Как понять потребности клиентов за 4 шага

29 марта 2021 г.

Понимание потребностей клиентов является важной частью любого бизнеса. Зная, чего хотят ваши клиенты, вы сможете лучше адаптировать почти каждый аспект своего бизнеса, особенно свою маркетинговую стратегию. В этой статье мы обсудим, что такое потребности клиентов, а также как понять потребности ваших клиентов.

Каковы потребности клиентов?

Потребности клиентов являются мотивацией процесса принятия решений клиентом. Желание потребителя — это то, что побуждает его покупать продукт и выбирать этот продукт среди других. Предприятия изучают потребности своих клиентов, чтобы предоставлять более качественные продукты, маркетинговые стратегии и обслуживание клиентов.

Типы потребностей клиентов

По сути, существует два типа потребностей клиентов: физические и психологические. Эти потребности часто пересекаются, что иногда затрудняет их разделение. Физические потребности выявить проще всего, так как они часто имеют прямое решение. Например, если кто-то голоден, ему нужно что-нибудь поесть.

Психологические потребности иногда сложнее определить, но они, как правило, являются более мощным фактором, влияющим на решения клиентов. Например, в то время как физическая потребность говорит покупателю, что ему нужно что-нибудь поесть, психологическая потребность направляет его к еде, которая вызывает у него определенное чувство. Психологические потребности могут быть причиной того, что клиент покупает салат вместо гамбургера, потому что хочет чувствовать себя здоровым.

Чтобы лучше понять потребности клиентов, учитывайте как их физические, так и психологические потребности. Некоторые общие типы потребностей клиентов включают в себя:

• Цена: Продукт, который вписывается в их личный бюджет

• Опыт: приятный опыт использования продукта

• Функция: продукт, решающий конкретную проблему клиента.

• Чувство: особое чувство, которое может возникнуть у клиента при использовании вашего продукта.

• Совместимость: продукт, который хорошо работает с другими продуктами, которые использует ваш клиент.

• Личный: личный опыт клиента при взаимодействии с брендом или обращении в службу поддержки.

• Социальный: продукт, который имеет социальный статус, например, покупка автомобиля последней модели, чтобы произвести впечатление на коллег.

Как понять потребности ваших клиентов

Глубокое понимание потребностей ваших клиентов требует анализа. Вот четыре шага, которым вы можете следовать, чтобы понять потребности ваших клиентов и превратить эту информацию в действенные результаты:

1. Создайте образ покупателя

Чтобы понять потребности ваших клиентов, вам нужно сначала понять, кто ваш клиент. Вы можете начать с создания портрета покупателя, который представляет собой вымышленное описание вашего идеального клиента, основанное на исследованиях и вашей текущей клиентской базе. Он описывает тип людей, которым нравится ваш бизнес, включая их вероятный возраст, пол, местонахождение, доход и хобби.

С подробным портретом покупателя вы можете подумать о потребностях этой аудитории. Например, целевая аудитория женщин в возрасте 50 лет может иметь другие потребности, чем мужчины в возрасте 20 лет. Образ покупателя помогает вам помнить об идеальном клиенте, когда вы изучаете и определяете его потребности на более поздних этапах.

2. Получите обратную связь от ваших клиентов

Один из лучших способов понять потребности ваших клиентов — получить обратную связь от них напрямую. Вы можете спросить клиентов, что им нравится в ваших продуктах, что им не нравится и что они хотели бы изменить. Для этого есть несколько способов, например, рассылка опросов, проведение фокус-групп и отслеживание обсуждений в социальных сетях.

Запрашивая обратную связь от ваших клиентов, не забудьте задать широкий круг вопросов. Постарайтесь узнать больше об их физических и психологических потребностях. Спросите их о том, как продукт заставил их себя чувствовать, а также об их физическом опыте использования продукта.

По мере сбора отзывов обобщайте все результаты и внедряйте предлагаемые изменения. Затем вы можете вернуться к своим клиентам и посмотреть, улучшили ли эти изменения их опыт. Этот процесс сбора отзывов, внесения изменений и переоценки необходим не только для понимания потребностей клиентов, но и для эффективного использования полученной информации.

3. Проанализируйте своих конкурентов

Ваши конкуренты также играют роль в определении потребностей и желаний ваших клиентов. Если один из ваших основных конкурентов предложит новую услугу или функцию, ваша аудитория будет ожидать этого во всех вариантах покупки. Например, если компания-разработчик программного обеспечения, предлагающая продукт, похожий на ваш, предлагает 30-дневную бесплатную пробную версию, ваша аудитория может ожидать от вас того же.

Вы можете анализировать свою конкуренцию так же, как вы собирали отзывы своих клиентов. Проводите фокус-группы, где вы одновременно демонстрируете два продукта, проводите интервью с клиентами другого бизнеса и отслеживаете их упоминания в социальных сетях. Из этого вы можете узнать, как ваши конкуренты удовлетворяют потребности вашей аудитории и как они могут улучшиться, что затем вы можете использовать для улучшения своих продуктов.

4. Составьте заявление о потребностях клиента

С заявлением о потребностях клиента вы определяете точные потребности своей аудитории и объединяете их в одно краткое заявление. Используйте данные, собранные на предыдущих шагах, для информирования о содержании вашего заявления о потребностях клиента.

Чтобы составить полезное заявление о потребностях клиентов, нужно стремиться к нескольким элементам:

• Последовательность: Стремитесь к заявлению, которое остается последовательным с течением времени. Личность вашего покупателя остается неизменной на протяжении всего процесса разработки продукта, поэтому и ваше заявление должно быть таким же. Сохранение согласованного заявления о потребностях гарантирует, что вы сможете установить методы для удовлетворения этих потребностей.

• Полезность для потребителя: Ваше заявление о потребностях должно описывать, как ваш продукт будет удовлетворять потребности клиента лучше, чем продукт конкурента. Используйте информацию, которую вы собрали о своих конкурентах, чтобы описать, что вы можете сделать лучше, чем они.

• Полезность для вашего бизнеса: создайте заявление о потребностях, которое может помочь каждому отделу вашей организации. Из этого заявления ваша маркетинговая команда должна знать, как лучше всего продвигать продукт, команда разработки продукта должна знать, какие улучшения нужно внести, а команда продаж должна знать, как лучше продать продукт.

• Ясность и краткость: каждый, кто читает это заявление, должен точно знать, что ищут ваши клиенты. Держите язык простым и точным для достижения наилучших результатов.