Как сократить среднее время обработки (AHT): 11 простых шагов

28 марта 2022 г.

Агенты колл-центра обрабатывают множество звонков, которые занимают разное время в зависимости от проблемы. Для оператора колл-центра важно сократить время, затрачиваемое на вызов, при этом продолжая обеспечивать качественное обслуживание клиентов. Знание того, как сократить среднее время обработки (AHT), может помочь вам привлечь больше клиентов и решить больше проблем в целом. В этой статье мы даем определение AHT, объясняем, почему важно уменьшить AHT, и перечисляем шаги, которые помогут вам его уменьшить.

Что такое АГТ?

AHT — это количество времени, которое вы тратите на решение проблемы по телефону в качестве агента или представителя колл-центра. Для агента колл-центра важно снизить AHT, сохраняя или повышая удовлетворенность клиентов, которую вы обеспечиваете. Низкий AHT указывает на повышение производительности агентов, что означает, что они могут общаться с большим количеством клиентов и решать больше дел в целом.

Почему важно снизить АГТ?

Сокращение AHT важно, потому что это означает, что вы можете помочь большему количеству клиентов и разрешить больше обращений. Когда вы сможете обработать больше звонков, вы сможете обслуживать больше клиентов и быстрее предоставлять им решения. По сути, чем ниже AHT, тем эффективнее работает колл-центр.

Как снизить АГТ

Как агент или представитель колл-центра, вы можете уменьшить AHT различными способами. Вот несколько способов сделать это, сохранив или улучшив качество обслуживания клиентов:

1. Улучшить обучение агентов

Надлежащее обучение и удобное программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) могут дать агентам инструменты и знания, необходимые им для повышения эффективности. При поиске программного обеспечения выберите настольную CRM для агента, которая поможет сократить время обучения. Обратите внимание на ключевые функции, такие как контекстное руководство и интегрированная система управления знаниями, которые помогут сократить время звонков в целом.

2. Упростите процессы

Ищите способы упростить процесс ввода данных с помощью правильных инструментов и технологий. Используйте единый интегрированный интерфейс, чтобы операторы колл-центра могли видеть всю необходимую им информацию в одном централизованном месте. Это также может помочь настроить вашу CRM так, чтобы она собирала только ту информацию, которая имеет отношение к конкретному звонку клиента. Это может улучшить качество данных и снизить AHT в целом.

3. Записывайте телефонные звонки

Рассмотрите возможность записи телефонных звонков агента, чтобы помочь вам снизить AHT. Регулярно слушайте эти записи и находите слабые места в разговорах с клиентами. Рассмотрите похожие шаблоны, чтобы вы могли сосредоточиться на улучшении в этих областях.

Кроме того, подумайте о том, чтобы позволить агентам прослушивать записи с низким AHT. Это может помочь им определить, где они могут улучшить свои звонки. Вы также можете позволить им прослушивать свои собственные звонки, чтобы они могли определить части звонка, которые они могут оптимизировать.

4. Рассмотрите возможность использования скриптов

Подумайте о том, чтобы агенты колл-центра следовали сценарию. Скрипты могут помочь им обеспечить более последовательное обслуживание клиентов. Имейте в виду, что регулярное использование скриптов может быть не самой эффективной системой. Подумайте, что лучше всего подходит для ваших агентов и клиентов, прежде чем принимать окончательное решение. Если они работают лучше вне сценария, вместо этого поощряйте это.

5. Используйте систему интерактивного голосового ответа (IVR)

Когда агенты колл-центра получают вопрос, на который они не знают, как ответить, это может вызвать разочарование у клиента. Избегайте этого, внедрив систему IVR. Система IVR отправляет клиентов в нужный им отдел, гарантируя, что они получат точные ответы на свои вопросы.

6. Поощряйте знание продукта

Когда агенты колл-центра знают больше об услугах и продуктах, предлагаемых вашей компанией, им легче передавать информацию клиентам. По сути, они могут дать точные ответы на вопросы клиентов. Снизьте AHT, обеспечив, чтобы все операторы колл-центра знали все, что нужно знать о вашей линейке продуктов и услуг.

7. Получите отзывы клиентов

Рассмотрите возможность отправки опросов об удовлетворенности клиентов, чтобы помочь вам определить области для улучшения. Как только вы определите эти недостатки, работайте над улучшением качества обслуживания клиентов. В конечном итоге это может привести к более качественной помощи со стороны агентов и сокращению AHT в целом.

8. Попросите агентов колл-центра внести свой вклад

Помимо ваших клиентов, вы также можете обратиться за отзывами или советами к операторам колл-центра. Они могут дать ценную информацию и советы, которые помогут снизить АГТ. Спросите их, что они думают о ваших процессах обслуживания клиентов и как они могут их улучшить.

9. Обратите внимание на новых сотрудников

Хотя это может помочь отслеживать звонки, уделяйте особое внимание новым операторам, которые все еще изучают свои новые роли. Хотя новым сотрудникам может быть сложнее управлять своим временем, мониторинг их звонков может помочь вам выявить пробелы в обучении. Отслеживание их звонков также дает вам возможность предоставить ценную обратную связь, которую они могут использовать для своих будущих звонков.

10. Создайте список вопросов по устранению неполадок

Составьте список общих вопросов и предоставьте копии каждому сотруднику колл-центра. Когда клиенты звонят с проблемой, агенты могут провести их по списку для устранения неполадок соответствующим образом. Это может упростить процесс и избежать дополнительного времени, необходимого агентам для решения собственных вопросов по устранению неполадок.

11. Сократите приветствие звонка

Для агента колл-центра важно правильно открывать и закрывать каждый звонок, чтобы установить положительные отношения с клиентами. Предоставьте клиентам краткое и приятное приветствие, чтобы вы могли как можно скорее помочь им с их основной задачей. Имейте в виду, что вам может потребоваться время и практика, чтобы найти короткое, но приятное приветствие для ваших звонков.