Омниканальный маркетинг: что это такое и как его реализовать

В маркетинге бренды используют как цифровые, так и физические средства для взаимодействия с клиентами. Многоканальный маркетинг — это один из таких методов, который вы можете использовать для разработки стратегий, привлекающих внимание клиентов на каждом этапе процесса покупки, и для создания подходов, отвечающих потребностям клиентов. Интеграция многоканальных маркетинговых стратегий может помочь повысить эффективность и результативность вашего маркетинга, а также удовлетворенность и лояльность клиентов. В этой статье мы обсудим, что такое многоканальный маркетинг и как разработать эффективную многоканальную маркетинговую стратегию, которая поможет вашей организации добиться успеха.

Что такое омниканальный маркетинг?

Омниканальный маркетинг — это метод маркетинга, в котором применяются многоканальные контент-стратегии для улучшения качества обслуживания клиентов и развития более тесных отношений с клиентами во всех социальных и маркетинговых каналах. Многоканальный маркетинг направлен на улучшение качества обслуживания клиентов и отношений с ними как через традиционные, так и через цифровые маркетинговые каналы, а также через онлайн-покупки и личные покупки.

Специалисты по маркетингу используют омниканальный маркетинг для создания единого опыта между покупками в Интернете, по телефону и в магазине, чтобы у клиентов был один и тот же опыт взаимодействия с компанией на всех этапах их покупки и совершения покупок. Несколько примеров многоканального маркетинга включают в себя отправку SMS-сообщений клиентам, совершающим покупки в магазине, отправку автоматических электронных писем об отказе от корзины и ретаргетинг рекламы от клиентов, которые отказываются от корзин онлайн-покупателей.

Преимущества омниканального маркетинга

Вот несколько способов, которыми омниканальный маркетинг может принести пользу вашим маркетинговым и рекламным усилиям:

Персонализирует обслуживание клиентов

Многоканальный маркетинг реагирует на действия потенциальных клиентов и создает персонализированный клиентский опыт. Такие взаимодействия, как клик по рекламе в публикации в социальной сети, отказ от товаров в виртуальной корзине покупок или подписка на рассылку по электронной почте, являются примерами нескольких взаимодействий, которые вы можете персонализировать, чтобы привлечь больше внимания клиентов.

Например, когда клиенты делают покупки в Интернете, они могут добавлять товары в свои онлайн-корзины. Однако на этом этапе цикла покупки покупатели могут совершать различные действия в зависимости от своих потребностей, например отказываться от своей корзины. В этих конкретных точках взаимодействия вы можете использовать персонализированную тактику с многоканальным маркетингом, чтобы повлиять на решение клиентов вернуться, чтобы сделать свои покупки.

Повышает лояльность к бренду

Когда ваши маркетинговые сообщения доходят до клиентов разными путями и постоянно, вы можете создать как знакомство, так и доверие. Клиенты часто более склонны выбирать продукты или услуги, которые, по их мнению, они знают и которым доверяют. Предоставляя клиентам унифицированное сообщение каждый раз, когда они взаимодействуют с вашим брендом, вы можете подчеркнуть свою основную идею и поддержать их доверие к вашему бренду. Это может помочь клиентам вспомнить ваш бренд, когда они думают о покупке продуктов, которые вы предлагаете в будущем.

Обеспечивает более глубокое понимание ваших клиентов

Применяя многоканальный маркетинговый подход, вы можете собирать больше данных о привычках просмотра и покупок ваших клиентов. Этот тип данных может помочь вам определить точки соприкосновения и методы взаимодействия с вашими клиентами. Вы также можете собирать демографические данные, чтобы определить альтернативные продукты или услуги, отвечающие потребностям ваших клиентов. Эта информация может помочь вам лучше сосредоточить свои будущие маркетинговые усилия на ваших клиентах.

Многоканальный против многоканального

Хотя термины схожи, ключевое различие между омниканальным и многоканальным маркетингом заключается в предмете, находящемся в центре стратегии. В многоканальном маркетинге основное внимание уделяется повышению узнаваемости бренда и привлечению как можно большего числа клиентов по нескольким каналам. Однако в омниканальном маркетинге основное внимание уделяется клиентскому опыту, когда бренд адаптирует все точки доступа к клиентам, взаимодействующим с различными контактными точками на пути к покупке.

По сути, многоканальный маркетинг отображает сообщение, которое может увидеть как можно больше клиентов, в то время как многоканальный маркетинг направлен на улучшение качества обслуживания клиентов по всем каналам в рамках маркетинговой кампании. Например, если у вас есть данные, из которых следует, что ваши клиенты предпочитают просматривать ассортимент в мобильном приложении, а затем пробовать товары в магазине, вы можете включить в свое приложение функции определения местоположения по GPS и координировать информацию об уровне запасов в ваших магазинах.

Как создать омниканальную маркетинговую стратегию

Следующие шаги помогут вам разработать омниканальную маркетинговую стратегию, оптимизированную и гибкую:

1. Оцените качество обслуживания клиентов

Прежде чем внедрять многоканальную маркетинговую стратегию, важно понять, как клиенты воспринимают ваш бренд или бизнес при взаимодействии с ним. Например, предприятия, которые предлагают товары для продажи как в магазине, так и на веб-сайте онлайн-покупок, могут оценивать различные показатели, такие как удовлетворенность клиентов, вовлеченность, лояльность, удержание, пожизненная ценность и коэффициенты приобретения. Оценка определенных показателей, подобных этим, может дать ценную информацию о том, насколько эффективны ваши методы привлечения, удержания, поддержки и улучшения качества обслуживания клиентов.

2. Соберите данные о клиентах

Помимо тестирования клиентского опыта и запроса отзывов клиентов, вы можете просмотреть аналитику, чтобы получить подробную информацию о взаимодействиях и демографических данных. Вы можете собирать данные, используя такие вещи, как файлы cookie, пиксели отслеживания и информацию об устройстве, страницы в социальных сетях и регистрации в программах лояльности или списки рассылки. Например, данные о клиентах могут рассказать вам, какие объявления или поисковые запросы получают наибольшее количество кликов, как посетители взаимодействуют со ссылками, когда они находятся на вашем сайте, и какие товары покупатели помещают в свои корзины или покупают.

3. Интерпретируйте ваши данные

Вы можете использовать полученные данные для разделения клиентов на различные профили, сегментируя каждую целевую группу на покупателей. Затем вы можете найти альтернативные способы взаимодействия с этими клиентами в зависимости от их поведения. Например, вы можете интерпретировать свои данные и обнаружить, что различные стратегии могут быть эффективными для:

• Отправляйте адаптированные сообщения электронной почты на основе демографических данных клиентов.

• Увеличьте количество сообщений в социальных сетях для клиентов, которые взаимодействуют с вашим контентом.

• Отправляйте мобильные уведомления покупателям, которые бросили товары в своих корзинах.

• Отправляйте купоны клиентам, которые в последнее время не совершали покупок

• Предлагайте ограниченные по времени предложения клиентам, которые посещают определенные страницы или взаимодействуют с определенными объявлениями.

Эти типы действий могут быть частично или полностью автоматизированы, что повышает эффективность вашего маркетинга.

4. Проверьте свои стратегии

Хотя вы можете разрабатывать многоканальные сообщения на основе информации о вашей новой целевой аудитории, важно попробовать разные варианты доставки этих сообщений. Например, рассмотрите возможность тестирования методов распространения, таких как социальные сети, онлайн-журналы, блоги и печатные СМИ. Вы можете тестировать стратегии, которые вы интегрируете, в случайное время, в течение определенных периодов или в соответствии с личностью покупателя. Сбор данных и тестирование ваших стратегий в этих типах испытаний может помочь вам в дальнейшем нацеливать и совершенствовать свои сообщения.

5. Используйте технические инструменты и ресурсы

Рассмотрите возможность использования маркетинговых инструментов и ресурсов для отслеживания, оценки и повышения эффективности и оперативности стратегии. Технологические ресурсы, такие как инструменты маркетинговой аналитики, могут помочь вам автоматизировать обмен сообщениями, собирать данные и управлять страницами в социальных сетях. Вы можете использовать программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами, контентом и запасами. Подобные инструменты и ресурсы могут помочь оптимизировать процессы маркетинга и взаимодействия с клиентами.

6. Включите всю команду

Убедитесь, что все в вашем бизнесе знают о вашей многоканальной маркетинговой стратегии. Успешная реализация зависит от того, насколько хорошо все знакомы с процессом, и сосредоточена на удовлетворении потребностей клиентов. Например, сотрудники физического магазина могут помочь покупателю получить купон в мобильном приложении, который совпадает с товарами, продаваемыми в магазине. Другие члены команды, такие как специалисты по социальным сетям, могут ознакомиться с сообщениями брендов и многоканальными стратегиями, чтобы улучшить взаимодействие с клиентами через различные платформы.