Кто такие недоброжелатели и как их сделать промоутерами?

30 марта 2022 г.

Удовлетворенность и лояльность клиентов являются важными составляющими успешного ведения бизнеса. Довольные и лояльные клиенты приносят больше продаж вашему бизнесу, покупая у вас или рекламируя ваши продукты и услуги другим. При просмотре своих оценок удовлетворенности вы можете столкнуться с недоброжелателями, и понимание этих людей может помочь вам внедрить методы для улучшения качества обслуживания таких клиентов. В этой статье мы обсудим опросы клиентов NPS, недоброжелателей и методы, которые компании могут использовать, чтобы превратить своих недоброжелателей в сторонников.

**

Создайте культуру, поощряющую обратную связь

В то время как рассылка опросов эффективна для оценки удовлетворенности клиентов, наличие многочисленных методов сбора отзывов может помочь доказать клиентам, что вы цените их мнение. Когда клиенты чувствуют, что их ценят, это помогает им оставаться лояльными. Чем больше отзывов вы получите, тем больше тенденций или закономерностей вы сможете выявить. Эти тенденции могут помочь вам понять области, требующие улучшения, или области, в которых ваш бизнес преуспевает. Когда это возможно, вы можете звонить клиентам напрямую, отправлять последующие электронные письма или размещать формы обратной связи на своем веб-сайте, чтобы спросить их об их опыте работы с бизнесом.

Когда вы пытаетесь связаться с ними для получения обратной связи, а не ждете, пока они свяжутся с вами, это показывает ваш интерес к ним. Докажите, что вы цените эту обратную связь, отвечая на комментарии клиентов по мере необходимости. Отвечайте на негативные комментарии как можно быстрее и продемонстрируйте, как вы планируете использовать эти идеи для улучшения. Еще один способ стимулировать обратную связь — предлагать что-то взамен. Например, вы можете поощрять клиентов оставлять отзывы на вашем веб-сайте или заполнять опрос об удовлетворенности клиентов, вводя респондентов в ежемесячный розыгрыш.

Сделайте так, чтобы с вами было легко связаться

Ваш бизнес также может поощрять обратную связь, гарантируя, что клиенты знают, как отправлять вам комментарии. Разместите на видном месте адрес электронной почты и номер телефона для обратной связи с клиентами на своем веб-сайте и в профилях социальных сетей. Вы также можете рассмотреть возможность введения чата или функции поддержки на своем веб-сайте, что позволит посетителям напрямую общаться с представителем службы поддержки и быстро получать ответы на свои комментарии или вопросы.

Предоставление простых способов связаться с бизнесом может помочь страстным недоброжелателям напрямую высказать вам свои опасения, что позволит вашему бизнесу начать с ними разговор. Однако, если они не смогут легко найти эту информацию, это может усилить их чувство неудовлетворенности. Этот разговор один на один позволяет вам обратиться к конкретным потребностям недоброжелателей и сотрудничать с ними в том, как вы можете улучшить их опыт. Когда они чувствуют, что вы заботитесь об этих потребностях, это может помочь убедить их дать вашему бизнесу еще один шанс.

Установите приоритеты обслуживания клиентов

Быстрое решение проблем при сборе отзывов может помочь вашему бизнесу удовлетворить и удержать клиентов. Вы можете помочь своей команде поддержки клиентов управлять рабочим процессом, установив приоритеты для отзывов клиентов. Эти приоритеты позволяют вашей команде оценить, какие комментарии или проблемы они должны решить раньше других. Правила, которые вы разрабатываете, могут различаться в зависимости от вашего бизнеса или целей. Например, вы можете установить, что жалоба клиента на качество полученного продукта должна иметь приоритет над вопросом клиента о этикетках для доставки, даже если последний клиент задал свой вопрос первым.

Некоторое программное обеспечение поддержки клиентов позволяет вам автоматически помечать комментарии и отзывы, устанавливая правила, такие как определенные ключевые слова, используемые клиентом. Отдавая приоритет негативному опыту и комментариям, вы обеспечиваете быстрое взаимодействие с недоброжелателями. Поскольку эти люди уже заявили, что у них есть негативный опыт, обращение к ним в первую очередь может помочь избежать дальнейшей эскалации или разочарования. В зависимости от возможностей вашего бизнеса вы можете установить определенные сроки для ответа недоброжелателям, например, 24 или 48 часов.

Внедрить обучение по обслуживанию клиентов

Взаимодействие клиентов с вашей службой поддержки клиентов и вспомогательным персоналом может повлиять на их опыт работы с брендом. Обеспечение того, чтобы ваша команда знала, как эффективно взаимодействовать с клиентами при получении отзывов, может помочь повысить оценку удовлетворенности. Вы можете использовать внутренние или внешние источники для проведения семинаров, курсов и оценок для развития навыков. Когда это возможно, используйте отзывы клиентов в качестве руководства для разработки стратегии обучения. Например, если клиенты жалуются на медленные ответы на их сообщения, вы можете установить для своей службы поддержки задачу отвечать на сообщения в течение 24 часов.

Некоторые ключевые навыки обслуживания клиентов включают активное слушание, сочувствие и межличностное общение. Даже когда клиент злится, представители службы должны сохранять спокойствие и вежливость, чтобы не обострять ситуацию. Если недоброжелатель чувствует, что его чувства слышат и уважают, а не игнорируют, это может помочь уменьшить его разочарование в бизнесе. Например, вы можете научить представителей использовать эмпатический язык, например: «Я понимаю, я бы расстроился, если бы это случилось и со мной». Эмпатия показывает клиентам, что бизнес ценит их как людей, а не как проблемы, которые нужно решать.

Покажите свою признательность

Чтобы компенсировать негативный опыт недоброжелателя, вы можете предпринять действия, которые продемонстрируют вашу признательность за его работу и отзывы. Предложение личного сообщения или извинения помогает доказать вашу заинтересованность в их конкретной проблеме, а не отправлять автоматический общий ответ. Если возможно, вы также можете подарить им что-то ценное, например подарочную карту или скидку на следующий заказ.

Показывая этим клиентам, что вы сожалеете о сложившейся ситуации и хотите ее исправить, вы можете помочь им лучше относиться к вашему бизнесу. Вместо того, чтобы делиться негативным опытом со своими друзьями и коллегами, они могут упомянуть о ваших усилиях, направленных на то, чтобы превратить его в позитив. Это действие поможет вашему бизнесу сохранить положительную репутацию. Ваша готовность помочь недоброжелателю может также помочь убедить его дать вашему бизнесу еще одну возможность.