Клиентский опыт: определение и важность
22 февраля 2021 г.
Чтобы компания процветала, она должна быть в состоянии обеспечить качественный клиентский опыт. Чем лучше они это сделают, тем больше у них шансов получить новых клиентов, сохранить лояльных клиентов, получить прибыль и, в конечном итоге, остаться в бизнесе. В этой статье мы определим клиентский опыт, почему он важен и как его улучшить.
Что такое клиентский опыт?
Клиентский опыт относится к взаимодействию между клиентом и компанией на протяжении всего периода их отношений. Клиентский опыт состоит из двух элементов — восприятия покупателя и его взаимодействия с брендом. Например, когда покупатель идет в магазин, его восприятие бренда во время посещения будет влиять на то, как он относится к своей поездке в целом. Кроме того, на их настроения также повлияет их взаимодействие с различными торговыми представителями.
Почему важен клиентский опыт?
Компании нужны клиенты для работы, поэтому клиентский опыт важен по нескольким причинам. Чем больше бренды работают над улучшением клиентского опыта, тем больше потенциал роста для компании. При правильном использовании клиентский опыт может принести компании значительную пользу. Вот несколько причин, почему так важен клиентский опыт:
Удержание клиентов
Хороший клиентский опыт оказывает большое влияние на лояльность к бренду и удержание клиентов. В конечном счете, компании хотят, чтобы их клиенты были довольны. Чем больше у клиента положительного опыта взаимодействия с брендом, тем больше у него шансов вернуться. Качественное обслуживание клиентов является одним из способов обеспечить это. Поскольку обслуживание клиентов включает в себя взаимодействие клиента с компанией, оно может повлиять на их общее качество обслуживания клиентов. Часто компаниям легче удержать клиентов, чем привлечь новых, поэтому важно постоянно удовлетворять потребности текущих, лояльных клиентов.
Кроме того, лояльные клиенты более склонны пробовать новые продукты и услуги компании и прощать компанию в случае возникновения каких-либо проблем.
Пропаганда бренда
Опыт клиентов также важен, потому что он может привести к защите бренда. Чем более запоминающийся опыт у клиента, тем выше вероятность того, что он поделится своим опытом с другими. На потребителей так часто влияет сарафанное радио, а для компаний, обеспечивающих хорошее обслуживание клиентов, это может в конечном итоге стимулировать продажи.
Добавленный доход
Клиентский опыт также может увеличить доход компании. Во-первых, лояльный клиент, скорее всего, увеличит доход компании за счет увеличения расходов. Как упоминалось выше, если у клиентов есть положительный опыт, они могут поделиться им с другими в своем кругу. Их восторженные отзывы могут побудить других совершить покупку у компании, тем самым увеличив ее продажи и доходы.
Клиентский опыт против обслуживания клиентов
Хотя владельцы бизнеса заинтересованы как в клиентском опыте, так и в обслуживании клиентов, сами термины сильно различаются. В то время как клиентский опыт связан с общим путешествием клиента с брендом, обслуживание клиентов относится к поддержке и помощи, которую клиент получает от сотрудников компании. Это часто ограничивается одним взаимодействием, тогда как клиентский опыт, как правило, охватывает многие.
Опыт работы с клиентами выходит далеко за рамки самого обслуживания клиентов. Другими словами, обслуживание клиентов создает взаимодействия, которые являются лишь частью уравнения, определяющего общее впечатление клиента о бренде. Это связано с тем, что их опыт работы с брендом основан не только на одной встрече с клиентом, но и на нескольких других факторах.
Часто обслуживание клиентов происходит только тогда, когда клиент недоволен или недоволен продуктом или услугой. В этом случае бизнес может исправить ситуацию только после того, как клиент свяжется с вами. Что касается качества обслуживания клиентов, компании могут предпринять необходимые действия заблаговременно, чтобы обеспечить качественное обслуживание клиентов.
В конечном счете, хотя обслуживание клиентов может повлиять на качество обслуживания клиентов, эти два термина имеют совершенно разные значения.
Как улучшить клиентский опыт
При разработке бизнес-стратегии клиентский опыт должен быть в центре внимания. Чтобы иметь успешный бизнес, компании должны создавать качественный клиентский опыт. Вот несколько способов улучшить качество обслуживания клиентов:
Знай клиента.
Вдохновляйте сотрудников.
Повысить эффективность.
Улучшите доступность и связь с клиентами.
Получите обратную связь от клиентов.
1. Знайте клиента
Компании должны понимать потребности своих клиентов и хотят предоставить опыт, который заставит их вернуться. Они могут сделать это, наблюдая или ссылаясь на онлайн-обзоры своей компании. Как только они поймут своих клиентов, тем лучше они смогут удовлетворить их желания и потребности. Понимание клиента также означает понимание его идеального клиентского опыта. Компании должны поставить себя на место покупателя и спросить себя, как бы они хотели, чтобы воспринимался их бренд. Основываясь на этом ответе, они смогут разработать стратегию улучшения качества обслуживания клиентов.
2. Вдохновляйте сотрудников
Один из отличных способов улучшить общее качество обслуживания клиентов — вдохновить сотрудников на отличное обслуживание клиентов. Например, если торговый представитель демонстрирует качественное обслуживание клиентов, это может положительно повлиять не только на восприятие покупателем бренда, но и на его решение вернуться в качестве покупателя.
3. Повышение эффективности
Повышение эффективности на рабочем месте — отличный способ улучшить общее впечатление клиента от бренда. Как правило, чем эффективнее работают сотрудники компании, тем счастливее будут клиенты. Например, если кто-то должен был войти в магазин одежды, но очередь была за дверью, потому что сотрудники не могли справиться с потребностями или требованиями клиентов, это могло негативно повлиять на восприятие нового клиента, вызвать у него желание уйти, а в некоторых случаях случаи, покупка от аналогичного бренда в той же отрасли.
4. Улучшите доступность и связь с клиентами
Потребители хотят чувствовать связь с компаниями, с которыми они взаимодействуют и у которых покупают, поэтому для клиентов важно установить с ними подлинную связь. Компании должны усердно работать над тем, чтобы их клиенты чувствовали себя частью корпоративной семьи. Это также включает в себя создание эмоциональной связи с клиентами. Часто компании воспринимаются как желающие только продать. Когда компания показывает, что у нее есть сердце, это будет иметь большое значение для удержания и восхищения клиентов.
5. Получите обратную связь от клиентов
Отличный и простой способ улучшить качество обслуживания клиентов — напрямую спросить клиентов, что они думают о компании. Это даст владельцам бизнеса четкое представление о том, как их воспринимают. В зависимости от отзывов компании смогут разработать стратегию для улучшения операций с этого момента.