Маркетинг удержания: что это такое и стратегии, которые делают его успешным

20 мая 2021 г.

Для компаний, которые предлагают продукты и услуги клиентам, формирование маркетингового плана может помочь увеличить продажи и улучшить отношения с клиентами. Одной из важных частей вашей маркетинговой стратегии является то, как вы будете удерживать клиентов, которые у вас есть в настоящее время, и заставлять их совершать повторные покупки у вас. Хотя ваши клиенты могут быть довольны своей покупкой, вам все же может понадобиться использовать различные стратегии, чтобы убедиться, что они станут постоянными клиентами и поделятся своим опытом с другими.

В этой статье мы дадим определение маркетингу удержания, объясним, почему это важно, и предоставим список маркетинговых стратегий удержания, которые вы можете использовать как часть успешного маркетингового плана.

Что такое маркетинг удержания?

Удерживающий маркетинг — это метод маркетинга, направленный на то, чтобы удержать текущих клиентов или побудить предыдущих клиентов совершать повторные покупки у компании. Маркетинг удержания часто является одним из последних шагов в любой маркетинговой стратегии жизненного цикла клиента. Многие маркетинговые стратегии сосредоточены на том, как организация может привлечь клиентов, но маркетинг удержания заключается в том, как вы можете убедиться, что ваши клиенты, независимо от того, активно они вовлечены или нет, остаются клиентами и продолжают покупать продукты и услуги вашей компании.

Почему маркетинг удержания важен?

Маркетинг удержания важен, потому что он помогает компании увеличивать продажи и связываться с клиентами способами, которые находят отклик у них и мотивируют их стать лояльными покупателями из бизнеса. Сильный маркетинговый план удержания увеличивает рентабельность инвестиций (ROI) вашей стратегии приобретения. Без маркетингового плана удержания ваш бизнес может платить за привлечение клиента, но не реализовывать преимущества того же самого клиента, который повторно покупает продукты и услуги у вас. Вот еще несколько преимуществ ретенционного маркетинга:

• Увеличение прибыли: успешный маркетинговый план удержания может помочь бизнесу увеличить прибыль, потому что, поскольку клиент чувствует лояльность к бизнесу, он с большей вероятностью приобретет дополнительные продукты и услуги, которые могут ему понадобиться. Эти же клиенты обычно также тратят больше денег при совершении покупки, чем новые клиенты.

• Меньше ресурсов: маркетологам обычно требуется меньше ресурсов для удержания клиентов, чем для приобретения клиентов. Ваш маркетинговый план удержания может повысить доверие клиентов и заставить их меньше сомневаться в покупке того, что вы предлагаете.

• Затраты меньше денег: Усилия по маркетингу удержания обычно стоят меньше, чем маркетинг приобретения, поэтому, если вы выделяете бюджетные средства на разные этапы жизненного цикла вашего клиента, вам может не потребоваться тратить столько на маркетинг удержания.

• Приводит к большему количеству клиентов: постоянные клиенты с большей вероятностью порекомендуют ваш бизнес другим в своей сети, включая своих друзей, членов семьи, соседей и коллег. Это может увеличить ваши продажи, так как многие люди чувствуют себя более комфортно, действуя по рекомендациям тех, кому они доверяют.

Эффективные маркетинговые стратегии удержания

Чтобы помочь вашему маркетинговому плану удержания добиться успеха, рассмотрите следующие стратегии:

Инвестируйте в обслуживание клиентов

Часто клиенты активно ищут исключительное обслуживание клиентов. Они будут использовать качество вашего обслуживания, чтобы определить, будут ли они постоянными клиентами и продолжат взаимодействовать с вашим бизнесом. Научите своих представителей по обслуживанию клиентов отвечать на вопросы, давать рекомендации, решать проблемы, хорошо общаться с клиентами и создавать впечатление, что клиент чувствует себя важным. Вы также можете увеличить количество способов взаимодействия клиентов с вашим бизнесом, включая живые чаты, поддержку по электронной почте, контактные формы, социальные сети и телефонные звонки.

Создайте реактивационное письмо

Если у вас есть интернет-магазин и доступ к истории покупок клиентов, рассмотрите возможность использования стратегии повторной активации для повторного привлечения клиентов, которые не покупали у вас какое-то время. Вы можете сегментировать свой список адресов электронной почты на основе истории покупок, чтобы отправлять электронные письма для повторной активации только тем клиентам, которые соответствуют требованиям. В своем электронном письме вы можете предложить специальную скидку на повторную покупку, которая может побудить их снова искать ваши предложения продуктов и совершать покупки, исходя из их потребностей и предыдущего опыта работы с вашим брендом.

Отмечайте их прогресс

Чтобы помочь клиентам почувствовать связь с вашим брендом и сообщениями, которыми вы делитесь, подумайте, как вы можете отпраздновать прогресс, которого они, возможно, достигли, используя ваш продукт или услугу. Например, вы можете отправить им поздравительное электронное письмо или бесплатный товар, как только они достигнут своего целевого веса или войдут в ваше мобильное приложение 10 раз. Вы также можете показать клиентам, сколько денег они сэкономили, сотрудничая с вами. Подумайте о том, чтобы ваши клиенты могли делиться своими успехами с помощью текстовых сообщений, электронной почты или социальных сетей, чтобы другие могли видеть, какую пользу они получили от вашей компании.

Эксклюзивное предложение

Вы можете предложить эксклюзивность, делясь важными новостями компании или выпуская новые продукты только для текущих клиентов. Это помогает этим клиентам чувствовать себя ценными и важными и может даже мотивировать их совершать больше покупок из-за того, что они чувствуют, взаимодействуя с вашим бизнесом. Вы можете настроить свое эксклюзивное предложение, запросив действие у клиента, например, подписаться на вашу рассылку или предоставить свой номер телефона для обмена SMS-сообщениями.

Поощряйте сторонников бренда

Адвокаты бренда — это те клиенты, которые делятся своим опытом с другими и рекомендуют ваши продукты и услуги людям в своих личных и профессиональных сетях. Хотя ваши клиенты могут в настоящее время не рассказывать о ваших предложениях другим людям, они могут сделать это, если вы дадите им повод, например, предложите реферальную программу или просто спросите, будут ли они поддерживать ваши продукты или услуги в Интернете.

Персонализируйте свои скидки

Вы можете предлагать скидки на покупки для постоянных клиентов в день их рождения, выпускной, годовщины и других важных событий, о которых вы узнаете, слушая клиентов и предлагая им заполнить профиль на вашем веб-сайте. Эта возможность сближения позволяет клиенту понять, что вы думаете о нем и хотите поздравить его, сделав специальное предложение.

Установите программу лояльности

Простое наличие программы лояльности может показать вашим нынешним и бывшим клиентам, что вы заботитесь о них и цените их повторный заказ. Программа лояльности позволяет клиентам получать вознаграждение по мере того, как они приобретают продукты и услуги компании. Вы можете предоставить этим клиентам такие вещи, как бесплатные товары, большие скидки, первый доступ к новым предложениям продуктов и скидки. Программы лояльности также могут побудить клиентов покупать у вашего бренда, а не у конкурентов.

Анализ данных

С данными вы можете лучше понять своих клиентов, удивить и порадовать их тем, что вы о них знаете. Есть несколько инструментов, которые вы можете использовать для сбора информации о своих клиентах, чтобы вы могли персонализировать электронные письма для них и предлагать им продукты и услуги, которые они сочтут наиболее полезными для своего текущего этапа жизни. Когда клиенты чувствуют, что их понимают, они с большей вероятностью будут удовлетворены своим взаимодействием с вашим брендом и выработают доверие к вашим сообщениям. Кроме того, они часто более охотно тратят свои деньги на ваши предложения из-за ваших установленных связей.

Создайте сообщество в социальных сетях

Социальные сети предоставляют вам уникальную возможность общаться с клиентами по-новому. Вы можете разместить значки социальных сетей на своем веб-сайте и в своих электронных письмах, чтобы клиенты могли узнать о других способах связи с вашим бизнесом. Используйте свои платформы социальных сетей, чтобы делиться новостями о своем бизнесе, продвигать свои продукты и услуги, задавать вопросы своей аудитории и отвечать на сообщения, которые вы можете получить от своих клиентов. Вы можете укомплектовать свои каналы в социальных сетях по своему усмотрению и предоставлять все аспекты обслуживания клиентов на своих платформах.