Качество обслуживания: определение, важность и реализация

10 марта 2021 г.

Измерение и улучшение качества обслуживания может увеличить прибыль и репутацию вашей организации. Независимо от отрасли, качество обслуживания может иметь прямое влияние на способность вашей компании удовлетворять потребности клиентов, сохраняя при этом конкурентоспособность. Научиться измерять и улучшать качество обслуживания — ценный навык, но он требует исследований и опыта. В этой статье мы обсудим, что такое качество обслуживания, почему оно важно и как обеспечить постоянный уровень качества обслуживания.

Что такое качество обслуживания?

Качество обслуживания — это мера того, как организация предоставляет свои услуги по сравнению с ожиданиями своих клиентов. Клиенты покупают услуги в ответ на определенные потребности. У них сознательно или бессознательно есть определенные стандарты и ожидания относительно того, как предоставление услуг компанией удовлетворяет эти потребности. Компания с высоким качеством обслуживания предлагает услуги, которые соответствуют или превосходят ожидания клиентов.

5 аспектов качества обслуживания

Пять аспектов качества обслуживания:

• Надежность: это относится к способности и последовательности организации в предоставлении определенных услуг таким образом, чтобы удовлетворить потребности своих клиентов. Этот процесс включает в себя каждый шаг взаимодействия с клиентом, включая поставку или выполнение товара или услуги, быстрое и точное решение проблем и конкурентоспособные цены. У клиентов есть определенное ожидание надежности при покупке определенного продукта, и успех компании обычно зависит от ее способности оправдать эти ожидания.

• Осязаемость: это способность организации демонстрировать качество обслуживания своим клиентам. Есть много факторов, которые придают компании очень осязаемое качество, такие как внешний вид ее штаб-квартиры, одежда и поведение ее сотрудников, ее маркетинговые материалы и ее отдел обслуживания клиентов.

• Эмпатия: Эмпатия — это то, как организация предоставляет свои услуги таким образом, чтобы компания выглядела чутко относящейся к желаниям и требованиям своих клиентов. Клиент, который считает, что компания действительно заботится об их благополучии, скорее всего, будет более лоялен к этой компании.

• Отзывчивость: это преданность компании и способность предоставлять клиентам быстрые услуги. Оперативность подразумевает получение, оценку и быстрое реагирование на запросы клиентов, отзывы, вопросы и проблемы. Компания с высоким качеством обслуживания всегда отвечает на сообщения клиентов как можно скорее, что часто может указывать на ценность, которую компания придает удовлетворенности клиентов.

• Гарантия: Гарантия — это уверенность и доверие клиентов к определенной организации. Это особенно важно в отношении услуг, которые потребитель может воспринимать как находящиеся выше его способности понять и должным образом оценить, а это означает, что должен существовать определенный элемент доверия к способности обслуживающей организации предоставить. Сотрудники компании должны помнить о том, чтобы завоевать доверие своих клиентов, если они хотят их сохранить.

Почему важно высокое качество обслуживания?

Основными причинами важности высокого качества обслуживания для организации являются:

• Это повышает продажи. Наличие клиентской базы, которая воспринимает услуги компании как высококачественные, с большей вероятностью будет иметь дело с этой компанией. Кроме того, клиенты, которые покупают у компаний с высоким качеством обслуживания, с большей вероятностью будут продолжать покупать у этих компаний регулярно.

• Это экономит маркетинговые деньги. Удержание существующих клиентов путем предоставления им высококачественных услуг, как правило, обходится дешевле, чем привлечение новых.

• Это может привлечь качественных сотрудников. Высокоэффективные специалисты обычно предпочитают работать в компаниях с высоким качеством обслуживания.

• Это может привести к повторным сделкам. Клиенты, которые видят, что их проблемы и жалобы быстро и эффективно решаются отделом обслуживания клиентов компании, могут с большей вероятностью снова покупать у этой компании в будущем.

• Это укрепляет бренд компании. Репутация компании с качеством обслуживания выше среднего может увеличить продажи за счет привлечения новых клиентов или удержания существующих.

• Это устраняет определенные барьеры для покупки. Высокое качество обслуживания может убедить колеблющегося клиента совершить покупку, поскольку он знает, что, если услуга ему не подходит, он может положиться на сильную службу поддержки клиентов, чтобы исправить ситуацию.

Как обеспечить хорошее качество обслуживания

Методы обеспечения высокого качества обслуживания обычно несколько различаются в зависимости от характера бизнеса, стандартов клиентов и других факторов. Однако есть некоторые общие элементы. Эти шаги могут помочь вам обеспечить высокое качество обслуживания ваших клиентов:

1. Поймите, чего хотят ваши клиенты

Клиенты не всегда имеют очень четкие потребности, поэтому ответственность за их руководство и помощь в поиске наилучшего решения для их конкретной ситуации лежит на компании.

2. Уважительно относитесь к своим клиентам в любой ситуации

Даже когда запросы клиентов кажутся необоснованными, компании должны относиться к ним с максимальным уважением и давать клиенту почувствовать, что компания с пониманием относится к его проблеме.

3. Быстро и корректно отвечать на запросы клиентов

Уместные ответы на вопросы клиентов могут улучшить имидж и репутацию компании как организации, предлагающей услуги высокого качества.

4. Используйте отзывы клиентов для улучшения

Поощрение отзывов клиентов может помочь организации понять области, в которых они могут улучшить качество обслуживания. Внедрение этих изменений может показать клиентам, что компания прислушивается к их пожеланиям и готова соответствующим образом изменить свои услуги.

5. Обеспечьте дружественный и эффективный опыт

Независимо от услуг, которые предоставляет ваша компания, хорошо реализованная система взаимодействия с клиентами может повысить эффективность, позволяя сотрудникам с легкостью обрабатывать каждого клиента. Удовлетворительное качество обслуживания клиентов, в целом, может способствовать улучшению или усилению восприятия клиентом качества услуг организации.

6. Убедитесь, что сотрудники, работающие с клиентами, знакомы со всеми услугами.

Все сотрудники, которые взаимодействуют с клиентами, должны обладать обширными знаниями об услугах компании, чтобы они могли эффективно объяснять их клиентам. Это может улучшить восприятие клиентом способности компании предоставлять качественные услуги.

7. Будьте честны в отношении своих услуг

Когда клиенты спрашивают об услуге или им нужно выбирать между несколькими вариантами, обычно лучше, чтобы компания была полностью честна с ними и полностью раскрывала все плюсы и минусы их выбора. Это может повысить доверие клиентов и, следовательно, увеличить вероятность того, что этот клиент вернется.