж.
Распознавание голоса**:** Система IVR может также включать функции распознавания голоса, которые переводят произносимые слова в текст, который может обрабатывать IVR.
IVR имеет несколько различных рабочих процессов, включая систему на основе меню или распознавание голоса. Когда вызывающий абонент набирает номер IVR, он может слышать предварительно записанные аудиоклипы, предлагающие ему ввести информацию с помощью клавиатуры или голосовых команд. В конце звонка он может дать клиентам указания о том, что им делать дальше, в зависимости от того, как они ответили на вопросы. Некоторые системы IVR будут запрашивать ваши варианты один за другим, а затем устанавливать соответствующее соединение.
Преимущества использования IVR
Основное преимущество использования системы IVR заключается в том, что она может предоставлять информацию о продуктах, услугах или предложениях компании без телефонных звонков. Системы IVR также могут быть дешевле, чем аутсорсинг обслуживания клиентов или наем дополнительных агентов по обслуживанию клиентов для обработки звонков. Кроме того, система IVR может приносить доход, размещая рекламу и рекламные акции для продуктов, прежде чем они переведут звонящих агенту или завершат вызов. Другие преимущества использования системы IVR включают в себя:
Оптимизация операций по обслуживанию клиентов: компании могут направлять звонящих в нужный им отдел с помощью IVR, который оптимизирует процесс между агентом по обслуживанию клиентов и вызывающим абонентом.
Повышенный уровень удержания новых учетных записей клиентов: клиенты могут обнаружить, что они могут быстрее получать более качественные услуги для своих учетных записей из-за простоты IVR, что может повысить вероятность того, что они продолжат пользоваться услугами компании.
Завершение большого количества звонков. Когда компания использует IVR, она может отвечать на большое количество звонков быстрее, чем без внедрения системы IVR.
Улучшение взаимодействия с клиентами за счет повышения удовлетворенности: вызывающие абоненты могут счесть IVR полезным, поскольку они получают соответствующие ответы и обслуживание в своих учетных записях быстрее и чаще.
IVR может быть полезной технологией как для компании, так и для ее клиентов. Клиенты могут обнаружить, что они экономят время, взаимодействуя с IVR, в то время как компании могут перенаправить сотрудников, чтобы они сосредоточились на других проектах или целях, поскольку они могут не так часто разговаривать по телефону.
Примеры IVR
Поставщики услуг по обслуживанию клиентов, банки, системы бронирования авиабилетов и другие организации, которым необходимо предоставлять информацию или услуги звонящим без использования дорогостоящих и ограниченных человеческих ресурсов, могут использовать IVR. Некоторые из наиболее распространенных применений системы IVR — прием заказов, предоставление информации о продукте или прием платежей по телефону. Вы также можете использовать его, чтобы приветствовать клиентов и назначать встречи в своем офисе с виртуальным секретарем или связывать их напрямую с кем-то из вашей команды. Вот еще несколько примеров успешного использования IVR:
Банки**:** Клиенты могут использовать системы IVR, чтобы войти в свой банковский счет и узнать свой баланс, внести чеки или связаться с представителем, если это необходимо для обработки балансовых переводов.
Кабельные компании**:** Некоторые кабельные компании могут предоставлять актуальную платежную информацию, расписание услуг и принимать платежи по телефону.
Аренда автомобилей**:** IVR может позволить клиентам планировать и оплачивать аренду автомобилей по телефону.
Отзыв о службе поддержки клиентов**:** Некоторые компании могут попросить звонящих ответить на короткий вопросник, в котором они оценивают качество обслуживания, полученное с помощью клавиатуры на своем телефоне, а также дают устный отзыв.
Развлекательные заведения**:** Автоматизированные системы могут продавать билеты на концерты или предоставлять информацию о предстоящих выступлениях.
Здравоохранение**:** Больницы или врачебные кабинеты могут использовать технологию IVR для перемещения пациентов между отделами обслуживания клиентов больницы или сбора демографической информации перед приемом.
Рестораны**:** Некоторые рестораны могут использовать систему IVR для бронирования, изменения или отмены бронирования.
Акции**:** Есть компании, которые могут предоставить текущую информацию об акциях по телефону.
Туристические агентства**:** Некоторые туристические агентства могут использовать систему IVR, чтобы людям было проще бронировать авиабилеты или гостиницы.
Погода**:** Некоторые IVR могут предлагать обновления погоды, включая температуру или прогнозы.