Как написать сценарий телемаркетинга за 8 шагов (с примером)

25 марта 2022 г.

Телемаркетеры — это специалисты по продажам, которые разговаривают с потенциальными клиентами по телефону, делятся информацией и помогают им найти правильное решение для их нужд. Сценарий телемаркетинга — это инструмент, который поможет вам связаться с новыми потенциальными клиентами. Изучение того, как правильно создавать сценарий, может помочь вам ориентироваться в звонках, успокоить нервы и выделить важную информацию. В этой статье мы расскажем, что представляют собой эти сценарии, расскажем о некоторых передовых методах, расскажем, как написать один за восемь шагов, и предложим шаблон и пример, на который вы можете ссылаться.

Что такое сценарий телемаркетинга?

Сценарий телемаркетинга — это документ, который вы можете использовать для планирования того, что вы будете говорить, когда будете звонить потенциальным клиентам по телефону. Эти сценарии могут помочь вам структурировать вашу презентацию и гарантировать, что вы запомните наиболее важные части. Сценарии телемаркетинга также могут быть эффективным способом помочь вам сохранять спокойствие во время холодных звонков потенциальным клиентам. Скрипты обычно включают такие элементы, как:

• Введение

• Вопросы

• Преимущества продукта

• Запрос на действие

Лучшие практики телемаркетинга

Вот несколько рекомендаций, которые вы можете использовать при телемаркетинге:

Установите единые стандарты для лидов

Если вы работаете с командой профессионалов в области маркетинга, крайне важно установить четкие ожидания относительно того, что определяет надежный лид. Это поможет вам и вашим товарищам по команде эффективно проводить время, общаясь с людьми, которые, скорее всего, станут вашими клиентами. Полезно установить стандарты, которые каждый может использовать в качестве ориентира.

Создавайте профили клиентов

Профили клиентов — это эффективный инструмент, который может помочь вам удовлетворить уникальные потребности различных типов клиентов. Такие факторы, как возраст, карьера, местонахождение, образ жизни и социально-экономический статус, могут влиять на то, что человек готов купить, поэтому создание профилей различных групп клиентов может помочь вам лучше продавать эти конкретные группы. При составлении профиля клиента обсудите цели и потребности каждой группы и выберите стратегии, которые вы могли бы использовать, чтобы настроить сценарий в соответствии с их интересами.

Будьте гибкими в своем подходе

Полезно быть непредубежденным в своем подходе к каждому звонку. Хотя сценарий может помочь вам, потенциальные клиенты могут удивить вас своими ответами, что потребует от вас корректировки ваших сообщений. Попробуйте использовать сценарий в качестве эталона, но иногда допустимо отклоняться от него. В некоторых организациях действуют строгие правила использования сценариев, в то время как другие могут быть более гибкими. Спросите у начальника или загляните в руководство для сотрудников, если вы не уверены, насколько точно ваш работодатель ожидает от вас соблюдения сценариев.

Как написать сценарий телемаркетинга

Вот восемь шагов, которым вы можете следовать, чтобы создать эффективный сценарий телемаркетинга:

1. Определите свои цели

Прежде чем приступить к написанию сценария, подумайте, чего ваша организация стремится достичь к концу каждого звонка. Очень важно понимать идеальный результат, чтобы вы могли писать сценарии, побуждающие клиента принимать нужные вам решения. Например, если ваша цель — заставить потенциального клиента подписаться на бесплатную пробную версию вашей услуги, вы можете сосредоточиться на пробной версии во время звонка. Если вы хотите завершить продажу до того, как повесите трубку, вы можете использовать другой язык, чтобы побудить клиента совершить покупку.

2. Напишите подробное введение

Многие специалисты по телемаркетингу считают, что первые 20-30 секунд телефонного звонка являются наиболее важными, потому что многие люди быстро решают, заинтересованы ли они в продолжении разговора. Запланируйте теплое приветствие потенциального клиента и четкое название вашей организации. Во втором предложении это может помочь объяснить продукт или услугу, которую вы предоставляете, и целевую аудиторию, которую вы обслуживаете.

Подумайте о том, чтобы задействовать свои навыки активного слушания, чтобы определить, заинтересован ли человек в вашем звонке. Спросите, не могли бы вы поговорить с ними несколько минут. Если они все еще кажутся незаинтересованными, возможно, будет лучше поблагодарить их за уделенное время и перейти к следующему звонку. Это демонстрирует уважение к их пожеланиям, и вы можете потратить свое время на более качественный лид.

3. Установите соединение

В начале разговора полезно сказать что-то, что заложит основу для отношений с потенциальным клиентом. Вы можете сослаться на проект, над которым работала их компания, назвать имя общего коллеги или упомянуть любое прошлое общение, которое ваша организация имела с ними или их компанией. Это может помочь потенциальному клиенту более комфортно разговаривать с вами, создать некоторый контекст для вашего звонка и укрепить доверие между вами. Прежде чем говорить с новым потенциальным клиентом, может быть полезно изучить его биографию и компанию, чтобы вы могли быстро связаться с ним.

4. Создайте список соответствующих вопросов

Для телемаркетолога жизненно важно задавать вопросы, потому что они могут помочь вам определить, подходит ли человек, с которым вы разговариваете, для вашего продукта или услуги. Возможно, вы захотите задать вопросы, которые покажут, насколько хорошо они соответствуют вашим критериям. Например, если вы продаете программное обеспечение для маркетинга по электронной почте, которое лучше всего подходит для списков адресов электронной почты, содержащих до 500 получателей, вы можете спросить о размере их аудитории. Стремитесь к коротким, прямым вопросам, которые легко понять. Напишите список из трех-четырех вопросов, которые могут быть показательными, и распределите их по всему сценарию. Задавая каждый вопрос по одному, вы можете увеличить вдумчивость ответов потенциального клиента.

5. Обсудите преимущества вашего продукта

На этом этапе сценария вы можете объяснить, как ваш продукт или услуга могут решить проблемы, о которых мог упомянуть потенциальный клиент. Перечислите некоторые важные преимущества использования вашего продукта, такие как ценность, повышение производительности или отличное обслуживание клиентов, и подумайте о том, чтобы выделить то, что отличает вас от ваших конкурентов. Язык, который вы используете, может отличаться в зависимости от того, что вы узнали о потенциальном покупателе во время своих вопросов. Например, если они упомянули, что пытаются сократить свой маркетинговый бюджет, вы можете сказать, что ваш продукт более доступен, чем другие сопоставимые решения.

6. Завершите свой сценарий запросом

Вернитесь к цели, которую вы поставили перед началом разговора. Напишите предложение, которое вы можете использовать, чтобы запросить любое действие, которое вы бы предпочли для клиента. Например, вы можете запросить повторный звонок лицам, принимающим решения в их компании. Если вы работаете в некоммерческой организации, возможно, вы могли бы запросить пожертвование. Некоторые телемаркетологи предпочитают перечислять два или три различных действия, которые может предпринять потенциальный клиент. Завершение сценария четким запросом поможет вам определить реальный следующий шаг и продвинуть свой цикл продаж.

7. Включите сильные слова в ваш сценарий

Язык, который вы используете, может оказать существенное влияние на то, как люди реагируют на ваши сообщения. Силовые слова — это слова, с которыми связаны сильные эмоции, и известно, что они вызывают определенные эмоции у многих людей. Например, если вы хотите построить доверительные отношения с звонящим, вам может помочь использование сильных слов, которые ассоциируются с чувством безопасности. Изучите список сильных слов и поищите возможности включить их в свой сценарий.

8. Стилизуйте свой сценарий

Может быть полезно использовать знаки препинания, жирный шрифт или курсив, чтобы напомнить вам, как вам нравится выполнять сценарий. Например, если вы хотите привлечь внимание к определенному слову в предложении, вы можете выделить его жирным шрифтом, чтобы выделить его. Пунктуация может помочь вам спланировать паузы, чтобы у собеседника было достаточно времени, чтобы ответить на ваши утверждения и вопросы. Некоторым людям также нравится использовать цветовое кодирование своего сценария, чтобы помочь им разделить различные разделы контента и выделить наиболее важные части.

Шаблон сценария телемаркетинга

Ниже приведен шаблон, на который вы можете ссылаться при создании собственного сценария телемаркетинга:

Привет [prospective customer’s first name]. Меня зовут [your name]и я звоню сегодня из [company]. Мы [description of the company and product]а мы помогаем [audience] с участием [solution your product offers]. Сейчас подходящее время для нас, чтобы соединиться на несколько минут?

[Pause for a response].

Превосходно. Спасибо, что нашли время поговорить со мной. [Connecting statement about their work].

[Pause for a response].

Это приятно слышать. [First question].

[Pause for a response].

На самом деле мы работаем со многими клиентами, которые [repeat their answer in your own words]. Мы находим, что [benefit of your product].

Это интересно. Чтобы быть уверенным, что я понимаю тебя, [repeat their answer in your own words].

Что мне действительно нравится в нашем продукте, так это то, что [benefit of your product]. Наши клиенты иногда говорят [positive feedback].

[Second question].

[Pause for a response].

Конечно, это имеет смысл. Я понимаю, почему ты так себя чувствуешь. Я заметил, что у многих наших клиентов есть такая проблема. Обычно мы рекомендуем [benefit of your product].

[Pause for a response].

Вы когда-нибудь испытывали [third question]?

[Pause for a response].

Ну, к счастью [benefit].

Я не хочу отнимать у тебя слишком много времени. Мне очень понравился наш разговор, и я хотел бы [request for action] к [time]. Это похоже на то, что вас интересует?

[Pause for response].

Отлично, я [promise to follow up]. [Appreciation for their time and salutation].

Пример сценария телемаркетинга

Вот образец сценария телемаркетинга, который вы можете использовать в качестве примера при написании своего:

Доброе утро Паула! Меня зовут Маркус, и я звоню из Календаря Розмари. Мы — компания-разработчик программного обеспечения, специализирующаяся на календарях, удобных для работы, и мы помогаем малым и средним предприятиям планировать встречи, бронировать конференц-залы и создавать виртуальные встречи и мероприятия. Сейчас подходящее время для нас, чтобы соединиться на несколько минут?

[Pause for a response].

Превосходно. Спасибо, что нашли время поговорить со мной. Недавно я смотрел один из ваших вебинаров о том, как вдохновить привередливых детей есть здоровую пищу. Это было действительно впечатляюще.

[Pause for a response].

Конечно. Использует ли Fresher Foods Workshop какое-либо программное обеспечение для календарей?

[Pause for a response].

Да, это имеет смысл. Просто чтобы убедиться, что я правильно понимаю, ваша команда использует программу, встроенную в вашу электронную почту и платформы обмена сообщениями, и вы чувствуете, что календари легко загромождаются?

[Pause for a response].

В этом есть смысл. Это может затруднить быстрый поиск информации. На самом деле мы используем Календарь Розмари здесь, в нашем офисе, и одна из моих любимых вещей в его использовании — это простота интерфейса. Вы также можете настроить представление своего собственного календаря и календарей других людей, включив или выключив такие элементы, как дни рождения или напоминания о PTO. Вы можете интегрировать его со своей электронной почтой, но это не обязательно.

[Pause for a response].

Определенно да. Это может стать ошеломляющим, поэтому мы пытаемся сосредоточиться на уменьшении беспорядка. Когда наши клиенты переходят с некоторых других решений, они говорят, что Розмари намного удобнее смотреть на их рабочем столе. Не могли бы вы напомнить мне, сколько сотрудников в Fresher Foods Workshop?

[Pause for a response].

Обычно мы работаем с группами, состоящими из 50–200 человек в компании, поэтому 100 — это идеально. Наш продукт действительно фокусируется на выравнивании и прозрачности. Вы можете видеть календари и рабочую нагрузку всех остальных, чтобы легко узнать, кто свободен, кто занят, а кто отсутствует в офисе. Конечно, вы можете пометить определенные элементы как частные, но мы считаем, что уровень видимости может быть полезен для небольших команд.

[Pause for a response].

Считаете ли вы, что текущее решение соответствует вашему бюджету, или вы ищете другую цену?

[Pause for a response].

У нас есть три разных ценовых уровня, поэтому мы должны быть в состоянии приспособиться к этому. Я наслаждался нашей беседой. Я хотел бы снова поговорить на следующей неделе, возможно, к нам присоединятся некоторые из ваших коллег.

[Pause for response].

Отлично, я напишу вам, чтобы продолжить. Спасибо за ваше время сегодня!