Как запрашивать отзывы у клиентов

22 февраля 2021 г.

Клиентский опыт занимает центральное место в деятельности и стратегии бизнеса. Компании нуждаются в обратной связи от своих клиентов, чтобы получить представление о том, как потребители воспринимают и взаимодействуют с их брендом. Изучение того, как запрашивать обратную связь от клиентов, является важным процессом для бизнеса.

В этой статье мы объясняем преимущества запроса отзывов клиентов, рассказываем о том, как вы можете запросить отзывы клиентов, и даем советы о том, как запросить отзывы клиентов.

Преимущества обращения к клиентам за отзывами

Обращение к клиентам за отзывами приносит пользу компании, предоставляя данные, которые могут формировать то, как бизнес обслуживает существующих клиентов и привлекает новых. Обратная связь дает предприятиям возможность улучшить свои продукты или услуги. Вот некоторые из областей, которые выигрывают от обратной связи с клиентами:

• Обслуживание клиентов: когда клиенты оставляют отзывы о своем опыте, компании могут лучше понять, как улучшить свои стандарты обслуживания, чтобы повысить удовлетворенность клиентов.

• Маркетинг: запрос отзывов клиентов может дать специалистам по маркетингу ключевую информацию о потребительских тенденциях и покупательских привычках. Маркетинговые команды могут использовать эту информацию для принятия решений, которые помогут компании найти клиентов новыми способами.

• Обеспечение качества. Запрос отзывов клиентов может дать компаниям представление о любых недостатках продукта или нарушениях в обслуживании. Данные, полученные из ответов клиентов, предлагают ценную оценку, которая может помочь в обновлении продуктов для лучшего обслуживания потребителей.

• Разработка продукта. Обращение к клиентам за конкретными отзывами о продукте помогает компаниям понять, какие продукты действительно нужны клиентам.

Способы получить обратную связь от клиентов

Есть много способов запросить отзывы клиентов, особенно с помощью цифровых методов. Вот несколько стратегий для рассмотрения:

Послать электронное письмо

Запрос отзывов клиентов по электронной почте может быть эффективным способом связи с потребителями. Один из способов связаться по электронной почте — включить опрос. Опросы предоставляют структурированные шаблоны ответов с количественными данными.

Вы также можете запросить открытый ответ в своем электронном письме, который перенаправляет клиентов на форму на вашем веб-сайте или в другой инструмент сбора данных. Такой ответ может предоставить вам подробную информацию о выборе и привычках клиентов.

Используйте всплывающий опрос

Спрашивайте отзывы сразу после взаимодействия с клиентом, например, в чате или онлайн-покупке. Всплывающие опросы могут принимать форму рейтинга, в котором клиенты выбирают количество звездочек, которые они присваивают своему опыту. Опросы также могут состоять из числового выбора, когда клиент выбирает большее или меньшее число с возможностью добавления комментария. Всплывающие опросы — это быстрый и поддающийся количественной оценке способ узнать мнение клиентов.

Добавьте опрос в соц.

Компании могут использовать свои каналы социальных сетей, чтобы запрашивать отзывы клиентов. Быстрый опрос, в котором подписчики просто нажимают на ответ, — отличный способ собрать данные. Соцопросы должны быть короткими и простыми для ответов.

Разместите отзыв или контактную форму на своем веб-сайте или в приложении.

Добавление контактных форм или форм обратной связи на ваш веб-сайт или в мобильное приложение может дать вашим клиентам возможность оставить отзыв в любое время. Чтобы получить максимальную отдачу от этого метода, сделайте так, чтобы форму было легко найти и заполнить. Используйте кнопку призыва к действию, которую клиенты могут нажать на любой странице вашего веб-сайта или в приложении.

Запросить стороннюю проверку

Вы также можете добавить кнопку призыва к действию, которая направляет клиентов на сторонний веб-сайт отзывов или платформу социальных сетей. Эти обзоры помогают продемонстрировать ваш продукт публике. Найдите стороннего рецензента, который лучше всего подходит для вашей отрасли и продукта. Например, многие рестораны используют Yelp для отзывов.

Запросить отзыв о статье

Если вы предлагаете поддержку клиентов или образовательные статьи в блоге или на веб-сайте, рассмотрите возможность использования кнопки призыва к действию для отзывов клиентов. Компании часто спрашивают: «Было ли это полезно?» и добавьте одну кнопку, чтобы ответить «да», и другую, чтобы ответить «нет». Если клиент отвечает отрицательно, появляется диалоговое окно, в котором он может объяснить свою причину.

Отправить текст

Свяжитесь с клиентами, используя текстовое сообщение, чтобы запросить отзыв. Вы можете отправить ссылку на опрос на своем веб-сайте или предложить оставить отзыв на своей странице в социальной сети.

Позвонить по телефону

В дни цифровых подключений вы все еще можете связаться с клиентами по телефону. Используйте эту личную связь, чтобы задать конкретные вопросы о продукте или услуге. Быстрый повторный звонок может дать наилучшие ответы. Вы также можете сообщить клиентам, что им позвонят с определенного номера, чтобы они узнали звонящего и ответили на звонок.

Отправить анкету

Использование печатного опроса по-прежнему является хорошим способом получить обратную связь от вашей клиентской базы. Отправьте набор вопросов клиентам с оплаченной пересылкой, чтобы все, что им нужно было сделать, это заполнить форму и положить ее обратно в почтовый ящик.

Вопросы, которые вы должны задать своим клиентам, чтобы получить обратную связь

Чтобы получить наилучшие возможные ответы, когда вы просите своих клиентов оставить отзыв, используйте такие открытые вопросы, как эти, которые конкретно относятся к вашему бренду, услуге или продукту:

• Каковы ваши впечатления сегодня?

• Чем этот продукт может быть лучше?

• Что вы думаете об этом продукте?

• Какие особенности этого продукта вам понравились?

• Что могло убедить вас купить товар в корзине?

• Какую услугу мы вам сегодня оказали?

• Почему вы выбрали нас для предоставления этой услуги?

• Как бы вы оценили этот продукт или услугу?

• Как мы могли бы улучшить этот продукт или услугу?

• Насколько вы удовлетворены своим продуктом или услугой?

• Вы бы порекомендовали наш продукт или услуги другим?

• Как мы оправдали или превзошли ваши ожидания? Если бы мы этого не сделали, что еще мы могли бы сделать?

Как запросить обратную связь от клиентов

Чтобы начать запрашивать отзывы от клиентов, выполните следующие действия:

1. Решите, какие вопросы задавать

Спланируйте, что вы спросите у своих клиентов в первую очередь, и выберите наиболее привлекательный способ формулировки вопросов. Попросите обратную связь с определенной целью. Прежде чем запрашивать ответ у клиента, определите, на какой области бизнеса вы хотите сосредоточиться в своем отзыве, и задайте конкретные вопросы об этой области.

2. Спланируйте свой метод

Определите, какой метод или методы контакта лучше всего подходят для вашего конкретного продукта или услуги. Цифровые методы являются наиболее популярными, но многие предприятия могут извлечь выгоду из более традиционного подхода, такого как телефонный звонок или печатный опрос, отправленный по почте.

3. Установите связь со своими клиентами

Один из лучших способов привлечь клиентов — сделать контакт максимально человечным. Обращайтесь к клиентам по имени, когда просите оставить отзыв, и заканчивайте электронное письмо подписью конкретного члена команды вместо общего закрытия. Ключом к получению лучшей обратной связи от клиентов является установление личной связи.

Советы по запросу отзывов клиентов

Вот несколько идей, которые помогут вам лучше собирать отзывы клиентов:

• Задавайте открытые вопросы, побуждающие к разговору. Клиенты с большей вероятностью ответят более подробно, если вы не будете задавать вопросы «да» или «нет», а вместо этого спросите «как», «что» и «почему».

• Сосредоточьтесь на строке темы в запросе обратной связи по электронной почте. Выделите строку темы призывом к действию. Например: «Помогите нам улучшить наш онлайн-опыт». Строгая тема побуждает клиента к действию.

• Всегда благодарите клиентов за обратную связь. Эксперты сходятся во мнении, что это одна из самых больших возможностей для повышения лояльности клиентов, которую компании часто упускают из виду. Всякий раз, когда клиент оставляет отзыв, покажите свою благодарность в виде автоматического ответа или, что еще лучше, в виде личной благодарности.

• Включите поощрение для клиентов, которые оставляют отзывы. Вы можете поощрять клиентов за оставленные отзывы, предлагая скидку или специальный подарок. Предложите купон с процентной скидкой для клиентов, которые заполнили форму обратной связи.

• Узнайте, оставляют ли клиенты отзывы, не спрашивая их. Если вы заметили, что многие клиенты ищут раздел комментариев на вашем веб-сайте или быстро оставляют сообщения в ваших сообщениях в социальных сетях, определите, какой тип клиентов делает это. Узнайте, вовлечены ли они из-за положительного или отрицательного опыта.

• Отвечайте на отрицательный отзыв. Вы можете улучшить репутацию своего бренда, быстро и справедливо отвечая на негативные отзывы. Еще лучше, если вы можете сделать это публично, чтобы другие потребители могли видеть, как вы решаете проблемы, и ценить удовлетворенность клиентов.

• Разрешить клиентам голосовать за отзывы, оставленные другими. Некоторые компании позволяют клиентам или пользователям участвовать в открытом чате обратной связи, который показывает, как другие ответили. Эти компании часто позволяют людям голосовать за отзывы других, что показывает, какие мнения клиентов наиболее популярны и актуальны.