Как создать эффективную карту пути клиента
22 февраля 2021 г.
Создание карты пути клиента — отличный способ определить, как лучше всего обслуживать своих клиентов и помогать им достигать своих целей. Существует множество инструментов продаж, помогающих продавцам связываться с покупателями и помогать им на пути к покупке. Однако вам потребуется глубокое понимание того, как клиент приходит к решению купить продукт или услугу, чтобы эти инструменты работали на полную мощность. В этой статье мы объясним, что такое путь клиента, опишем, как создать карту пути клиента, и предложим шаблон и пример для вашей собственной карты пути клиента.
Что такое путешествие клиента?
Путь клиента — это процесс взаимодействия клиента с компанией для достижения цели, которой обычно является покупка продукта или услуги. Хотя путь каждого клиента может немного отличаться, часто их пути имеют схожие точки соприкосновения. Эти путешествия редко бывают линейными. Покупатель может узнать о вашем бренде от друга, увидеть рекламу в его социальных сетях, посетить ваш веб-сайт, увидеть еще одну рекламу в социальных сетях и, наконец, отправиться в ваш офлайн-магазин за покупкой. У другого клиента может быть другой путь, но, скорее всего, они посещают одни и те же точки соприкосновения.
Общие точки соприкосновения
В зависимости от отрасли, размера и целей вашего бизнеса ваши точки взаимодействия могут отличаться от других компаний. Однако почти все клиенты проходят через эти этапы и связанные с ними точки соприкосновения при принятии решения о покупке:
Стадия вне рынка: на этой первой стадии клиент знает о болевой точке, но еще не начал искать решение.
Триггерная стадия: на триггерной стадии клиент начинает активно искать способы решения своей болевой точки. Это может означать поиск в Интернете или обсуждение возможных решений с друзьями.
Этап рассмотрения бренда: после определения возможных решений клиент начинает искать продукты или услуги, отвечающие его потребностям. Здесь покупатель увидит ваш бренд. Скорее всего, это произойдет онлайн.
Этап оценки: на этапе оценки клиент сравнивает различные компании, продукты и услуги, чтобы определить, какие из них лучше всего удовлетворят его потребности.
Этап принятия решения: на этапе принятия решения клиент совершает покупку и получает товар или услугу.
Стадия опыта. Этап опыта часто включает в себя такие действия, как обращение в службу поддержки клиентов и ознакомление с функциями продукта или услуги.
Стадия лояльности: Стадия лояльности быстро следует за стадией опыта. В нем клиент доволен своим продуктом или услугой и может даже поделиться своим удовлетворением с друзьями или в положительном обзоре продукта.
Хотя эти этапы кажутся линейными, часто это не так. Многие клиенты перемещаются между этапами или вообще пропускают некоторые из них.
Карта пути клиента
Карта пути клиента — это полезный инструмент для представления наиболее распространенного пути, по которому ваши клиенты идут к своим целям. Обычно это какое-то визуальное представление, которое помогает вам и другим сотрудникам увидеть, как клиенты думают и реагируют на ваш маркетинг и рекомендации. Благодаря четкому пониманию этапов и точек соприкосновения на пути клиента вы будете лучше подготовлены к оптимизации этих точек соприкосновения и увеличению продаж.
Карты пути клиента — это уникальные документы, которые могут принимать любую форму. Некоторым компаниям нравится использовать электронные таблицы или другие инструменты обработки текстов. Другим нравится наклеивать стикеры на стену для удобства взаимодействия. Некоторые дополнительные любимые методы включают буквальные карты или другую инфографику, которые помогают наглядно проиллюстрировать путь клиента.
Важность карт пути клиента
Карты пути клиента — ценный инструмент для компаний. К преимуществам карт пути клиента относятся:
Оптимизация клиентского опыта
Увеличение продаж
Дополнительные лиды клиентов
Понимание болевых точек клиента
Осознание желаний клиентов
Переход на клиентскую перспективу для сотрудников
Сосредоточьтесь на соответствующей демографии
Как создать карту пути клиента
Если вы хотите создать собственную карту пути клиента, выполните следующие действия, чтобы создать полезный интерактивный документ:
1. Определите цели
Начните с определения целей для карты пути клиента. Общие цели, которые следует учитывать, включают создание рабочего места, ориентированного на клиента, увеличение продаж и определение новых демографических показателей для маркетинговой деятельности.
2. Соберите данные о клиентах
Затем соберите данные от ваших клиентов. Проводите опросы, звоните или задавайте вопросы в социальных сетях, чтобы узнать, как клиенты узнают о вашем бренде, посещали ли они ваш веб-сайт перед совершением покупки и почему они предпочли ваш продукт или услугу другим. Сбор достаточного количества полезных данных может занять некоторое время, поэтому посвятите несколько недель опросу клиентов, прежде чем двигаться дальше.
3. Создайте и определите образы клиентов
После того, как вы просмотрели свои данные, определите некоторые образы клиентов, которые тесно связаны с наиболее частыми точками соприкосновения на пути клиента. Сделайте этих персонажей как можно более подробными, чтобы помочь вам лучше понять и визуализировать путь клиента.
4. Найдите все точки соприкосновения
Определите все точки соприкосновения, с которыми ваши клиенты сталкиваются на пути к покупке. Некоторые из них могут быть вне вашего контроля, например, разговор с другом о вашем бренде. Тем не менее, большинство из них должно быть в вашей сфере контроля, что позволит вам оптимизировать работу с клиентами в этой точке взаимодействия.
5. Выберите наиболее важные точки взаимодействия для карты пути клиента
Когда у вас будет полный список точек соприкосновения, определите, на каких из них вы хотели бы сосредоточиться, чтобы оптимизировать качество обслуживания клиентов. Число, которое вы выберете, будет зависеть от размера вашей команды и ваших целей. Убедитесь, что вы выбрали достаточно точек соприкосновения, чтобы изменить путь клиента, но не так много, чтобы ваша команда не могла ими управлять.
6. Создайте свою карту
Создайте свою идеальную карту пути клиента, используя информацию, полученную из ваших данных о клиентах. Выделите точки соприкосновения, которые вы планируете исправить и улучшить. Ваша карта может принимать любую форму, которую вы пожелаете. Если ваша команда ориентирована на визуализацию, подумайте об инфографике. Если вы хотите спроектировать что-то быстро, электронная таблица может быть лучшим выбором.
7. Отправляйтесь в путешествие
Смоделируйте путь клиента на карте. Посмотрите, имеет ли это смысл и готовы ли вы совершить покупку в конце путешествия. Делайте заметки об эффективности каждой точки взаимодействия и определяйте конкретные стратегии для улучшения качества обслуживания клиентов.
8. Отредактируйте по мере необходимости
При необходимости отредактируйте карту пути клиента, чтобы отразить любые обновления или изменения, которые вы вносите в точки взаимодействия. Продолжайте опрашивать своих клиентов после изменения любых точек соприкосновения, чтобы узнать, находят ли существующие клиенты привлекательными обновления, и узнать, приобрели ли вы новых клиентов.
Шаблон пути клиента
Используйте этот шаблон электронной таблицы, чтобы составить собственную карту пути клиента и повысить конверсию и продажи.
Карта пути клиента: шаблонВне рынкаТриггерРассмотрение брендаОценкаРешениеОпытЛояльность1.2.3.4.5.6.7.
Пример пути клиента
Просмотрите этот пример карты пути клиента, чтобы увидеть, как вы можете создать свою собственную для улучшения результатов клиентов. В этом примере карта пути клиента показывает путь Алекса к покупке новой лампы.
Карта пути клиента: покупка лампы, снятой с продажи, Триггер Рассмотрение брендаОценкаРешениеОпытЛояльность1. Ломается прикроватная лампа Алекса.2. Алекс находится в доме друга и любуется их настольной лампой.3. Алекс смотрит на лампы во время похода по магазинам. 4. Алекс ищет в Интернете более выгодные цены на несколько понравившихся ламп. Алекс выбирает новую прикроватную лампу и совершает покупку.8. Алекс звонит в службу поддержки клиентов, чтобы узнать, какая мощность лампочки лучше всего подходит для абажура. 9. Алекс пишет положительный отзыв о своем опыте покупки лампы и удовлетворенности ею.
Алекс спрашивает своих друзей, какие лампы им нравятся больше всего.
Алекс сравнивает цены на две свои самые любимые лампы.