Как собрать отзывы клиентов

15 апреля 2021 г.

Компании часто вкладывают значительные средства в то, чтобы сделать своих клиентов счастливыми и сохранить их лояльность. Эффективная стратегия, позволяющая вашим клиентам оставаться довольными, — это получать от них отзывы об их опыте использования продукта или услуги. Отзывы клиентов могут показать уровень удовлетворенности ваших клиентов и помочь вам улучшить путь клиента. В этой статье мы обсуждаем отзывы клиентов, преимущества их сбора, способы их сбора и предлагаем советы по получению отзывов клиентов.

Что такое отзывы клиентов?

Отзывы клиентов относятся к информации, идеям и идеям, полученным от клиентов об их опыте использования определенного продукта, услуги или компании. Сбор отзывов клиентов может помочь компании определить области успеха и болевые точки во всех точках взаимодействия с клиентом. При правильном использовании обратная связь с клиентами может помочь компании улучшить работу в отстающих областях и, вместе с этим, улучшить качество обслуживания клиентов.

Каковы преимущества сбора отзывов клиентов?

Вот некоторые преимущества сбора отзывов клиентов для бизнеса:

Удержать клиентов

Бизнес, который собирает отзывы клиентов и действует в соответствии с ними, с большей вероятностью сохранит своих клиентов. Сбор данных может помочь вашему бизнесу устранить болевые точки клиентов, превратив недовольных клиентов в счастливых и повысив вероятность того, что они продолжат посещать ваш бизнес. Сбор отзывов от клиентов может усилить привязанность клиентов к продукту или бренду, что затруднит их переманивание конкурентами.

Привлечь больше клиентов

Многие клиенты учитывают рекомендации и рекомендации своих друзей, прежде чем совершить покупку. Оправдывая ожидания существующих клиентов за счет постоянного улучшения, вы можете привлечь больше клиентов по прямым рекомендациям. Поэтому рекомендуется отвечать на положительные и отрицательные отзывы, чтобы поддерживать хорошую репутацию у текущих клиентов, чтобы они с большей вероятностью направили свои контакты в ваш бизнес.

Получайте больше дохода

Исследования показали, что клиенты, которые активно вовлечены в бизнес, совершают покупки на 90% чаще и тратят больше денег на транзакцию (до 60%), чем клиенты, которые не вовлечены. Запрашивая и собирая отзывы клиентов, вы можете побудить своих клиентов тратить больше.

Измеряйте энтузиазм клиентов

Проведение исследования рынка перед представлением нового продукта может выявить энтузиазм клиентов по отношению к нему или дать вам знать, что нужно подождать, чтобы представить продукт, чтобы сначала вызвать больший энтузиазм. Сбор отзывов клиентов после запуска продукта также может позволить вашей компании оценить, растет ли энтузиазм, ослабевает или статично, и вы можете соответствующим образом скорректировать.

Покажите клиентам, что вы их цените

Клиенты могут позволить себе роскошь выбирать, куда брать свои деньги, и, спрашивая у клиентов отзывы о вашем продукте или услуге, вы вовлекаете их в улучшение своего бизнеса, и они, вероятно, почувствуют себя более ценными. Спрашивая мнение клиентов, вы также показываете своим сотрудникам, что вы цените клиентов, что может способствовать формированию клиентоориентированной культуры в вашем бизнесе.

8 способов получить обратную связь от клиентов

Существуют различные способы, с помощью которых бизнес может собирать отзывы клиентов, и они могут определить свой выбор одного метода над другим, используя несколько факторов, таких как:

• Тип бизнеса

• Характер потребительского сегмента или ниши

• Характер и объем необходимой информации

• Бюджет и стоимость мероприятия

• Окупаемость мероприятия

Вот некоторые из наиболее распространенных способов получения обратной связи от клиентов:

1. Опросы клиентов

Опрос включает в себя просьбу ваших клиентов оставить отзыв, заполнив форму электронного опроса (полная форма) или предоставив отзыв на сайте или в приложении (быстрый опрос). Для достижения высокой скорости отклика можно использовать следующую тактику:

• Задавайте вопросы, отвечающие вашим потребностям

• Убедитесь, что ваши вопросы просты

• Сократите количество вопросов до 10

• Используйте открытые вопросы, чтобы получить больше информации

2. Ящики обратной связи

У клиентов всегда есть идеи о том, как вы можете улучшить свои продукты, услуги или процессы. Хотя с помощью таких методов, как опросы, легко зафиксировать большие идеи, более мелкие идеи или проблемы, скорее всего, останутся незамеченными. Эти мелкие неприятности могут привести к бегству клиентов, если их не устранить быстро. Вы можете разместить на веб-сайте своей компании ящики для отзывов, чтобы получать отзывы пользователей о незначительных проблемах, например о том, что сайт загружается неправильно.

3. Интервью с клиентами

Интервьюирование клиента — это более простой способ мгновенно узнать его мнение практически обо всем. В интервью участвуют сотрудники компании, задающие предварительно заказанные или случайные вопросы клиенту лично или по телефону. Основное преимущество интервью с клиентом — начало разговора, который может дать больше полезной информации. Вот как получить больше от интервью с клиентом:

• Спросите, сколько времени у клиента есть на интервью

• Будьте активным слушателем, отражая реакцию клиентов и становясь более открытыми.

• Начните с общих вопросов и будьте более конкретными по мере установления взаимопонимания.

• Используйте открытые вопросы и пробуйте для ясности

Интервью могут занимать много времени, но если все сделано правильно, они дают богатую информацию. Они также важны, поскольку могут помочь вам понять личный опыт клиента через его голос, тон и язык тела.

4. Доски предложений

Доски предложений собирают отзывы пользователей, которые также могут видеть отзывы других. Доски предложений позволяют клиентам сотрудничать, создавая сообщения с отзывами, которые все участники доски могут комментировать. Затем компании могут проанализировать предложения и определить, какие области требуют внимания по количеству комментариев или голосов на досках.

5. Транзакционные электронные письма

Транзакционные электронные письма — это электронные письма, которые клиент получает после регистрации или обновления службы. Транзакционные электронные письма являются важной платформой для получения обратной связи от клиентов, поскольку исследования показали, что у этих электронных писем более высокий коэффициент открытия, чем у других электронных писем. Вы можете интегрировать несколько вопросов, чтобы получить отзывы клиентов, когда они находятся в наиболее восприимчивом настроении после покупки или когда клиент выходит из плана.

6. Прослушивание социальных сетей

Посты, комментарии и обсуждения в социальных сетях содержат много откровенной информации о вашем продукте или бренде. Вы можете искать в социальных сетях прямые упоминания о вашей компании или продуктах. Кроме того, вы можете создать опрос на сайте социальной сети и запросить прямую обратную связь от общественности. Скорее всего, вы получите огромное количество отзывов, которые затем сможете использовать, чтобы привести свои продукты или услуги в соответствие с тем, чего хотят клиенты.

7. Ежеквартальные бизнес-обзоры

Ежеквартальный бизнес-обзор — это встреча, которая проводится каждый квартал для обсуждения того, как ваши продукты и услуги помогают вашим клиентам. Эти встречи позволяют вам проанализировать окупаемость инвестиций в ваш продукт или услугу благодаря доступности данных сравнительного анализа.

8. Живой чат

Живые чаты позволяют вашим продавцам или представителям клиентов взаимодействовать с клиентом в режиме реального времени для оперативного решения его проблем. Вы можете интегрировать функцию живого чата на весь веб-сайт вашей компании или на определенные страницы.

Как улучшить стратегию обратной связи с клиентами

Вот как ваша компания может улучшить свою стратегию обратной связи с клиентами:

1. Определите области улучшения: цель сбора отзывов клиентов — определить, что нужно улучшить, а затем улучшить это, чтобы повысить удовлетворенность клиентов.

2. Добавьте отзывы клиентов в дорожную карту продукта: включение отзывов клиентов в дорожную карту вашего продукта может гарантировать, что ваши продукты соответствуют потребительскому спросу.

3. Определите свою нишу: выявление областей и моделей, которые делают ваших клиентов счастливыми, может помочь вам укрепить отношения с ними, особенно если они чувствуют, что их отзывы принимаются во внимание.

Советы по получению отзывов клиентов

Вы можете собрать отзывы клиентов, применив следующие советы:

• Будьте активны, а не реактивны.

• Используйте показатели удовлетворенности клиентов.

• Определить методы сбора обратной связи.

• Запрашивайте отзывы клиентов в нужное время.

• Определите свою стратегию обратной связи.

• Обратите внимание на проблемы с приоритетом клиентов.

• Используйте технологии для сбора действенных отзывов.

• Поделитесь отзывом со своей командой.