Как стать агентом колл-центра (с навыками и зарплатой)

17 июня 2021 г.

Колл-центр — это офис, в котором представители клиентов принимают звонки, совершают звонки или оказывают техническую поддержку и другие услуги клиентам. Карьерный путь к тому, чтобы стать оператором колл-центра, может быть простым, и при правильном обучении вы можете стать агентом колл-центра всего за один год или меньше. В этой статье мы обсуждаем, что такое агент колл-центра, в том числе то, что они делают ежедневно, объясняем, как стать агентом колл-центра, и обсуждаем информацию о зарплате и перспективах работы для этих специалистов.

Кто такой оператор колл-центра?

Оператор колл-центра — это профессионал, который управляет телефонной линией в колл-центре. Колл-центр обычно служит центром для отдела продаж организации, группы технической поддержки или группы обслуживания клиентов. Агенты колл-центра могут работать в небольшом колл-центре в бизнесе или в более крупном здании колл-центра, специально предназначенном для работы колл-центра.

Чем занимаются операторы колл-центра?

Агенты колл-центра являются важной частью цепочек продаж, поддержки клиентов и технической поддержки бизнеса. Они могут работать в отделах продаж или обслуживания клиентов частных компаний и государственных учреждений. Они выполняют множество функций, в том числе:

• Лиды холодного обзвона

• Ответы на звонки в службу поддержки

• Продукты для устранения неполадок

• Дополнительные продажи товаров или планов обслуживания

• Приветствие клиентов по телефону

• Отслеживание ежедневных звонков

• Обеспечение удовлетворенности клиентов

• Анализ звонков, чтобы определить, нужна ли им управленческая помощь

Как стать оператором колл-центра

Стать агентом колл-центра может быть быстрым процессом, если у вас уже есть аттестат о среднем образовании. Как правило, это минимальное требование к образованию для колл-центров, но в некоторых центрах требуется не менее года опыта работы в колл-центре или в сфере обслуживания клиентов, прежде чем вы сможете подать заявку. Вот как может выглядеть типичная карьера оператора колл-центра:

1. Пройдите обучение соответствующим навыкам

Первый шаг к тому, чтобы стать оператором колл-центра, — пройти обучение соответствующим навыкам. Наличие правильных навыков при входе в отрасль может помочь вам быстро получить работу и подготовить вас к обязанностям, которые вы можете выполнять каждый день. Это может включать обучение работе с программным обеспечением колл-центра, обучение обслуживанию клиентов и общению, а также обучение работе в быстро меняющейся среде с квотами. Обучение выполнению качественной работы в течение определенного периода времени может помочь вам стать более эффективным и подготовиться к ежедневным квотам звонков в колл-центре.

2. Оценивайте свои навыки при составлении резюме

Затем начните планировать профессиональное резюме, в котором подчеркиваются ваши навыки, наиболее важные для колл-центра. Вы можете сосредоточиться на опыте работы в сфере обслуживания клиентов, например в сфере общественного питания, розничной торговли или продаж. Такие должности обычно помогают сотруднику научиться разговаривать с клиентами и решать проблемы клиентов быстро и профессионально, а также выполнять квоты продаж. Подумайте о примерах ситуаций, демонстрирующих использование вами этих навыков.

3. Составьте резюме с упором на свои навыки

Следующим шагом будет разработка вашего резюме. Вы можете использовать шаблон, ориентированный на навыки и опыт обслуживания клиентов, или создать свой собственный. Резюме обычно включают:

• Заголовок с контактной информацией

• Профессиональное резюме

• Список навыков

• Опыт работы

• Образование

• Рекомендации

Подчеркните любые навыки, которые вы можете применить на должности колл-центра, и кратко обсудите, как эти навыки помогли вам в вашем опыте. Не торопитесь и убедитесь, что ваше резюме является точным, профессиональным и последовательным во всем. Вы также можете составить индивидуальное сопроводительное письмо, так как некоторые должности требуют, чтобы оно служило представлением каждому кандидату на должность менеджера по найму.

4. Подать заявки

После того, как вы закончите свое резюме, ориентированное на навыки, вы можете подать заявку, чтобы начать процесс найма. Подумайте, в каком колл-центре вы бы предпочли работать. Есть много вариантов в частном и государственном секторе, каждый со своими требованиями, возможностями для продвижения по службе и заработной платой. Работа на федеральное правительство может дать вам доступ к хорошим льготам и хорошей зарплате, но вам может потребоваться дополнительная подготовка по конкретным правилам и законам для определенных должностей.

5. Пройдите собеседование

После того, как вы отправите свои заявки, рекрутер может связаться с вами для собеседования. Как правило, рекрутеры проводят собеседования по телефону, онлайн или лично. Собеседование позволяет вашему работодателю больше узнать о вас как о личности и расширить ваши профессиональные навыки и образование, чтобы убедиться, что вы подходите для компании. Важно правильно одеться на собеседование, принести копию своего резюме и прибыть вовремя.

6. Продолжайте осваивать сложные навыки на работе

Как только вы станете агентом колл-центра, вы сможете продолжать изучать сложные отраслевые навыки на работе. Эти навыки, такие как работа с программным обеспечением колл-центра, обслуживание клиентов и квоты на встречи, могут помочь вам изучить новые карьерные пути в отрасли. Посещайте учебные занятия, чтобы укрепить свои знания и узнать больше о различных рабочих процессах. По мере того, как вы увеличиваете свой опыт, вы можете получать более высокую оплату и дополнительные обязанности.

Обучение и тренинги для операторов колл-центра

На должности агента колл-центра обычно требуется диплом средней школы, но лишь немногие из них требуют высшего образования. Колл-центр обычно проводит обучение и фокусируется на:

• Обслуживание клиентов

• Навыки общения

• Навыки работы с программным обеспечением

• Навыки продаж

• Отраслевые законы или правила

• Квоты на встречи

В зависимости от отраслевой ниши колл-центр может проводить более специализированное обучение. Например, федеральным колл-центрам может потребоваться определенная юридическая подготовка, прежде чем агенты смогут работать на телефонах.

Навыки операторов колл-центра

Агенты колл-центра привносят в работу множество навыков, которые помогают им взаимодействовать с клиентами, работать с телефонным программным обеспечением и выполнять свои ежедневные квоты или цели. Эти навыки могут включать:

• Коммуникация: операторы колл-центра привносят в работу хорошие навыки устного общения, чтобы общаться с клиентами, коллегами и руководителями уважительно и профессионально.

• Терпение: сотрудники колл-центра проявляют терпение, чтобы справляться со сложными ситуациями по телефону, например, с расстроенным клиентом или длительным ожиданием.

• Пунктуальность: операторы колл-центра прибывают на работу вовремя и соблюдают сроки, чтобы поддерживать высокий объем звонков.

• Организация: операторы колл-центра ведут организованные рабочие пространства, включая журналы вызовов и продаж, чтобы отслеживать свой прогресс в достижении квот или целей.

Рабочая среда для операторов колл-центра

Операторы колл-центра обычно работают в офисе. Они могут работать полный или неполный рабочий день или в качестве подрядчиков для кадровых агентств. Агенты колл-центра используют телефоны и компьютерное программное обеспечение для отслеживания звонков, телефонных номеров и квот. Колл-центры могут работать внутри предприятий или как самостоятельные организации, в зависимости от объема звонков и потребностей бизнеса. Агенты редко подвергаются воздействию профессиональных рисков.

Зарплата оператора колл-центра и перспективы работы

Средняя зарплата операторов колл-центра составляет около 30 346 долларов в год В Соединенных Штатах. Однако эта заработная плата может варьироваться в зависимости от местоположения, опыта и уровня образования человека. Бюро статистики труда США сообщили о примерно 3 миллионах вакансий представителей службы поддержки клиентов в 2019 году, включая операторов колл-центра, и они ожидают снижения примерно на 2% до 2029 года. Это снижение может быть связано с продолжающейся автоматизацией некоторых задач обслуживания клиентов.