Что означает SLA? (Смысл и важность)

30 марта 2022 г.

Соглашения об уровне обслуживания (SLA) — это контракты между двумя сторонами, в которых одна предоставляет услуги другой. Эти документы являются важной частью успешных деловых операций и помогают обеим сторонам достичь целей сотрудничества. Понимание цели и важных компонентов соглашений об уровне обслуживания может помочь вам принимать обоснованные решения при написании собственных соглашений. В этой статье мы определяем SLA, обсуждаем их важность, предоставляем информацию о штрафах за них и предлагаем пошаговое руководство, которое поможет вам успешно составить соглашение об уровне обслуживания.

Что означает SLA?

SLA означает соглашение об уровне обслуживания и представляет собой документ, определяющий уровень обслуживания, ожидаемый во время обмена между получателем услуги и поставщиком услуги. Чаще всего эти документы существуют между предприятиями и поставщиками, но они также могут существовать между предприятиями и клиентами или двумя отделами в одной организации. В нем часто описывается, как измерять уровень обслуживания, система оценки качества и любые штрафы или средства правовой защиты, если одна из сторон не выполняет условия соглашения.

Почему SLA важны?

SLA важны по нескольким причинам, в том числе:

Установление четких ожиданий

SLA могут помочь гарантировать, что обе стороны, участвующие в транзакции обслуживания, четко понимают уровень обслуживания, которое должно быть предоставлено, и методы оценки, используемые для измерения успеха. Это может помочь предотвратить любое недопонимание или разочарование из-за несовпадения ожиданий. Установление четких ожиданий с помощью SLA также может защитить поставщика услуг от будущих судебных разбирательств.

Предоставление регресса

SLA часто предоставляют средства правовой защиты в случае неудовлетворенности клиентов. Эти соглашения могут помочь обеспечить надлежащую компенсацию поставщиком услуг лицу, получающему услугу, и могут помочь поддерживать позитивные отношения между обеими сторонами.

Создание возможности для переговоров

SLA могут предоставить обеим сторонам возможность согласовать условия своего соглашения. Это может помочь поставщикам услуг установить границы и получать оплату, равную их труду. SLA также могут позволить получателю услуг согласовать аспекты услуги, которые наилучшим образом соответствуют их потребностям.

Кто предоставляет SLA?

Часто именно поставщик услуг разрабатывает и представляет SLA своим клиентам. Поставщики услуг могут иметь различные заранее определенные соглашения об уровне обслуживания в зависимости от типов предлагаемых ими услуг или могут создавать собственные соглашения об уровне обслуживания для каждого клиента. Клиенты могут просматривать соглашения об уровне обслуживания и обсуждать их условия с юристами, чтобы обеспечить справедливость по отношению к обеим сторонам, но они редко составляют такие документы.

Что такое штрафы SLA?

Штрафы по соглашению об уровне обслуживания — это подробно описанные в соглашении ответвления в случае невыполнения поставщиком или получателем услуг одного или нескольких условий соглашения. Двумя наиболее распространенными формами штрафов SLA являются:

Финансовый штраф

Этот вид штрафа требует, чтобы поставщик услуг компенсировал получателю убытки, равные тем, которые указаны в SLA. Сумма часто зависит от степени нарушения условий. Если получатель действует таким образом, что заставляет поставщика услуг выполнять дополнительные задачи, связанные с обслуживанием, которые не указаны в соглашении, он также может нести ответственность за дополнительные расходы и компенсацию поставщику.

Сервисный кредит

В этом случае поставщик услуг возмещает получателю ущерб или нарушение условий с помощью сервисного кредита, который может применяться к будущим проектам. Это может включать будущие услуги с небольшими затратами или бесплатно для получателя и может иметь или не иметь ограничений.

Каковы компоненты SLA?

Основная цель SLA — предоставить подробное описание общих целей, которые каждая сторона надеется достичь посредством своего сотрудничества. Существует несколько компонентов SLA, которые часто зависят от вовлеченных сторон и типа предоставляемой услуги. Общие компоненты SLA включают:

• Обзор документа. В обзоре документа часто перечисляется предстоящее содержание соглашения об уровне обслуживания. В нем может быть кратко изложено стратегические цели и перечислены участвующие стороны, даты, когда услуги будут активны, а также любая другая важная информация, которая позже будет описана в соглашении.

• Стратегические цели. Часть SLA, посвященная стратегическим целям, часто описывает цели обеих сторон и цель соглашения.

• Акционеры: SLA часто включают список всех сторон и лиц, участвующих в соглашении, с их контактной информацией.

• Регулярная проверка и необходимые изменения. В этом разделе описываются методы регулярной проверки услуг и условия предоставления услуг, которые могут быть изменены.

• Соглашение об обслуживании: это часто самая большая и подробная часть SLA, в которой излагаются все ожидания клиентов, требования поставщика услуг, а также объем услуг и предположения об услугах.

• Управление услугами: в этом разделе описываются ограничения доступности и предоставления услуг.

Как выбрать показатели для SLA?

Рассмотрите возможность использования следующих шагов для выбора метрик для соглашения об уровне обслуживания:

1. Подумайте о целях обеих сторон

Прежде чем писать условия SLA, важно подумать о целях обеих сторон. Как поставщик услуг, рассмотрите ценность, которую вы хотите предоставить своему клиенту, и компенсацию, которую вы хотите получить за свой труд. Это может включать в себя количество часов, которые вы планируете внести, сумму денег, которую вы хотите получить за эти часы, и в течение которых вы хотите быть доступны.

2. Создайте действенные и реалистичные показатели

Важно, чтобы услуги, предлагаемые в вашем соглашении, были доступны и соответствовали вашим возможностям. Подумайте о том, чтобы включить действенные и реалистичные показатели, чтобы увеличить ваши шансы на их выполнение. Может быть полезно подумать о предыдущих услугах, которые вы предоставили, и отметить количество времени и ресурсов, необходимых для выполнения отдельных задач. В части соглашения об обслуживании рассмотрите возможность использования языка, который четко определяет каждый необходимый шаг обслуживания. Это может помочь вам оставаться организованным и правильно расставлять приоритеты для ваших задач, устанавливая четкие ожидания клиентов.

3. Определите средства измерения

Чтобы нести ответственность за выполнение условий вашего SLA, важно определить конкретные средства измерения вашего успеха. Вы можете сделать это, создав временную шкалу своих целей на каждом этапе обслуживания или установив цели, которые ваш клиент будет пересматривать на дополнительных этапах процесса. Это не только может помочь вам оставаться организованным, но также может помочь вашему клиенту понять, как отслеживать ваш прогресс в выполнении условий соглашения.

4. Включите штрафы за честное обслуживание

В случае, если вы не можете выполнить условия соглашения, важно, чтобы ваши клиенты чувствовали компенсацию. Подумайте о том, чтобы предложить штрафы за услуги, которые принесут пользу вашим клиентам и сохранят ваши позитивные отношения, не оказывая негативного влияния на ваши бизнес-операции.

Также важно представлять свои собственные интересы при написании служебных штрафов. Рассмотрите возможность включения условий, подробно описывающих процедуры на тот случай, если ваш клиент не сможет оправдать свои ожидания по соглашению. Например, если они не в состоянии произвести платеж после завершения фазы проекта, вы можете приостановить продолжение проекта до тех пор, пока они не произведут оплату.

5. Ищите юридическую проверку

Важно, чтобы все юридически обязывающие контракты были проверены профессиональным юристом. Подумайте о том, чтобы обратиться за помощью к юристу или консалтинговой фирме, чтобы проверить ваше соглашение об уровне обслуживания и убедиться, что оно справедливо отражает потребности обеих сторон. Это также может помочь обеспечить юридическую ответственность обеих сторон за любое нарушение условий и защитить вас от будущих судебных разбирательств.