Как разрешить конфликт на рабочем месте (и 9 советов по его разрешению)

2 июня 2021 г.

Знание того, как разрешать конфликты на рабочем месте, важно для каждого сотрудника, потому что в конечном итоге конфликт возникает всякий раз, когда люди с разными ожиданиями и потребностями работают вместе.

Управление конфликтами имеет решающее значение для того, чтобы помочь вам избежать споров, споров, длительных конфликтов или даже судебных разбирательств. Ведя переговоры, чтобы найти решения, которые лучше всего подходят для обеих сторон, вы можете разрешить большинство конфликтов на самых ранних стадиях. В этой статье мы обсуждаем процесс посредничества и объясняем, как улаживать конфликты на работе.

Что такое посредничество сотрудников?

Посредничество сотрудников — это конфиденциальный, неформальный, добровольный процесс, в котором нейтральная сторона помогает разрешить конфликт. Это позволяет людям разрешать споры и обсуждать свои проблемы. А посредник может снизить остроту проблем и побудить вовлеченных людей выразить свою обеспокоенность, уважая при этом взгляды друг друга.

Поскольку посредничество способствует открытому диалогу и различным точкам зрения, оно особенно полезно для разрешения межличностных споров между коллегами. Когда компании разрешают споры быстро, компания может избежать судебных издержек и сохранить отношения с клиентами и сотрудниками.

Шаги, которые необходимо предпринять при посредничестве в конфликте

Посредничество помогает лидерам создать рабочую среду, которая позволит их бизнесу быть успешным и поможет процветанию их сотрудников. Это не позволяет разногласиям нанести ущерб позитивной культуре организации и всему бизнесу. Вот несколько типичных шагов для посредничества сотрудников:

1. Вовлеченные люди садятся с посредником, чтобы обсудить конфликт.

2. Медиатор описывает цель посредничества и его задачи.

3. Каждый человек описывает свое видение конфликта без комментариев или прерываний со стороны другой стороны. Это должна быть короткая дискуссия, в ходе которой всем будет ясно, в чем заключаются разногласия и какие именно взгляды противоречат друг другу. Вы должны вмешаться, если один человек нападает на другого.

4. Посредник собирает информацию, слушая все стороны.

5. Медиатор ищет точки соприкосновения, выявляет проблемы и помогает обеим сторонам решить, как решить их вместе.

6. Медиатор просит каждого участника описать действия, которые они хотели бы видеть от другой стороны. Три-четыре предложения работают хорошо. Например, кто-то может сказать, что хочет, чтобы другой сотрудник отправил свой еженедельный отчет раньше, чтобы избежать задержек и убедиться, что все могут уложиться в свои сроки. Сотрудник также может попросить работать исключительно с конкретным клиентом вместо того, чтобы делить работу с кем-то еще. Так они смогут избежать путаницы и ускорить работу.

7. Все стороны приходят к соглашению и обязуются внести изменения, необходимые для разрешения конфликта.

Как разрешить конфликт на рабочем месте

Если следовать этим важным советам, основной процесс посредничества будет значительно улучшен и принесет более продуктивные результаты. Независимо от того, являетесь ли вы посредником или одной из сторон, вовлеченных в конфликт, вы должны:

1. Сохраняйте спокойствие

Сопереживайте другим и помните, что у каждого есть свои стрессы и проблемы на работе и дома. Подумайте, не могут ли какие-либо личные проблемы быть фактором, способствующим этому конфликту. Сохраняйте спокойствие и будьте веселым и обнадеживающим, когда это возможно. Используйте посредничество как возможность продемонстрировать свои лидерские качества.

2. Слушай, чтобы понять

Во время споров многие люди слушают оппонентов только для того, чтобы сформулировать противоположные аргументы. Если вы слушаете, чтобы понять, вы можете понять, что некоторые точки зрения другого человека верны. Гнев часто является защитным механизмом, который люди используют, чтобы скрыть обиду или страх. Чтобы рассеять гнев людей, вам нужно выслушать их и дать им выплеснуться, пока они не начнут успокаиваться. Тогда они почувствуют себя в достаточной безопасности, чтобы рассказать вам об истинном источнике своего разочарования.

Использовать активное слушание чтобы показать, что вы вовлечены и сочувствуете. Это означает подавать активные невербальные и вербальные знаки того, что вы понимаете, что говорит другой человек. Кивая, говоря «ОК» или задавая несколько вопросов, вы можете заставить других почувствовать, что их услышали. Вы можете сказать что-то вроде:

• «Это звучит обескураживающе».

• — Мне жаль, что у тебя было так много проблем с этим. Мы позаботимся о том, чтобы это больше не повторилось».

• — А что тебя так сильно беспокоит?

• — Почему это было так важно для тебя?

Каждый участник разрешения конфликта должен чувствовать, что его полностью услышали. Слушайте внимательно и не перебивайте. Предложите участникам предоставить дополнительные сведения о проблеме. Чем больше деталей у вас есть, тем лучше вы сможете найти подходящее решение. Слушая, постарайтесь найти сходство между противоборствующими сторонами и сосредоточьтесь на решении проблем, имея в виду их.

Подробнее: 6 способов преодолеть барьеры слушания

3. Будьте тактичны

Помогая людям уважительно понять вашу точку зрения, вы сможете добиться от них более восприимчивого отклика. Если вы выступаете посредником, убедитесь, что противоборствующие стороны понимают, что дискуссия должна носить уважительный характер и что мнения не должны преподноситься как факты.

По возможности делайте комплименты людям, прежде чем критиковать их. Например, вы можете сказать ландшафтному дизайнеру:

«Двор перед офисом выглядит отлично, но я заметил, что некоторые кусты на стороне здания у дороги становятся высокими. Можешь немного подстричь их, когда приедешь в следующий раз?

Или в качестве посредника между сотрудниками вы можете сделать комплимент обеим сторонам и задать им тон, чтобы они сделали то же самое. Например, вы можете обратиться к обоим сотрудникам:

Саманта, я знаю, что вы всегда уделяете первостепенное внимание обслуживанию клиентов, поэтому удивительно, что вы забыли перезвонить клиенту».

И Джон, я знаю, что ты отличный командный игрок и готов поддерживать свою команду, поэтому удивительно, что ты почувствовал, что Саманта не доводит дело до конца».

4. Сосредоточьтесь на будущем, а не на прошлом

Вместо того, чтобы сосредотачиваться на том, что пошло не так или кто должен был предотвратить ошибку, поговорите о том, что можно сделать, чтобы решить проблему и не допустить ее повторения в будущем. Компании могут оглянуться на прошлое, чтобы точно проанализировать, что пошло не так, но решение существующей проблемы должно быть вашим главным приоритетом.

Подробнее: 5 способов достижения целей на рабочем месте

5. Задавайте правильные вопросы

Если вы хотите, чтобы кто-то ответил вам честно, убедитесь, что он понимает, зачем вам нужен ответ. Скажите человеку, почему именно вы спрашиваете, и поставьте свое намерение на первое место, чтобы ему не пришлось его догадываться. Будьте вежливы и попросите других рассказать вам, что они считают важным в этой ситуации. Это позволяет людям, с которыми вы взаимодействуете, знать, что вы стараетесь изо всех сил выполнять свою работу, находить решение и удовлетворять всех.

Например, вместо того, чтобы говорить: «Расскажите мне, почему вы чувствуете отсутствие поддержки со стороны членов вашей команды», вы можете добавить больше контекста, сказав: «Скажите мне, почему вы не чувствуете поддержки со стороны членов вашей команды, чтобы мы как команда могли лучше поддерживать вас и наших сотрудников». цели.”

6. Выбирайте сражения

Если вы будете защищаться или спорить по вопросам, которые не будут иметь значения в долгосрочной перспективе, это может разозлить людей друг на друга и помешать им достичь продуктивного разрешения конфликта. Спросите обе стороны, насколько важен для них каждый вопрос по шкале от одного до 10.

Если что-то два для одного сотрудника, но восемь для другого сотрудника, помогите сотруднику с более низким приоритетом уступить балл. Таким образом, сотрудник с более высоким приоритетом будет охотнее вносить изменения в продукт или услугу, более важные для сотрудника с более низким приоритетом.

7. Предложите несколько решений

По возможности дайте людям выбор между несколькими решениями. Когда у людей есть более чем один положительный выбор, они будут больше чувствовать, что вы пытаетесь им помочь. Они также будут чувствовать себя более уполномоченными. Например, если менеджер в вашем офисе не чувствует, что член его команды поддерживает его в проекте, вы можете сказать:

«Мне жаль, что вы подумали, что Сара не поддержала вас в достижении целей вашего проекта. Возможно, мы могли бы попросить Сару отчитываться перед вами еженедельно или чаще связываться с вами, чтобы спрашивать о ваших целях».

8. Будьте креативны и уверены в себе

Помните, что все вопросы подлежат обсуждению. Проведите мозговой штурм, придумайте творческие решения и рассмотрите все альтернативы. Лучшие решения — это те, в которых все стороны чувствуют себя услышанными и уважаемыми и мотивируют их работать более продуктивно.

Попробуйте задавать своим сотрудникам открытые вопросы, чтобы заставить их задуматься о потенциальном компромиссе, решении и целях. Внимательно выслушайте их ответы и примите меры, которые вы можете предпринять, чтобы воплотить эти идеи в жизнь.

9. Избегайте конфронтации

Избегайте конфронтации между сотрудниками, разрешая споры до того, как ситуация станет критической. Кроме того, не встречайтесь отдельно с двумя работниками, у которых возник спор. Вы можете создать впечатление, что предпочитаете одного человека другому. Все участники конфликта должны собраться вместе, чтобы обсудить все вопросы и получить четкое представление о чувствах другой стороны.

Умение разрешать конфликты является важным навыком для владельцев бизнеса и менеджеров. Это может помочь вам обеспечить бесперебойную работу вашего бизнеса, повысить производительность сотрудников, устранив отвлекающие факторы, и обеспечить удовлетворенность всех ваших сотрудников. Посредничество в конфликтах может даже помочь людям расслабиться, доверять друг другу и хорошо работать вместе в команде.