Как порадовать своих клиентов и создать лояльность

24 марта 2022 г.

Удовлетворение потребностей клиентов является общей целью в сфере продаж и услуг. Это включает в себя удовлетворение и превышение ожиданий потребителей и создание прочной эмоциональной связи с ними. Независимо от того, работаете ли вы в бизнес-операциях или приветствуете клиентов у дверей, у вас есть потенциал повлиять на то, как люди относятся к компании или продукту. В этой статье мы объясняем, что значит радовать клиентов, и предлагаем пять советов для достижения этой цели.

Основные выводы:

• Сосредоточение внимания на удовольствии клиентов может привести к более счастливым и более лояльным клиентам.

• Он отличается по масштабам и намерениям от удовлетворенности клиентов, показывая вашей базе, что ваш бизнес стремится превзойти ожидания с помощью продуманных действий или предложений.

• Лояльность, которой способствует восхищение клиентов, выходит за рамки повторных продаж; это создает несгибаемых послов бренда.

   

Что такое восторг клиента?

При взаимодействии между клиентом и поставщиком услуг, брендом или продуктом удовлетворение клиента определяется не только как соответствие ожиданиям, но и их превышение. Удовлетворенность клиентов — это результат, вызванный одним или несколькими положительными впечатлениями для клиента. Этот результат является важным показателем, который компания может использовать в качестве маркетинговой темы для стимулирования новых продаж и повышения своей репутации в отрасли. Это формирует прочное обязательство от имени потребителей продолжать использовать продукт или услугу компании.

Зачем стремиться к удовлетворению клиентов?

Целью любого взаимодействия между клиентом и компанией должно быть получение удовольствия, поскольку это обеспечивает наиболее выгодный результат для обеих сторон. Люди во многих отраслях и на разных должностях должны стремиться радовать клиентов и пользователей, поскольку это способствует повышению лояльности, защите интересов компании и представлению бренда. Это может увеличить продажи, повысить узнаваемость бренда и даже может оказать положительное влияние на точность финансовых прогнозов. Вот семь должностей и отраслей, в которых сосредоточение внимания на удовольствии клиентов полезно как на индивидуальном уровне, так и на уровне компании:

• Маркетинг: довольный клиент — один из самых мощных доступных маркетинговых инструментов. Маркетинговые кампании, в которых должным образом используются отзывы и показатели, связанные с поведением или чувствами довольных клиентов, могут быть полезны для расширения охвата рынка и увеличения продаж.

• Продажи: специалисты по продажам могут предоставить факты и цифры, касающиеся удовлетворенности клиентов, в качестве мощного инструмента убеждения при общении с новыми или потенциальными клиентами или покупателями. Включение метрик, показывающих удовлетворенность клиентов, в презентации и материалы по продажам также является убедительным методом для создания отношений в продажах между компаниями.

• Гостеприимство: Работники гостиничного бизнеса имеют уникальную возможность радовать клиентов своим обслуживанием. Поскольку работа в сфере гостеприимства предполагает широкое личное общение, люди этой профессии могут быстро и напрямую оценить потребности своих клиентов и в этот момент определить наилучшие способы порадовать их внимательным и персонализированным обслуживанием.

• UX: специалисты по пользовательскому опыту — это работники информационных технологий, разрабатывающие веб-сайты и программное обеспечение с интуитивно понятными и простыми в навигации интерфейсами. Сохраняя конечную цель довольных клиентов на переднем крае дизайна, люди, занимающиеся пользовательским опытом, могут предоставлять платформы и цифровые продукты, которые помогают развивать клиентскую базу, которая, вероятно, будет рекомендовать продукты и услуги компании другим.

• Успех клиентов: специалист по работе с клиентами работает напрямую с клиентами и клиентами, чтобы развивать постоянные деловые отношения, и часто становится их основным контактным лицом для повседневных деловых потребностей. Члены команды по работе с клиентами имеют ежедневную возможность радовать своих клиентов отзывчивостью, тщательностью и демонстративным пониманием потребностей своих клиентов. Успех в этой области напрямую связан с прибылью и развитием сильной клиентской базы.

• Обслуживание клиентов: представители отдела обслуживания клиентов часто являются первой линией связи с клиентом. У людей в этой роли есть уникальная возможность радовать клиентов и формировать мнение людей, представляя организацию. Этого можно достичь, реагируя на потребности или опасения потребителей, решая проблемы и превзойдя все ожидания, и предоставляя незабываемые впечатления.

• Операции: Операционные группы в организации несут ответственность за успешное завершение многих аспектов деятельности компании. Операционные группы обычно поддерживают внутренние группы, такие как продажи, производство и управление счетами. Люди в этой области могут поддерживать результаты, вызывающие восхищение клиентов, сохраняя требования потребителей на переднем крае операционного проектирования.

Чем удовлетворенность клиентов отличается от удовлетворенности клиентов

Удовлетворение потребностей клиентов можно кратко описать как результат взаимодействия между компанией и потребителем, при котором выполняется набор сообщенных ожиданий. В то время как удовлетворение клиента возникает, когда взаимодействие человека с компанией, сотрудником, продуктом или услугой намного превосходит ожидания.

Удовлетворенность и восхищение клиентов — это результаты, которые измеряют удовлетворенность и лояльность потребителей к бренду, продукту или услуге. Несмотря на это сходство, между этими двумя результатами есть некоторые важные различия. Вот четыре основных отличия удовлетворенности клиентов от их удовлетворенности:

1. Эмоциональная вовлеченность

Существует несколько уровней удовлетворения, от низкого до высокого, тогда как удовольствие намного превосходит удовлетворение. Удовлетворенный клиент — это тот, чьи ожидания оправдались, в то время как довольный клиент — это тот, кто более чем удовлетворен и может действительно испытать чувство эмоциональной связи или удовлетворения.

2. Личные инвестиции

Довольные клиенты могут иногда рекомендовать или продвигать продукт или услугу. Компания может ожидать, что довольные клиенты поделятся своим опытом с друзьями, семьей и коллегами. Эти рекомендации из уст в уста, сообщения в социальных сетях и обзоры приложений, вероятно, повысят узнаваемость бренда и охват рынка. Эти личные инвестиции создают послов и поддержку от имени бренда.

3. Потенциал лояльности

Удовлетворенные клиенты могут оставаться лояльными к бренду, услуге или продукту. Эмоциональная связь и личные инвестиции, которые чувствуют довольные клиенты, повышают вероятность того, что они станут постоянными клиентами или даже постоянными пользователями.

4. Влияние на отношения

Удовлетворение является транзакционным, что означает, что оно существует в точке продажи или во время взаимодействия. Восторг может оказывать эмоциональное воздействие на человека и поэтому длится дольше. Создание этого радостного чувства может привести к постоянным отношениям с клиентом, которые могут продолжать расти.

Подробнее: Лояльность клиентов и лояльность к бренду: в чем разница?

Как порадовать клиентов

Удовлетворение клиентов — это результат исключительного обслуживания клиентов. Вот пять приемов, которые помогут обеспечить удовлетворенность клиентов:

1. Поймите потребности и ожидания ваших клиентов

Полное понимание ваших клиентов или пользовательской базы, почему они используют ваш продукт или услугу и чего они ожидают от этого использования, имеет решающее значение для удовлетворения клиентов. Проводите опросы, рассылайте анкеты и общайтесь напрямую со своими клиентами, чтобы лучше понять их потребности.

2. Сосредоточьтесь на обучении представителей службы поддержки клиентов

Предоставление вашим представителям по обслуживанию клиентов возможности принимать решения, которые, по их мнению, отвечают интересам клиента, является отличительной чертой высокоэффективной команды обслуживания клиентов. Представители сервисной службы могут извлечь выгоду, если будут думать как клиент и действовать как владелец. Это означает, что они должны относиться к клиентам так, как они хотели бы, чтобы относились к ним, брать на себя ответственность за свои действия и думать о том, как их взаимодействие с новыми и существующими клиентами может повлиять на компанию в целом.

Подробнее: 9 идей для обучения продажам, которые вдохновят вашу команду

3. Обеспечьте доступ к службам поддержки в режиме реального времени.

Предоставление клиентам простого и частого доступа к поддержке с подключением к живым представителям службы поддержки, если это необходимо, является общепризнанным методом для удовлетворения клиентов. Функциональность живого чата и чат-боты все чаще становятся распространенным методом поддержки в режиме реального времени.

4. Обеспечьте доступность записей обслуживания клиентов

История взаимодействия с клиентами должна храниться в централизованной системе и быть легко доступной для всех представителей службы поддержки клиентов. Это обеспечивает постоянный уровень знаний всех представителей службы для повторных взаимодействий с клиентами. Это сообщает клиентам, что существуют постоянные отношения, которые культивируются и поддерживаются.

5. Практикуйте активное слушание со своими клиентами

Постоянное выслушивание ваших клиентов и активное получение отзывов открывают возможности для улучшения вашей модели предоставления услуг и доказывают, что вы заботитесь об их отзывах и предложениях. Это поощряет взаимно приятные отношения.

Подробнее: Развитие коммуникативных навыков: 9 типов слушания

Достижение восторга клиентов

Вот пример того, как компания по производству одежды может добиться удовлетворения клиентов, выполнив пять шагов, описанных выше:

Отвечая на требования клиентов в отношении устойчивого развития

Если компания по производству одежды провела фокус-группу, которая показала, что ее новые и существующие клиенты ищут более этичные способы потребления, компания могла бы добиться более высокого уровня удовлетворенности клиентов, выявив эту потребность и приняв меры для удовлетворения этих требований клиентов. Приверженность внесению этих изменений и реклама этих обязательств, вероятно, помогут повысить продажи, репутацию в отрасли и лояльность клиентов. Вот три примера этичных и устойчивых методов поиска и производства, которые эта компания может использовать, чтобы стать более устойчивой:

• Выбор более экологичной упаковки

• Выбор тканей и сырья с меньшим углеродным следом

• Стремление сократить фабричные отходы

Разработка программы наставничества для работы с клиентами

После первоначальной настройки стандарта оценки эффективности, ориентированного на достижение высокого уровня удовлетворенности клиентов, компания по производству одежды может разработать программу наставничества для сотрудников. После 12-месячного цикла представители службы поддержки клиентов, торговые агенты и другие сотрудники, работающие с клиентами, которые демонстрируют превосходство в этой области, могут стать наставниками для новых сотрудников. Они могут вознаграждать отличников продвижением по службе, премиями или повышением заработной платы. Это может создать рабочую силу, более способную улучшить качество обслуживания каждого клиента.

Создание и реклама приложения поддержки клиентов

Следующим шагом, который может сделать эта компания по производству одежды, будет внедрение чат-ботов в приложение поддержки клиентов. При разработке приложения важно учитывать отзывы клиентов и пользовательский опыт. Кроме того, чтобы добиться высокого уровня удовлетворенности клиентов, компания также может рекламировать свой обновленный инструмент поддержки. Делая приложение бесплатным для загрузки и демонстрируя простоту использования в онлайн-рекламе, компания может привлечь пользователей.

Включив в приложение систему быстрого пятизвездочного рейтинга и место для комментариев или вопросов, компания может лучше узнать свою текущую и потенциальную клиентскую базу. Кроме того, включая игры, поощрения, скидки или коды купонов для пользователей приложений, они потенциально могут привлечь больше клиентов.

Облегчение доступа сотрудников к служебным записям

Разрабатывая цифровую систему для легкого доступа сотрудников к сервисным записям, торговые представители, агенты по обслуживанию клиентов и дизайнеры UX могут настраивать свое взаимодействие и адаптировать подход к клиентам. Это, вероятно, усилит эмоциональную связь, которую испытывают покупатели, и может усилить их чувство восторга и радости при взаимодействии с компанией.

Развитие честного контроля качества путем анализа отзывов

Если эта компания нанимает новых сотрудников или поручает людям на существующих должностях тщательный анализ отзывов клиентов, они могут разработать систему для постоянного улучшения в этой области. Они также могут оценивать изменения потребительского спроса. Анализ отзывов и корректировка политик или протоколов могут помочь компании продемонстрировать свою приверженность обеспечению превосходного качества обслуживания клиентов.