Как обслуживание клиентов влияет на продажи?
22 апреля 2021 г.
Обслуживание клиентов и продажи являются двумя необходимыми компонентами для успешной продажи товаров и услуг компанией. В то время как члены отдела продаж занимаются продажей продуктов, сотрудники отдела обслуживания клиентов являются основным контактным лицом для клиентов, которые могут поговорить с компанией. В большинстве компаний эти команды часто сотрудничают для создания прибыльной бизнес-среды. В этой статье мы рассмотрим, как команда по обслуживанию клиентов компании влияет на их продажи, и перечислим некоторые способы совместной работы этих двух команд.
Как обслуживание клиентов влияет на продажи?
Отделы обслуживания клиентов и отдела продаж по-разному влияют на эффективность работы друг друга. Многие компании предоставляют онлайн-услуги и продукты, поэтому обслуживание клиентов и продажи часто требуют постоянного хорошего общения, даже если они не работают вместе физически. Даже личное сотрудничество между представителями имеет жизненно важное значение для предоставления всем клиентам соответствующего количества времени и усилий.
Когда отделы обслуживания клиентов и отделы продаж работают вместе, они создают условия, которые ставят клиентов на первое место и увеличивают продажи. Обслуживание клиентов может способствовать этому увеличению несколькими способами, например, регулярно общаясь с отделом продаж обо всем, что связано с продуктом, услугой или опытом покупки. Имея эту информацию, отделы продаж могут принимать решения о том, как лучше всего использовать тактику продаж. Представители службы поддержки также могут тесно сотрудничать с клиентами и устанавливать отношения, выслушивая их и помогая решать проблемы.
7 способов взаимодействия обслуживания клиентов и продаж
Сотрудничество между службой поддержки клиентов и отделом продаж может привести к повышению производительности и прибыльности компании. Вот семь нескольких способов совместной работы отдела обслуживания клиентов и отдела продаж для создания отличного покупательского опыта:
1. Завоевать доверие клиентов
Чтобы должным образом завоевать доверие клиента к компании или бренду, обслуживание клиентов и продажи должны работать вместе и обеспечивать клиенту чувство безопасности. Это требует от всех представителей уважительного отношения к клиентам. Один из способов, с помощью которого служба поддержки клиентов помогает продажам в этом, заключается в уважении времени клиента. Вместо того, чтобы клиент ждал, пока торговый представитель найдет информацию, которой он не знает, или поможет другому клиенту совершить покупку, отдел продаж может направить клиента в службу поддержки клиентов и сократить время ожидания.
Представители службы поддержки клиентов также умеют решать проблемы клиентов, что заставляет клиентов чувствовать себя ценными, и они верят, что компания будет относиться к ним так же хорошо в будущем. Клиенты, которые верят, что компания уважает и ценит их, с большей готовностью совершают покупку, и обслуживание клиентов является важной частью формирования этих чувств. Приятные встречи со службой поддержки клиентов дают клиентам уверенность в том, что они получат помощь, если они в ней нуждаются.
2. Позвольте торговым представителям сосредоточиться на продажах
Совместная работа также означает раздельную работу по обслуживанию клиентов и продажам, поскольку их команды выполняют разные функции в рамках основной цели — удовлетворить потребности клиентов в продаже товаров или услуг. Когда служба поддержки клиентов помогает клиентам просматривать продукты или решать проблемы с оформлением заказа, у отдела продаж появляется больше времени для завершения продаж с клиентами, которые просто хотят совершить простую покупку.
Например, если в магазин приходят два покупателя, и один хочет купить товар, а другой хочет вернуть товар, торговый представитель и представитель по обслуживанию клиентов могут помочь покупателям с их различными потребностями. Большинство клиентов ходят в магазины, чтобы купить товар, а не вернуть его, поэтому для торгового представителя более эффективно быть доступным чаще, чтобы помочь другим покупателям совершать покупки. Таким образом, представитель службы поддержки может уделять больше времени помощи с возвратом.
3. Предоставляйте отзывы о продуктах и процессах
Служба поддержки клиентов также может помочь в продажах, передавая информацию о проблемах, с которыми клиенты регулярно сталкиваются. Поскольку представители службы поддержки клиентов разговаривают с клиентами в течение всего дня, они хорошо осведомлены о любых повторяющихся проблемах с продуктами, услугами или процессами оформления заказа. Когда представители службы поддержки клиентов внимательно прислушиваются к проблемам клиентов, они могут помочь своей компании исправить проблемы, чтобы клиенты возвращались и рассказывали другим о своем хорошем опыте. Это увеличивает продажи и помогает отделам продаж понять, что они продают качественную продукцию.
4. Уменьшите усилия клиентов
Одна из лучших вещей, которую служба поддержки клиентов может сделать для продаж, — это уменьшить усилия клиентов. Клиенты ожидают, что процесс совершения покупок будет быстрым, простым и приятным, что особенно важно, если им нужна помощь в устранении проблемы или начале возврата. Представители службы поддержки обучаются решать определенные вопросы и ситуации, чтобы помочь клиентам, вместо того, чтобы заставлять клиентов искать ответы самостоятельно.
Это отличный способ для специалистов по обслуживанию клиентов дать клиентам почувствовать, что их ценят и уважают, а также сделать процесс покупок и покупок более эффективным и побуждает клиентов совершать больше покупок в будущем, потому что они знают, что команда обслуживания клиентов будет усердно работать, чтобы дать прекрасный опыт покупок. Они с большей вероятностью выберут для своей покупки компанию, которая не требует усилий и помогает, а не компанию, которая заставляет их делать всю работу.
5. Допродажи других продуктов
Иногда служба поддержки клиентов может брать на себя небольшие части роли продаж, если они видят возможность продать клиенту больше. Апселлинг предполагает, что клиент обновит свой продукт до более дорогой или премиальной версии. Поскольку клиенты часто обращаются к представителям службы поддержки клиентов с вопросами и проблемами, связанными с продуктом, у представителей есть прекрасная возможность выяснить, чего именно хочет клиент.
Есть несколько разных моментов, когда команды обслуживания клиентов могут использовать эту технику продаж, чтобы помочь команде продаж увеличить доход. Если клиент звонит, чтобы спросить об определенном продукте, например о сотовом телефоне, представитель службы поддержки клиентов может задать вопросы о том, что клиент хочет от нового сотового телефона. Если клиент ожидает определенных функций, которых нет в сотовом телефоне, который он рассматривает, представитель службы поддержки клиентов может предложить более дорогую модель с такими функциями. Это будет примером допродажи.
6. Прогнозировать тенденции продукта
Внимательные представители службы поддержки клиентов могут определять тенденции в продуктах, основываясь на времени, проведенном с клиентами. Поскольку они часто помогают с покупками и возвратами, представители могут видеть, какие продукты продаются и остаются у клиентов, а какие нет. Эта информация полезна для отдела продаж, потому что они могут продавать больше популярных продуктов и изменять аспекты продуктов, которые также не продаются.
7. Получайте рекомендации от довольных клиентов
Совместная работа, направленная на то, чтобы сделать клиентов счастливыми, дает больше преимуществ, чем просто повторные покупки. Довольные клиенты также с большей вероятностью будут рекомендовать продукты или услуги компании друзьям, родственникам и знакомым в социальных сетях. Знакомясь с клиентами и помогая им, команды обслуживания клиентов создают сеть людей, которые достаточно доверяют компании, чтобы рекомендовать ее другим. Эти потенциальные лиды могут не только конвертироваться в увеличение продаж, но также помогают распространять информацию о бренде в новых социальных кругах и повышать узнаваемость компании.