Как создать эффективную карту пути клиента

22 февраля 2021 г.

Создание карты пути клиента — это эффективная стратегия для компаний, позволяющая лучше понять потребности, мотивы и антипатии своих клиентов. Этот инструмент может дать представление о том, как покупатели взаимодействуют с вашими продуктами и почему существуют определенные проблемы в работе с клиентами.

В этой статье мы обсудим, как составить собственную карту, которая позволит вам значительно улучшить многие области вашей компании и, что более важно, повысить удовлетворенность клиентов.

Что такое карта пути клиента?

Карта пути клиента — это визуальное представление того, как клиенты взаимодействуют с вашей компанией. Картирование может принимать форму инфографики, различных иллюстраций и диаграмм, по сути любого визуального выражения, которое помогает компании и ее сотрудникам глубже понять опыт клиентов как с брендом, так и с продуктами.

Иногда поведение клиентов может сбивать с толку, из-за чего многие компании расходятся во мнениях относительно того, как улучшить качество обслуживания клиентов. Создание карты пути клиента может помочь вам разобраться с непонятным поведением покупателя.

Например, вы можете понять, почему клиент примеряет много предметов одежды, а затем не покупает ни одного. Вы также можете изучить, почему онлайн-покупатели заполняют свои корзины только для того, чтобы закрыть браузер, не завершив продажу.

Как создать карту пути клиента

Вот несколько ключевых шагов для создания карты пути клиента:

1. Четко сформулируйте свои цели.

2. Профилируйте личность своего клиента.

3. Проведите исследование.

4. Определите точки соприкосновения с клиентом.

5. Изучите карту пути клиента для себя.

6. Внесите изменения и решите.

1. Четко сформулируйте свои цели

Обязательно поставьте перед собой несколько целей при разработке карты пути клиента. Спросите себя, чего вы надеетесь достичь. Возможно, вы создаете карту для улучшения онлайн-опыта клиента, и в этом случае основное внимание следует уделить SEO или мобильным приложениям. Также важно помнить, для кого предназначена карта пути клиента. Кто будет использовать карту и извлекать из нее информацию?

Если карта предназначена для группы руководителей или заинтересованных лиц, вы можете быть избирательны в отношении того, какие данные вы включаете и как лучше всего проиллюстрировать путь клиента для них. Имейте в виду области компании, над которыми руководители имеют наибольший контроль. Возможно, они заинтересованы в обновлении показателей производительности о том, как клиенты взаимодействуют с конкретными точками взаимодействия. Определение ключевых целей на начальных этапах карты пути клиента поможет упростить процесс и обеспечить более четкие результаты.

2. Профилируйте личность своего клиента

Теперь, когда вы точно определили, кто будет использовать карту, важно определить, на ком основана карта пути клиента. Подумайте о том, чтобы адаптировать карту к характеристикам ваших самых популярных клиентов, исходя из их целей, потребностей и ожиданий.

Моделирование вашей карты путешествия по образцу отдельной персоны предоставит вашей компании информацию о конкретном клиенте и поможет лучше понять, как этот клиент взаимодействует с различными точками соприкосновения.

Создайте образ клиента на основе возраста и демографических данных вашего самого постоянного клиента. Возможно, у вас есть много типов клиентов, взаимодействующих с вашей компанией, и в этом случае вы можете создать несколько карт пути клиента.

3. Проведите исследование

Проведение исследований гарантирует, что ваша карта пути клиента основана не только на внутренних данных, гипотетических или собранных через сотрудников. Получение отзывов от реальных клиентов, которые искренне заинтересованы в вашей компании, поможет сформировать образ ваших клиентов и создать более реалистичную карту пути клиента.

Рассмотрите возможность проведения неподтвержденных исследований по телефону или лично, когда данные собираются путем прослушивания историй или опыта отдельных клиентов, а также личных отзывов.

Анкетирование и пользовательское тестирование также являются отличным способом получения ценной и достоверной информации. Вы даже можете изучить существующие исследования и определить их пригодность для вашей карты.

Аналитика веб-сайтов также является полезным исследовательским инструментом, который дает представление о том, как клиенты взаимодействуют с вашим веб-сайтом.

Такой ресурс может предоставить информацию о том, где находятся ваши клиенты, как долго они находятся на странице, о количестве выполненных кликов и о том, на что они нажимают. Аналитика веб-сайта может указать, запутался ли клиент во время своего онлайн-взаимодействия.

Социальные сети можно использовать как отличный исследовательский инструмент, чтобы узнать, довольны ли ваши клиенты в целом вашей компанией. Отмечают ли клиенты вашу компанию в положительных историях и фотографиях? Что говорят о вашей продукции?

4. Определите точки соприкосновения с клиентами

Термин «точка соприкосновения» относится к любым областям контакта клиентов с вашим брендом. Точки соприкосновения — это форма контакта с клиентом, которая может принимать форму нажатия на ваше объявление, звонка в службу поддержки клиентов, совершения покупок в вашем интернет-магазине и многих других.

Ваша карта путешествия клиента должна четко отображать все точки соприкосновения, которые текущие покупатели используют с самого начала своего опыта и до конца, а также точки соприкосновения, которые, по вашему мнению, следует использовать. Иллюстрируя точки соприкосновения с вашей компанией, вы сможете выявить проблемы и улучшить качество обслуживания клиентов.

5. Изучите карту пути клиента для себя

Пройдя путь клиента самостоятельно, вы сможете понять опыт покупателя с его точки зрения. Это упражнение предоставит вам решения для повторяющихся проблем клиентов и предоставит рекомендации по улучшению.

Следите за точками соприкосновения, созданными для каждого из ваших персонажей, и отмечайте болевые точки или области пути, которые вызывают проблемы, такие как общее разочарование, незавершенная онлайн-покупка или неспособность оптимально ориентироваться на вашем веб-сайте.

Проверьте карту путешествия, чтобы увидеть, есть ли какие-либо пробелы на этапах, ведущих к потенциально успешному опыту. Это может означать путешествие через социальные сети или поиск в Google.

Возможно, вы не включили дополнительные шаги на определенных этапах взаимодействия с клиентом, таких как исследование или этап после покупки.

6. Внесите изменения и решите

Последний шаг в создании эффективной карты пути клиента — использование всех собранных данных и внесение необходимых изменений. Это может означать устранение болевых точек, которые вы отметили в упражнениях с обратной связью с клиентами, или просто добавление еще одного шага к одной из ваших карт путешествия персоны.

Изменения могут принимать форму включения более качественных и подробных изображений ваших онлайн-продуктов, найма более дружелюбного и большего количества вспомогательного персонала в вашем отделе обслуживания клиентов.

Карта пути клиента предназначена для целенаправленного и действенного улучшения качества обслуживания клиентов на основе конкретной информации, полученной от самих клиентов. Изменения вносятся с мыслью о клиенте, а не с идеями, основанными на гипотетических причинах. Результаты немедленно отражаются на покупательском опыте.

Изменения в карту пути клиента можно вносить так часто, как вы считаете необходимым. Ваша компания постоянно развивается, как и ваши клиенты, поэтому важно пересматривать карту путешествия. Новые продукты или новый бренд — отличный повод еще раз протестировать карты пути клиента.

Типы карт пути клиента

Существуют различные типы карт пути клиента, которые можно использовать в зависимости от различных потребностей компании:

• Карта пользовательского опыта: этот тип карты лучше всего используется компаниями, которые широко представлены в Интернете и чьи клиенты полагаются на использование веб-сайтов и онлайн-приложений.

• Карта пути автоматизации продаж: эта карта предназначена для отделов продаж и маркетинга, которые используют электронный маркетинг и социальные сети, чтобы понять текущих клиентов компании и оптимизировать стратегии продаж.

• Карта путешествия клиента: этот тип карты является наиболее распространенным, и он отслеживает весь опыт клиента от стадии осведомленности до продаж и отзывов.

• Карта пути будущего состояния: эта карта используется компаниями, которые хотят обновить тактику продаж, создать новый опыт для своих клиентов и понять, как покупатель может вести себя в определенных точках пути в будущем.

Пример карты пути клиента

Вот пример карты пути клиента:

Цель

Понять, почему клиенты не совершают покупки на сайте компании. Эта карта предназначена для отдела маркетинга и Интернета.

Личность клиента

Элизабет чуть за сорок, и она живет в районе Сиэтла, где живут представители высшего среднего класса, с мужем и двумя детьми. Она работает из дома графическим дизайнером, и у нее нет времени покупать предметы интерьера в обычном магазине, а вместо этого она полагается на покупки в Интернете. Домохозяйство имеет комфортный доход.

Данные

Элизабет посещает веб-сайт компании раз в неделю, чтобы просмотреть предметы домашнего декора и уникальные предметы мебели. Обычно у нее в списке желаний в среднем 15 товаров, но она никогда не перекладывает их в корзину. У нее очень специфический вкус, и она не хочет иметь дело с какими-либо проблемами, связанными с доставкой и политикой возврата, если она выберет не тот товар. Исследования показывают, что средний покупатель, такой как Элизабет, часто нажимает на фотографии каждого товара и останавливается на них до минуты.

Точка соприкосновения

В прошлом Элизабет звонила в службу поддержки клиентов, чтобы задать вопросы о типе ткани, из которой изготовлена ​​мебель, и узнать подробности о некоторых предметах, например, точный цвет.

Личный опыт карты путешествия клиента

Недостаточно фотографий товара, или товар плохо освещен, что вызывает неуверенность во мне как покупателе и невозможность представить, как товар будет выглядеть в моем собственном доме. Изображения не расширяются до достаточно большого размера, что оставляет меня в замешательстве относительно визуальных деталей каждого элемента. В результате я добавляю товары в свой список желаний, но не уверен в них достаточно, чтобы совершить покупку.

Изменения и решения

Наймите профессионального фотографа, чтобы он повторно сфотографировал товары, которые мы хотим продавать на нашем веб-сайте. В идеале фотограф должен иметь опыт фотографирования мебели и программного обеспечения для редактирования фотографий. Кроме того, предложите веб-разработчикам новые направления, чтобы убедиться, что приоритет отдается качеству и доступности изображений.