Исследования клиентов: определение, виды и методы

13 мая 2021 г.

Исследование клиентов — это полезный инструмент для компаний, позволяющий узнать больше о клиентах, которые покупают у них продукты или услуги, или о людях, которых они хотят видеть в качестве клиентов. Компании могут развивать свой бизнес, лучше понимая своих клиентов и адаптируя различные аспекты своего бизнеса к потребностям этих клиентов. Если вы управляете бизнесом или работаете в сфере маркетинга, изучение клиентов, вероятно, станет важной частью вашей работы.

В этой статье мы объясним, что такое исследование клиентов, почему оно важно, какие существуют типы исследований клиентов и какие существуют способы проведения исследований клиентов.

Что такое исследование клиентов?

Исследование клиентов — это тип исследования, которое компании проводят, чтобы узнать больше о своих клиентах, включая информацию о том, кто использует их бизнес, что они думают о бизнесе и каковы их планы на будущее. Это также похоже на исследование рынка, хотя исследование рынка часто носит более широкий характер, чем исследование клиентов. Исследования клиентов помогают компаниям планировать расширение или предложение новых продуктов, а также повышать осведомленность об их текущих продуктах или услугах. Исследование клиентов может положительно повлиять на бизнес и сделать его более успешным.

Почему важны исследования клиентов?

Исследование клиентов — это эффективный инструмент, с помощью которого компании могут больше узнать о своих клиентах и ​​о клиентах, которыми они пользуются. Хотя иногда это может занимать много времени, это также может сократить трату времени на продукты или услуги, которые не нравятся клиентам, или расходы на рекламу таким образом, который не достигает целевой демографической группы компании. Исследование клиентов позволяет компаниям лучше понять своих клиентов.

Типы исследования клиентов.

Существует четыре типа исследования клиентов, которые можно по-разному комбинировать, чтобы получить полную картину клиентов компании:

Количественные исследования

Количественные исследования включают в себя любые данные, которые являются фактическими данными. Например, если вы хотите собрать данные о возрасте ваших клиентов, эти данные будут количественными. Однако если вы хотите проанализировать, как клиенты относятся к вашему бренду, это не количественные данные. Количественные данные обычно довольно легко анализировать, потому что они просты и основаны на фактах. Нет места для споров о том, сколько кому-то лет или сколько они потратили на ваш бизнес за последний месяц. Это может помочь вам увидеть тенденции в отношении того, кто ваши клиенты и определенные типы поведения клиентов.

Качественное исследование

Качественные исследования более субъективны, так как часто основаны на мнениях. Качественное исследование часто включает открытые вопросы, которые позволяют клиенту объяснить свои чувства и мысли. Например, вы можете спросить клиентов, каким был их последний опыт работы с вашим бизнесом. Это может быть немного сложнее анализировать, поскольку клиентов не так легко сгруппировать вместе, когда у каждого клиента может быть свой ответ. Однако качественное исследование может многое рассказать вам о том, как ваш бизнес воспринимается вашими клиентами.

Первичное исследование

Первичное исследование — это тип исследования, которое компания проводит непосредственно с клиентами. Первичное исследование всегда предполагает задавание вопросов непосредственно человеку, а не получение обратной связи от этого человека через другую сторону. Например, если вы отправляете клиенту опрос для заполнения, чтобы получить отзывы о продуктах или услугах вашего бизнеса, это будет первичное исследование. Использование или покупка данных исследований, проведенных другой организацией, не является первичным.

Вторичное исследование

Вторичное исследование — это исследование, проведенное организацией, отличной от вашего бизнеса. Это может означать, что вы используете доступные в Интернете данные о вашей отрасли, или это может означать, что вы приобрели данные у компании, у которой есть информация, относящаяся к вашей компании. Например, вы можете использовать данные о отраслевых тенденциях, чтобы лучше понять клиентов, которые используют такие компании, как ваша.

Способы проведения исследования клиентов

Вот некоторые из методов, которые вы можете использовать для проведения исследования клиентов:

Интервью

Интервью с клиентами могут проводиться по телефону или лично и являются типом первичного исследования. Эти интервью могут предоставить вам много полезной информации о том, что отдельные клиенты думают о вашем бренде, продуктах или услугах. Чтобы получить полное представление о том, как ваши клиенты относятся к вашей компании, обычно наиболее эффективно опросить как можно больше клиентов. Основная причина этого заключается в том, что мнения клиентов могут различаться, и чем больше у вас размер выборки, тем полезнее ваши данные для понимания всех ваших клиентов.

Опросы

Опросы могут быть довольно простым и эффективным способом получения информации от ваших клиентов. Вы можете отправлять опросы по почте, предлагать их на своем веб-сайте, иметь их доступными в конце телефонных звонков и даже направлять клиентов на онлайн-опрос после их получения. Опросы могут собирать как качественные, так и количественные данные и могут быть отправлены любому количеству клиентов.

Фокус группы

Фокус-группы — это когда компания собирает группу людей для обсуждения либо компании в целом, либо конкретного продукта или услуги. В зависимости от целей фокус-группы, это может быть группа похожих людей по демографическим данным или целенаправленная смесь разных типов людей. Обычно фокус-группа знакомится с бизнесом или аспектом бизнеса, о котором требуется обратная связь, а затем у них берут интервью, чтобы определить, что они думают. Это метод первичного исследования, который обычно дает более качественные данные.

Интернет-сообщества

Онлайн-сообщества могут быть для компании удобным и недорогим способом получения отзывов от клиентов или целевой демографической группы. Это может означать поиск обсуждений на доске объявлений о конкретном продукте или анализ обсуждений в социальных сетях, связанных с отраслью, в зависимости от потребностей компании. Хотя собранные данные могут быть полезными, иногда сбор необходимого объема информации из этих источников может занять много времени.

Наблюдения

Иногда предприятия просто наблюдают за поведением своих клиентов и используют эти данные при принятии решений. Например, в розничном магазине может быть сотрудник, наблюдающий, сколько раз покупатели подходят к определенной витрине, чтобы определить, насколько она привлекательна, а затем сравнить эти данные с тем, сколько покупателей совершили покупки, либо всего, либо товаров на этой витрине. Результаты этого типа исследования могут быть полезны для определенных видов бизнеса, но они требуют наличия сотрудника для проведения наблюдения.

Анализ данных

Анализ данных — одна из немногих форм вторичного исследования в этом списке, так как он включает в себя использование существующих данных, но их анализ с учетом приоритетов и потребностей вашей компании. Например, компания, которая создает продукты с брендингом университета, может решить проанализировать данные, касающиеся поступающих студентов для определенного университета. Затем это может позволить им определить, какие типы продуктов они хотят производить в этом году.