Как создать эффективный процесс адаптации клиентов
22 апреля 2021 г.
Если ваша организация заинтересована в привлечении новых клиентов, понимание того, как их удержать, является важным навыком. Разработка эффективного процесса адаптации клиентов может гарантировать, что ваши клиенты останутся приверженными вашему бизнесу. В этой статье мы обсудим, что такое онбординг клиентов, почему это важно и как создать эффективную стратегию адаптации клиентов.
Что такое онбординг клиента?
Онбординг клиентов — это процесс привлечения новых клиентов в ваш бизнес. Процесс адаптации клиента начинается, когда лид соглашается стать вашим клиентом. Этот процесс дает возможность построить долгосрочные отношения, рассказать клиентам о конкретном продукте или услуге и ответить на любые вопросы и проблемы, которые у них могут возникнуть.
Почему онбординг клиентов важен?
Онбординг клиентов важен, потому что он предлагает информацию, необходимую клиентам, чтобы решить, подходят ли им деловые отношения с вашей организацией. Постоянные клиенты часто вносят значительный вклад в увеличение доходов и прибыльности организации. В то время как неэффективный процесс адаптации может заставить клиентов пересмотреть свою покупку, успешный процесс адаптации может повысить доверие клиента к вашему бизнесу. Эффективные процессы адаптации часто демонстрируют клиенту, что ваша организация может достичь целей клиента и обеспечить отличные результаты.
Другие преимущества процесса онбординга клиентов включают в себя:
Помощь в удержании клиентов: компании обычно измеряют удержание клиентов, глядя на показатели оттока, которые представляют собой количество подписчиков, которые решили отказаться от подписки по истечении определенного периода, например, после первых 90 дней. Вы также можете измерять отток клиентов ежемесячно, ежеквартально или ежегодно.
Обеспечение удовлетворенности клиентов. Чтобы повысить удовлетворенность клиентов, подумайте о том, чтобы сосредоточиться на развитии ваших рабочих отношений с клиентами и разработке эффективных бизнес-стратегий для достижения оптимальных результатов.
Помощь в развитии вашего бизнеса: когда вы впечатляете клиентов своими результатами, они могут предоставить положительные отзывы и порекомендовать вас людям в своей профессиональной сети.
В зависимости от бизнес-модели вашей организации продолжительность процесса адаптации вашего клиента может различаться. Записывание всех процессов, которые ведут клиента от первоначального взаимодействия до покупки, может помочь вам спланировать период адаптации клиента, подходящий для вашей компании.
Как создать эффективную стратегию онбординга клиентов
Чтобы создать успешную стратегию адаптации клиентов, рассмотрите следующие шаги:
1. Подпишите договор, создайте предложение и получите оплату
Прежде чем приступить к работе над проектом, оказанию услуги или доставке продукта, важно подписать договор с клиентом. Предоставление контракта может помочь вашему клиенту с соблюдением правовых норм, что может побудить его выплачивать вашей организации компенсацию точно и своевременно. Чтобы убедиться, что у вашего клиента есть правильная документация, рассмотрите возможность выполнения следующего процесса:
Разработайте соглашение о предложении и отправьте его клиенту на согласование
Составьте договор и отправьте его клиенту на подпись
Отправить счет
Свяжитесь с клиентом, чтобы получить подписанное предложение, контракт и оплату
После того, как клиент одобрил предложение, подписал договор и предоставил компенсацию, можно переходить к следующему шагу.
2. Оцените потребности вашего клиента
Изучение того, что нужно вашему клиенту, является наиболее важной частью процесса адаптации. Поскольку у каждого клиента есть уникальные цели и определенный бюджет для работы, рассмотрите возможность сбора информации о том, чем они гордятся и что они хотели бы улучшить. Это может помочь вам разработать план более эффективного взаимодействия с клиентами. Вы также можете запрашивать обновления бюджетов клиентов, чтобы убедиться, что вы рекомендуете продукты и услуги, отвечающие их финансовым потребностям. Когда вы собираете информацию о клиенте, вы можете собрать ее в список, чтобы убедиться, что каждый член вашей рабочей группы имеет доступ к обновленной информации.
3. Создайте опрос
Опрос — отличный способ сбора данных, необходимых для конкретного проекта, или сбора информации о клиентах. Чтобы построить эффективную маркетинговую кампанию, полезно иметь точную и актуальную информацию. Рассмотрите возможность включения в опрос следующих полей:
Пожалуйста, укажите информацию о вашей компании.
Какие стратегии могут сделать этот проект успешным для вашего бизнеса?
С какими подобными компаниями вы работали в прошлом?
Каков ваш целевой рынок?
Каковы твои цели?
4. Настройте автоматизированную систему электронной почты
Чтобы успокоить клиентов и познакомить их с вашим бизнесом, вы можете создать автоматическое приветственное письмо, которое будет использоваться в начале процесса адаптации клиента. Приветственное электронное письмо — это первое электронное письмо, которое получает ваш клиент, и оно предназначено для подготовки клиентов к встрече и обсуждения вопросов в процессе продажи. Торговый представитель, который начал отношения с клиентом, также может отправить приветственное письмо.
5. Разработайте цели кампании и маркетинговый план
Создание эффективного маркетингового плана и постановка долгосрочных целей помогут сделать вашу кампанию успешной. Изучение предыдущих достижений ваших клиентов перед началом кампании может помочь вам понять, что они ценят, и прояснить их долгосрочные цели. После разработки стратегии вы можете сделать ее доступной для своей команды, распределить обязанности и убедиться, что у них есть точные данные и обучение, чтобы сделать кампанию успешной. Это может предоставить вам и вашей команде инструменты, необходимые для выполнения обязательств, которые помогут повысить удовлетворенность клиентов.
6. Поручите работу лучшей команде
После сбора всей необходимой информации пришло время назначить вашего клиента вашей лучшей команде. В команды по адаптации клиентов часто входят стратег, координатор, аналитик-исследователь и менеджер проекта, которые наблюдают за командой. Чтобы подготовить команду по адаптации к работе с клиентами, рассмотрите возможность предоставления следующей информации:
Данные, которые у вас есть на клиенте
Резюме проекта
Факторы, которые могут сделать проект успешным для клиента
Продолжительность проекта
Требования, необходимые от клиента для завершения проекта
7. Организуйте стартовый звонок
Это может быть самый важный шаг процесса, потому что он предлагает клиентам первое впечатление о вас и вашей команде. В стартовом звонке вы можете указать:
Знакомство между клиентами и командой
Изучение целей клиента
Беседа об обязанностях и результатах вашей компании
Дискуссия о поиске быстрых решений проблем
Обзор следующих шагов
Сессия вопросов и ответов
8. Последующий звонок
Важно связаться с клиентом через 30 дней, чтобы убедиться, что все идет хорошо. Вы можете позвонить им и узнать, как ваша команда и клиент продвигаются по проекту. Звонок — это возможность обсудить проблемы, обсудить решения и укрепить ваши рабочие отношения. Прежде чем звонить, подготовьте следующую информацию:
Вопросы, которые вы хотели бы задать клиенту
Ответы на часто задаваемые вопросы
Заметки о том, что произошло в течение первых 30 дней
9. Соберите отзывы клиентов
Чтобы понять, как обновить свой продукт или услугу, рассмотрите возможность сбора отзывов клиентов. Получение мнений или предложений также может помочь улучшить качество вашего продукта или услуги. После сбора информации вы можете обсудить мнения и рекомендации клиентов с вашей командой.
Если клиент предлагает дополнительную функцию или услугу, которая еще недоступна, вы можете предложить альтернативу. Это способствует развитию отношений с клиентами, основанных на доверии и приверженности. Чтобы эффективно собирать отзывы клиентов, рассмотрите возможность создания формы обратной связи с вопросами о том, покупали ли они товар у вас в течение последних 40 дней, какой тип услуги они приобрели и насколько они были удовлетворены доставкой.