Лучшие практики общения с клиентами в колл-центре
1 апреля 2021 г.
Научиться разговаривать с клиентами в колл-центре поможет вам эффективно выполнять свою работу. Квалифицированный агент по обслуживанию клиентов знает, как профессионально разговаривать с каждым клиентом, а также строить отношения и использовать эмпатию. В этой статье мы объясним, как разговаривать с клиентами по телефону.
Почему важно научиться разговаривать с клиентами?
Когда вы работаете в колл-центре, общение с клиентами — это то, что вы делаете каждый день, часто целый день. Поскольку это такая большая часть вашей работы, вы должны подходить к каждому звонку профессионально и с намерением помочь решить любые проблемы, которые могут возникнуть у клиента. Однако некоторые части того, как вы должны разговаривать с клиентами, могут не совпадать с тем, как вы разговариваете с людьми в повседневной жизни, поэтому полезно изучить и понять, как лучше всего обеспечить обслуживание клиентов по телефону. Это может сделать ваши звонки более эффективными и минимизировать конфликты.
Подробнее: 31 совет по работе в колл-центре
Советы о том, как разговаривать с клиентами в колл-центре
Вот несколько рекомендаций, которые вы можете использовать при общении с клиентами во время работы в колл-центре:
Отвечай быстро
Многие колл-центры имеют сложные телефонные меню и могут долго ждать, чтобы дозвониться до агента. Когда клиент достигает этой точки, он обычно хочет немедленно начать разговор. Быстро отвечая, вы начинаете разговор с нужным уровнем готовности помочь.
Избегайте жевательных звуков
Старайтесь не жевать и не есть ничего во время разговора, чтобы вы могли четко говорить и произносить слова. Эта практика также может помочь вам лучше слышать клиентов и их запросы.
Представьте свою компанию и себя
У большинства компаний есть сценарий для вашего представления, и эти сценарии включают название компании и ваше имя, чтобы клиент сразу понял, с кем он разговаривает. Попробуйте следовать этому сценарию при каждом звонке, чтобы сразу сообщить клиентам, что они связались с нужной компанией и нужным человеком.
Следуйте всем необходимым сценариям
Некоторые колл-центры предоставляют сценарии только для небольших частей разговора, таких как введение и закрытие. Если необходимо раскрыть юридическую информацию, для этого также может быть предусмотрен сценарий. Однако другие колл-центры могут предоставить сценарий для большей части звонков. Лучше следовать тому, что рекомендуют ваши работодатели, так как у них есть опыт.
Запросить идентификационную информацию
В большинстве случаев клиент звонит в колл-центр потому, что у него есть счет в компании. Ваш работодатель сообщит вам, какая информация необходима для идентификации клиента. Убедитесь, что у вас есть четкая информация, необходимая для быстрого поиска их учетной записи. Например, некоторым компаниям может потребоваться полное имя и номер социального страхования клиента, а другим — полное имя, номер счета и адрес.
Держите личную информацию в безопасности
Большинству компаний необходимо каким-то образом защитить информацию об учетной записи, например, проверить, кто звонит и имеют ли они право говорить об учетной записи. Вы должны получить необходимую информацию, оставаясь при этом вежливым и добрым по отношению к звонящему, чтобы обеспечить безопасность всех данных.
Определите проблему
Один из лучших способов быстро решить проблему для клиента — позволить ему объяснить проблему, по которой он звонит, и задать уточняющие вопросы по мере необходимости. Полезно перефразировать услышанное, чтобы убедиться, что вы понимаете, в чем проблема.
Произнести
Когда вы работаете оператором колл-центра, убедитесь, что вас понимает широкий круг людей. Не все звонящие могут быть носителями вашего языка, или технология, с которой они звонят, может искажать ваши слова. Произнесение ваших слов может помочь клиентам понять, что вы говорите, и быть готовыми повторить информацию, чтобы клиент полностью понял вас.
Используйте позитивный и полезный тон
Общий тон позитива и готовности помочь — хороший способ поддерживать приятную беседу. Если ваш голос будет легким и утвердительным, клиент почувствует, что вы хотите ему помочь.
Спрашивайте разрешения перед удержанием и переводом
Всегда спрашивайте клиента, не против ли вы приостановить его или перевести в другое место. Также хорошо сообщить им, чего ожидать. Например, вы можете сказать: «Ничего, если я задержу вас на две-три минуты, пока буду разбираться с этой проблемой?»
Используйте позитивный язык
Эффективно формировать все, что вы говорите, положительно, а не использовать язык, который может показаться клиенту негативным. Например, вместо того, чтобы сказать «Ваша учетная запись не включает это», скажите: «Если вы обновите свою учетную запись до этого пакета, она будет включать эту функцию».
Используйте политику компании в отношении переводов
Некоторые компании инструктируют своих агентов по обслуживанию клиентов выполнять горячие переводы (когда агент остается на линии, чтобы представить клиента новому агенту), но другие используют холодные переводы (перевод вызова вслепую). Могут быть исключения из правил, особенно для сложных ситуаций, но в целом лучше следовать политике компании.
Отражайте формальность клиента
Если клиент, с которым вы разговариваете, использует формальный язык, постарайтесь соответствовать его тону. Однако, если клиент небрежный, вы также можете использовать более неформальный язык, пока вы остаетесь профессиональным.
Используйте эмпатию
Большинство колл-центров существуют, чтобы помочь клиентам с различными проблемами или решить любые жалобы. Чуткое отношение к проблемам клиентов может помочь вам лучше понять их и решить их проблемы.
Улыбайтесь во время разговора
Если вам сложно подобрать правильный тон при ответе на звонок, попробуйте улыбаться во время разговора. Ваш тон может измениться, когда вы улыбаетесь и говорите.
Принесите искренние извинения
Клиенты, которые звонят, чтобы решить проблему, возникшую у них с вашей компанией, обычно ценят искренние извинения. Это не значит, что вы говорите, что что-то произошло по вашей вине — это просто способ решить проблему правильно.
Ведите адекватные заметки
Колл-центры обычно требуют, чтобы их агенты по обслуживанию клиентов делали заметки в учетной записи клиента, чтобы, если клиент перезванивает или руководству необходимо знать, что произошло, они могли видеть письменные данные агента.
Не прерывайте клиента
Некоторые клиенты могут говорить долго, потому что пытаются объяснить вам проблему, но даже если вы знаете, что они объясняют и как ее решить, дайте им закончить, прежде чем вы начнете говорить. Это вежливо, и ваши клиенты с большей вероятностью почувствуют себя услышанными.
Используйте имя клиента
Вам не нужно слишком часто использовать имя клиента, но если вы произнесете его несколько раз во время разговора, клиент почувствует, что вы сосредоточены на нем.
Установить отношения
Многие звонки не допускают большого количества посторонних разговоров, но если есть способы, которыми вы можете общаться со своим клиентом, это может помочь вам обоим увидеть друг друга как людей и повысить эмпатию. Например, если вы слышите домашнее животное на заднем плане, вы можете спросить об этом и объяснить свой интерес к этому типу животных.
Будьте честны, когда вам нужно проконсультироваться с экспертом
Клиенты с большей вероятностью будут уважать вас, если вы сообщите им, что вам нужно проконсультироваться с кем-то еще по конкретному продукту или функции. Вы должны демонстрировать профессионализм и способности в других местах разговора, но вы можете сказать покупателю: «Мне нужно уточнить наличие продукта у нашего менеджера по складу. Не возражаете ли вы подождать, пока я это сделаю?»
Сообщите клиенту, что определенный язык может иметь последствия
Иногда клиенты злятся и обращаются к вам за решением проблемы, которая их разозлила. Большинство колл-центров сообщают своим агентам по обслуживанию клиентов, что они могут отключить или перевести вызов, если клиент использует язык, который вам не нравится. Если вы не можете деэскалировать вызов, будьте уверены в своем решении завершить вызов или перевести его.
Говорите спокойно и ровно
Сохраняя спокойствие во время всех звонков, вы сможете создать успокаивающую атмосферу, в которой клиенты будут чувствовать себя более непринужденно. Говорите ровным тоном, будьте вежливы и спокойны.
Оставайтесь объективными
Разгневанные клиенты редко злятся на человека, с которым разговаривают в колл-центре, поэтому важно не принимать этот гнев на свой счет. Сделайте все возможное, чтобы помочь им, и вы можете превратить разгневанного клиента в счастливого клиента.
Найдите наилучшее возможное решение
Некоторые звонки, которые вы получаете, будут простыми и легко разрешимыми. Другие будут более сложными и возьмут на себя работу от вашего имени, чтобы исправить проблему или посоветовать клиенту, что вы можете сделать. Хотя достижение требуемых показателей важно, важнее всего помочь клиенту, даже если это займет больше времени.
Позвольте клиенту выразить себя
Некоторые клиенты просто хотят, чтобы их услышали, и лучший способ сделать это – позвонить в колл-центр компании. Позвольте вашим клиентам сказать то, что им нужно, и выслушайте, как вы могли бы помочь.
Используйте короткую задержку, чтобы успокоиться
Если звонок сложный и вам нужно время, чтобы отойти или даже просто сделать глубокий вдох, вы можете попросить клиента ненадолго задержаться.
Делайте все возможное, чтобы помочь, даже если это не ваша работа
Некоторым звонящим может понадобиться помощь в вопросе, который технически не входит в ваши обязанности, но лучшие агенты по обслуживанию клиентов делают все возможное, чтобы помочь любому клиенту, с которым они разговаривают. Если вы можете быстро решить проблему, постарайтесь сделать это, чтобы не переводить клиента в другой отдел.
Узнайте, нужно ли клиенту что-то еще
Прежде чем разъединить вызов, свяжитесь с клиентом, чтобы узнать, чем еще вы можете ему помочь. Удовлетворение всех потребностей клиентов может повысить их удовлетворенность вами и компанией, которую вы представляете.
Завершите разговор позитивом
Всегда благодарите клиента за звонок и желайте ему хорошего дня. Вежливо закончить разговор на позитивной ноте.
Фразы для разговора с клиентом в колл-центре
Вот несколько примеров фраз, которые вы можете использовать при общении с клиентами:
«Спасибо за подтверждение вашей личности, Джейн. Чем я могу вам помочь сегодня?»
«Мне жаль это слышать. Позвольте мне посмотреть, чем я могу вам помочь».
«Я бы порекомендовал вам этот вариант».
«Я ценю ваше терпение, пока я исследовал этот вопрос».
«Я могу чем-нибудь еще помочь тебе или ничего, если я тебя переведу?»
Что нужно и чего нельзя делать в обслуживании клиентов
Вот некоторые правила и запреты при разговоре с клиентом в колл-центре:
Оставайтесь вежливым и профессиональным на протяжении всего разговора.
Не принимайте гнев клиентов на свой счет.
Делайте все возможное, чтобы решить проблемы звонящего, даже если это требует дополнительного времени.
Не торопите клиента отключать телефон, чтобы выполнить показатели эффективности.
Всегда спрашивайте клиента, не возражает ли он, если вы приостановите его или переведете.
Не скрывайте, что вы делаете, чтобы решить проблему клиента.