Клиентоориентированность: определение и способы ее реализации на рабочем месте
Создание среды, ориентированной на клиента, позволяет вам ориентировать обмен сообщениями, услуги и продукты на потребности и предпочтения клиентов. Предоставление исключительного опыта для клиентов может выделить бренд и привести к более высоким показателям удержания и большей лояльности клиентов. Вы можете создать культуру, более ориентированную на клиента, внедрив эти методы в свои стратегии продаж, маркетинга и разработки продуктов. В этой статье мы рассмотрим, что означает клиентоориентированность, почему это важно и как повысить клиентоориентированность на рабочем месте.
Что означает клиентоориентированность?
Ориентация на клиента — это метод, которому следуют многие компании, который подчеркивает важность того, чтобы ставить клиента на первое место и постоянно создавать для него положительный опыт. Когда компании, ориентированные на клиента, принимают масштабные решения, они постоянно учитывают, какое влияние они окажут на их клиентов.
Поскольку технологии продолжают развиваться, у компаний появляется все больше способов связи с клиентами, например, по телефону, электронной почте и системам обмена мгновенными сообщениями. Поскольку с ними так легко связаться, клиенты часто ожидают, что компании всегда будут готовы помочь им с любыми вопросами или проблемами. Компании, ориентированные на клиента, работают над тем, чтобы найти способы регулярно связываться с клиентами и предоставлять им эту поддержку, когда это необходимо.
Почему важна клиентоориентированность?
Ориентация на клиента важна, потому что создание ориентированной на клиента среды может повысить удовлетворенность и лояльность клиентов, что приводит к более прочным отношениям с клиентами, более высокому уровню удержания и увеличению числа клиентов. Предоставление положительного и уникального клиентского опыта позволяет вашей компании выделиться среди других, что приведет к привлечению и удержанию большего количества клиентов.
Могут быть и другие организации, которые продают аналогичную продукцию. Внедрение среды, ориентированной на клиента, может заставить клиентов предпочесть компанию, которой вы продаете, а не другим, поскольку многие клиенты ценят положительный опыт так же, как производительность продукта. Создание продуктов, которые превышают потребности клиентов, предвосхищение их желаний и предложение персонализированных услуг — отличный способ создать культуру, ориентированную на клиента, которая заставляет клиентов оставаться лояльными к бренду.
Как стать клиентоориентированным на рабочем месте
Существует множество различных методов, которые вы можете применить для поощрения и поддержания более клиентоориентированной среды. Общие способы повышения клиентоориентированности на рабочем месте включают в себя:
Сосредоточьтесь на удержании существующих клиентов
Хотя привлечение новых клиентов важно и должно быть ключевой частью вашей стратегии продаж, еще одно основное внимание должно быть сосредоточено на удержании клиентов. Обычно это связано с тем, что привлечение новых клиентов часто обходится дороже, чем удержание существующих. Если вы поддерживаете впечатляющие показатели удержания довольных клиентов, они могут порекомендовать продукты своим коллегам, что сэкономит вам время и деньги на разработке и реализации стратегий продаж и маркетинга для них.
Способы, которыми вы можете обеспечить отличное обслуживание клиентов и повысить уровень удержания, включают:
Обучение групп поддержки клиентов углубленным знаниям о продуктах и услугах компании для предоставления ценных решений клиентам.
Внедрение технологических решений, таких как каналы обмена мгновенными сообщениями, системы самообслуживания и базы знаний, к которым клиенты могут обращаться по мере необходимости.
Вознаграждение клиентов за их приверженность и лояльность к компании с помощью подарочных корзин, скидок или кредитов на счет.
Собирайте отзывы от клиентов
Еще один способ доказать, что вы клиентоориентированная компания, — это получить ценную информацию от существующих клиентов. Это покажет им, что вы заботитесь о потребностях клиентов и делаете все возможное, чтобы улучшить их взаимодействие с вами. Вы также можете использовать полученные отзывы и применять их для взаимодействия с новыми клиентами. Регулярно просматривая отзывы клиентов, которые вы получаете, вы можете улучшить обслуживание, которое вы предоставляете клиентам, и показать, что вы ставите их потребности на первое место.
Попросите существующих клиентов оставить отзыв о предоставляемых вами услугах с помощью опросов. Проводите простые опросы, которые они могут быстро заполнить и вернуть вам. Докажите, что вы прислушиваетесь к этим отзывам, реализуя предложения клиентов. Вы также можете предложить программу поощрений, которая позволяет клиентам получать скидки или специальные предложения, если они заполняют опросы.
Сделайте так, чтобы клиентам было легко связаться с вами
Важной частью клиентского опыта является то, насколько легко связаться со службой поддержки с любыми вопросами, проблемами или комментариями. Убедитесь, что у вас есть достаточно ресурсов, на которые клиенты могут ссылаться, если они не могут связаться со службой поддержки. Способы упростить клиентам связь со службой поддержки включают в себя:
Рассмотрите возможность добавления нескольких участников в группу поддержки, чтобы клиенты ждали помощи в течение разумного периода времени.
Включите страницу ресурсов с ответами на распространенные вопросы, чтобы клиенты могли быстро найти их и обратиться к ним, когда служба поддержки недоступна.
Добавьте на свой веб-сайт страницу «Свяжитесь с нами», которую клиентам будет легко найти, чтобы они могли отправить электронное письмо или позвонить, чтобы быстро найти ответ.
Найдите способы увидеть клиентов лично
Поскольку технологии развиваются и упрощают контакт с людьми из любого места, некоторые профессионалы считают более сложным и ненужным личное общение с клиентами. Предоставление клиентам личного опыта может быть уникальным способом выделиться среди конкурентов, которые могут проводить большую часть своего времени, разговаривая по телефону или переписываясь с клиентами по электронной почте. Способы личной встречи с клиентами включают в себя:
Проведение семинаров для обсуждения новых отраслевых тем и демонстрации компании как лидера мнений.
Посещение офиса клиента для проведения встреч, обсуждения возможных обновлений или представления новых продуктовых линеек
Проведение мероприятий, таких как конференции или съезды, для лидеров отрасли для налаживания связей и налаживания дополнительных связей.
На борту ваших клиентов
Когда вы приводите клиента, важно показать ему, что вы будете предоставлять индивидуальное и внимательное обслуживание от начала до конца. Внедряйте усилия, показывающие, как клиенты могут получить максимальную отдачу от предлагаемого вами продукта или услуги. Одним из ключевых усилий является процесс адаптации, который представляет собой введение в ваш продукт или услугу и дает клиентам ключевые описания продукта и того, как его использовать для удовлетворения их потребностей или решения любых их индивидуальных задач.
Поскольку все потребности ваших клиентов, как правило, уникальны, настройте процесс адаптации для каждого клиента. Это заставляет их чувствовать себя людьми, а не просто клиентами, приносящими вам прибыль. Поручите торговым представителям проводить обучающие вводные сессии и быть доступными, когда у клиента возникнут вопросы о новом продукте или услуге.
Продвигайте клиентоориентированную культуру
Чтобы потребности клиентов были приоритетными, вся команда должна знать об этом и учитывать опыт клиентов при выполнении своих повседневных задач. Сделайте превышение ожиданий клиентов и предоставление образцового обслуживания основной ценностью для сотрудников. Поощряйте сотрудников тщательно оценивать все продукты, которые они создают, и задавать себе вопрос, обеспечивает ли он ценность или поддержку для клиентов.
Вы также можете мотивировать любых сотрудников, работающих с клиентами, предоставлять впечатляющие услуги, внедряя системы вознаграждения или инициативы. Например, вы можете предоставлять бонусы клиентам, которые получают более трех положительных отзывов от клиентов за каждый период проверки.
Внедряйте клиентоориентированные маркетинговые усилия
Создание маркетинговых материалов, ориентированных исключительно на клиентов, означает, что они должны стать ключевой частью ваших маркетинговых сообщений. Ваши маркетинговые усилия должны быть сосредоточены на привлечении новых, ценных потенциальных клиентов в компанию, но они должны работать на сохранение существующих клиентов или на поощрение предыдущих клиентов, чтобы они продолжали возвращаться. Отличные методы реализации клиентоориентированной маркетинговой стратегии включают в себя:
Создание качественного контента, такого как блоги, статьи, электронные книги и официальные документы, которые повышают ценность для клиентов, отвечая на вопросы или решая их проблемы.
Создание веб-сайта, на котором легко ориентироваться и быстро находить ценные ресурсы
Пропаганда интересов клиентов путем обмена их успехами с помощью информационных бюллетеней по электронной почте, сообщений в социальных сетях или отзывов клиентов.
Установите клиентоориентированные методы продаж
Реализация стратегии продаж, ориентированной на клиента, более тесно связана с адаптацией ваших методов продаж к потребностям и предпочтениям существующих клиентов. Хотя важно общаться с потенциальными клиентами и потенциальными клиентами, отдел продаж также должен работать над поддержкой и помощью текущим клиентам, когда это необходимо, путем обмена полезной информацией с клиентами, общения с клиентами в социальных сетях и выступлений на отраслевых мероприятиях для информирования клиентов о текущей отрасли. тенденции и темы.
Советы, как стать клиентоориентированным
Может быть легко преобразовать рабочее место в рабочее место, ориентированное на клиентов. Следуйте этим советам, чтобы стать клиентоориентированной компанией:
Расставьте приоритеты в своих отношениях с клиентами: когда вы работаете с клиентами, занимаетесь ли вы маркетингом, продажей или разработкой продуктов для них, не забывайте строить прочные отношения и усердно работать над созданием ценных и заслуживающих доверия отношений с ними, чтобы сохранить их дольше.
Внедряйте новые технологии для централизации данных о клиентах. Используйте новые технологические методы для отслеживания данных о клиентах и понимания идей и поведения, чтобы более эффективно находить и поддерживать с ними связь.
Находите кандидатов, приверженных обслуживанию клиентов: реализуйте усилия по найму, которые помогут вам эффективно набирать кандидатов, обладающих впечатляющими навыками обслуживания клиентов и демонстрирующих стремление преуспеть в клиентоориентированной атмосфере.