Как избежать наводящих вопросов в UX-тестах (плюс примеры)

3 января 2022 г.

Выполнение UX-тестов может дать вам ценную информацию о том, насколько хорошо продукты работают для потребителей. В процессе тестирования вы, скорее всего, будете задавать клиентам вопросы, чтобы узнать больше об их опыте работы с продуктом. Понимание того, как избежать наводящих вопросов в процессе тестирования, поможет получить более точные результаты. В этой статье мы обсудим, что такое наводящие вопросы, как их не задавать и почему важно их избегать.

Что такое наводящие вопросы?

Наводящие вопросы — это вопросы, побуждающие человека дать предполагаемый ответ. Они влияют на то, как люди отвечают, и приводят к ответам, которые хочет услышать спрашивающий. Это создает предубеждения и может исказить ваше исследование в определенном направлении.

Почему важно избегать наводящих вопросов во время UX-тестирования?

Важно избегать наводящих вопросов во время UX-тестирования, чтобы собрать более точную и ценную информацию от испытуемых. Задавая нейтральные вопросы, вы можете лучше понять, как потребители относятся к продукту, не влияя на их опыт или реакцию. Беспристрастные вопросы также помогают вам подавить свои личные чувства по поводу продукта, чтобы вы могли узнать честное мнение других.

Как избежать наводящих вопросов во время UX-теста

Вот список шагов, как избежать наводящих вопросов:

1. Придумайте вопросы, требующие более длинных ответов

Вместо того, чтобы задавать прямые вопросы, требующие односложных ответов, попробуйте создать вопросы, требующие подробных объяснений. Когда вы создаете вопросы, требующие более подробной информации, чем ответы «да» или «нет», потребители с большей вероятностью выскажут свое мнение. Дайте вашим потребителям возможность подробно рассказать о своем личном опыте, показав вам, что на самом деле означает использование продукта.

2. Спланируйте свои вопросы до начала процесса тестирования

Прежде чем проводить UX-тест, попробуйте заранее написать все вопросы, которые вы хотите задать. Наличие окончательного списка может помочь вам не забывать задавать только открытые вопросы. Подумайте о том, чтобы сгруппировать связанные вопросы вместе, чтобы вы могли собирать информацию более организованным образом.

Если ваше UX-тестирование включает в себя письменную часть, заранее создайте тестовые вопросы и объедините их в один опрос. Попросите ваших коллег-исследователей или других специалистов просмотреть вопросы, прежде чем вы дадите их испытуемым. Эти люди могут просмотреть ваши вопросы, чтобы убедиться, что они содержат непредвзятый язык.

3. Поощряйте потребителей думать вслух

Прежде чем ваши испытуемые примут участие в тесте UX, попросите их подумать вслух. Позвольте им озвучивать любые вопросы, которые у них есть, или обсуждать процесс, когда они его завершают, и документировать свои мысли по ходу дела. Вы можете получить информацию, о которой изначально не думали спрашивать. Вы также можете использовать то, что они говорят, чтобы сформировать новые открытые вопросы и получить от них еще больше информации.

4. Следите за своим невербальным поведением

Важно помнить о своем невербальном поведении и о том, что оно не влияет на реакцию человека. Например, представьте, что UX-дизайнер спрашивает испытуемого, какая версия веб-сайта ему больше нравится, и обе версии видны обеим сторонам. UX-дизайнер может незаметно и непреднамеренно кивнуть в сторону того, который ему больше нравится, что может побудить испытуемого ответить в соответствии с предпочтениями UX-дизайнера.

Если вы склонны много двигаться во время разговора, постарайтесь помнить об этом, прежде чем начинать UX-тест. Потренируйтесь задавать вопросы с ограниченным движением тела. Вы также можете попрактиковаться в нейтрализации тона и выражения лица, если вы склонны проявлять много эмоций, когда говорите.

Примеры наводящих вопросов

Вот несколько примеров наводящих вопросов, связанных с UX-тестом, и причины, по которым их не стоит задавать:

Разочаровывает ли использование этой конкретной функции?

Этот вопрос имеет негативную формулировку, поэтому пользователи могут подумать, что функция сложнее, чем она есть на самом деле. Вместо этого вы можете попробовать переформулировать этот вопрос примерно так: «Что бы вы изменили в этой функции?» Этот новый вопрос позволяет пользователям подумать о том, что им может не понравиться в конкретной функции, но не вызывает негатива с самого начала.

Вы бы предпочли использовать улучшенную версию этого веб-сайта или старую?

Этот вопрос информирует пользователя о том, что одна версия новее другой, и эта информация может побудить его отдать предпочтение веб-сайту, который вы называете «улучшенным». Вы можете попробовать перефразировать этот вопрос примерно так: «Вам больше нравится версия А или версия Б?» Этот новый вопрос присваивает каждому веб-сайту нейтральные идентификаторы и позволяет пользователю с уверенностью сказать, какой из них он предпочитает.

Вы бы использовали этот продукт в повседневной жизни?

Этот вопрос является наводящим, поскольку требует ответа всего одним словом. Люди в ситуациях тестирования, скорее всего, ответят «да», потому что хотят успокоить UX-тестировщика или исследователя. Они также могут ответить «да», потому что не знают, как предсказать будущие обстоятельства, поэтому, когда вы задаете вопросы, лучше сосредоточиться на прошлом и текущем опыте.

Примеры хороших вопросов

Вот несколько примеров хороших вопросов, которые можно задать во время UX-теста:

Если бы у вас не было этого продукта, как бы вы обычно выполняли эту конкретную задачу?

В этом вопросе нет предвзятости, и он полезен для предоставления дополнительного контекста о повседневных задачах пользователя. Это может помочь вам определить, как они могут использовать ваш продукт в повседневных сценариях. Вопрос также очень открытый, поскольку он позволяет испытуемому подробно описать, как он выполняет конкретную задачу.

Каковы плюсы и минусы этой версии нашего продукта?

Этот вопрос является еще одной хорошей альтернативой наводящему вопросу, поскольку он предлагает испытуемому рассмотреть как преимущества, так и недостатки продукта. Задавая этот вопрос, вы даете участнику свободу говорить обо всем, что он заметил в продукте. Вы можете использовать обратную связь, чтобы отметить, какие функции работают хорошо, а какие требуют дополнительного внимания.

Как вы думаете, что произойдет, когда вы нажмете эту кнопку?

Это хороший вопрос, если у вас есть участник, тестирующий новый веб-сайт. Как UX-тестер, вы хотите знать, направляет ли кнопка участника на ожидаемую ссылку. Если они считают, что их действия приведут к другому результату, вы можете внести коррективы, чтобы улучшить опыт в будущем.