Wie verläuft die Reise des Käufers? • BUOM

5. Mai 2021

Die Buyer’s Journey ist der Prozess, durch den ein Verbraucher ein Produkt kauft, vom ersten Moment des ersten Interesses bis zur Kaufentscheidung. Vertriebs- und Marketingprofis müssen die Reise des Käufers verstehen, um ihre Produkte den Verbrauchern optimal präsentieren zu können. Wenn Sie die Phasen der Reise und Ihre Rolle verstehen, können Sie Ihren Umsatz steigern.

In diesem Artikel besprechen wir die Phasen der Käuferreise und wichtige Dinge, die Sie über jede einzelne davon wissen sollten.

Wie verläuft die Reise des Käufers?

Die Reise des Käufers ist ein dreistufiger Prozess, der damit beginnt, dass der Interessent einen Wunsch oder Bedarf erkennt, und endet damit, dass der Interessent einen Kauf tätigt, um ein Problem zu lösen. Während der Bewusstseinsphase stellt der Käufer fest, dass er ein Problem hat; durch Überlegung bestimmen sie, was das Problem ist; und in der Entscheidungsphase treffen sie ihre Entscheidung. Es ist wichtig zu verstehen, wie jede Phase der Käuferreise dargestellt werden kann, um Ihre Interessenten besser zu verstehen und sie während der gesamten Reise zu betreuen und so Ihre Verkaufschancen zu verbessern.

Warum ist es wichtig, die Reise des Käufers zu verstehen?

Bei der Buyer’s Journey handelt es sich um ein metaphorisches Konstrukt, das den Prozess der Kaufentscheidung für ein Produkt beschreibt, was aber nicht bedeutet, dass es dennoch wenig aussagekräftig ist. Wenn Sie die verschiedenen Phasen der Reise verstehen, können Sie Bereiche identifizieren, in denen Sie einen potenziellen Kunden dazu ermutigen können, Ihr Produkt zu verwenden. Indem Sie Ihr Verkaufsgespräch so anpassen, dass es Verbraucher entlang der Käuferreise erreicht, können Sie die Effektivität Ihrer Marketing- und Verkaufskampagnen maximieren, um so viele Verkäufe wie möglich zu tätigen.

Gemeinsame Schritte auf dem Weg des Käufers

Während die genauen Interpretationen der Käuferreise leicht variieren können, umfasst das traditionelle Verständnis drei Phasen: Bewusstsein, Überlegung und Entscheidung. Der Käufer durchläuft alle Phasen, und in jeder Phase spielt das Unternehmen eine Rolle, das dem Käufer eine Dienstleistung oder ein Produkt anbietet. Hier sind die wichtigsten Dinge, die Sie über jede Phase der Käuferreise wissen sollten, und Beispiele dafür, wie ein Unternehmen sie ansprechen wird:

1. Bewusstsein

In der Awareness-Phase stellt der Käufer fest, dass er ein Problem hat. In vielen Fällen ist dies eine Erkenntnis, zu der sie selbst gelangen können. Wenn Sie sich beispielsweise krank fühlen, wissen Sie, dass es Ihnen nicht gut geht und Sie müssen die Ursache der Krankheit identifizieren und eine Lösung finden. Allerdings können Sie als Hersteller potenzielle Kunden auch über Probleme aufklären, die ihnen nicht bewusst waren. Wenn ein Vermarkter eine Kampagne für ein neues Produkt entwickelt, ist er dafür verantwortlich, herauszufinden, warum die Leistung seines Produkts oder seiner Dienstleistung notwendig ist. Zu den wichtigen Elementen der Bewusstseinsphase, die Sie verstehen müssen, gehören:

• Bestimmen Sie, wie der Käufer die gesuchte Lösung beschreiben würde. Wissen sie, dass das Problem, das Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung löst, existiert, oder schaffen Sie einen neuen Markt mit noch zu etablierender Nachfrage?

• Identifizieren Sie etwaige Missverständnisse der Verbraucher über das Problem, das Sie lösen. Wenn Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung entwickeln, die die Art und Weise, wie ein Problem gelöst wird, verändert, müssen Sie nachweisen, warum die alten Methoden minderwertig sind und Ihre Lösung eine bessere Option ist.

• Erfahren Sie mehr über das Verbraucherverhalten und die Methoden, mit denen sie Informationen erhalten. Um Ihren Kundenstamm aufzubauen und Ihren Umsatz zu steigern, ist es wichtig zu verstehen, wo Sie Ihre potenziellen Kunden finden.

Beispiel: Ein Unternehmen bringt eine mobile App auf den Markt, mit der Tierhalter den ganzen Tag über Besuche von Tiersittern anfordern können, um sich um ihre Haustiere zu kümmern, während der Besitzer nicht bei der Arbeit ist. Das Problem, das gelöst wird, ist das Bedürfnis nach Zuneigung gegenüber Haustieren, wenn ihre Besitzer nicht zu Hause sind. Während einige Eigentümer die Notwendigkeit bereits verstehen, sind andere sich des Problems nicht bewusst. Eine Social-Media-Marketingkampagne, die sich auf die Traurigkeit eines Haustiers konzentriert, wenn es allein zu Hause ist, und auf seine Freude, wenn jemand aus der App zum Spielen vorbeikommt, schärft das Bewusstsein für das Problem und trägt dazu bei, ein Publikum für den Dienst aufzubauen.

2. Überlegung

Während der Überlegungsphase identifizierte der Käufer sein Problem und begann, eine kurze Liste möglicher Lösungen für das Problem zu erstellen. Dies ist eine entscheidende Phase für den Verkäufer, denn wenn es Ihnen in dieser Phase nicht gelingt, die Aufmerksamkeit der Käufer auf sich zu ziehen, verlieren Sie die Chance, die Lösung zu werden, für die sie sich letztendlich entscheiden. Zuverlässige Käuferinformationen sind in dieser Phase von entscheidender Bedeutung, damit sich Ihr Unternehmen als praktikable Lösung hervorheben kann. Zu den Tipps für die Kundengewinnung in dieser Phase gehören:

• Finden Sie heraus, welche Plattformen Ihre Kunden nutzen, um Lösungen zu finden. Am häufigsten greifen sie auf Suchmaschinen zurück, Sie sollten jedoch überlegen, ob auch andere Optionen, wie z. B. soziale Medien, beliebt sind.

• Verstehen Sie, wonach Ihr idealer Kunde sucht, wenn er Suchmaschinen nutzt. Für die Keywords oder Phrasen, nach denen Ihre Zielgruppe sucht, sollten Sie Ihre Website optimieren, um ein Ranking zu erzielen.

• Bestimmen Sie die Vor- und Nachteile Ihrer Produktwahl. Während Sie Ihre besten Qualitäten hervorheben möchten, ist es auch wichtig, Ihre Schwächen zu verstehen, um etwaige Bedenken besser ausräumen zu können.

Beispiel: Zusätzlich zu einer im Rahmen einer Marketingkampagne beworbenen App inklusive einer willkommenen Schritt-für-Schritt-Anleitung, die den Wert der Dienstleistung kommuniziert, erstellt ein Tierbesuchsdienst eine Website. Durch Suchmaschinenoptimierung verbessern sie ihr Ranking bei relevanten Suchanfragen wie „Hundebetreuung“, „Haustierbetreuung“ und „Tierspieldienste“. Auf seiner Website stellt das Unternehmen Informationen zur Verfügung, die den Wert des Dienstes erläutern, darunter begeisterte Bewertungen von Kunden und Haustierexperten, die über die Bedeutung der Zuneigung im Laufe des Tages sprechen. Unabhängig davon, ob ein Besucher nach dem Ansehen einer Anzeige oder auf der Suche nach Möglichkeiten zur Tierpflege ankommt, zeigt die Website, wie die Beauftragung eines Tierpflegers sowohl den Besitzer als auch das Haustier glücklicher macht. Auf der Website wird auch darauf hingewiesen, dass sich alle Kindermädchen einer Sicherheitsüberprüfung unterziehen müssen, um etwaige Bedenken der Nutzer auszuräumen, ihre Türen einem Fremden zu öffnen.

3. Entscheidung

In der Entscheidungsphase grenzt der Käufer seine Liste ein und trifft eine Kaufentscheidung. Zu diesem Zeitpunkt haben Sie bereits gezeigt, dass Ihr Produkt eine Überlegung wert ist, und es liegt in Ihrer Verantwortung, der Präsentation Ihres Produkts als bestmögliche Lösung den letzten Schliff zu geben. Um den Verkauf abzuschließen, müssen Sie Folgendes über Ihre Interessenten wissen:

• Kriterien, anhand derer eine Entscheidung getroffen wird. Wenn Sie wissen, welche Priorität Ihr Kunde bei seiner Kaufentscheidung hat, können Sie die Informationen, die er bis zum Point of Sale sieht, so anpassen, dass er seinen Wünschen bestmöglich entspricht.

• Genehmigung der endgültigen Entscheidung. Wenn Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung klein ist, basiert Ihre Abschlusspräsentation möglicherweise eher auf Emotionen und falscher Dringlichkeit. Bei Verkäufen mit hohem Wert, beispielsweise bei Geschäftsverträgen für große Privatkäufe, bei denen der Input eines Partners erforderlich ist, ist es stattdessen besser, detaillierte Daten bereitzustellen, die den Wert Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung belegen, um dem Käufer zu helfen, seinen gewünschten Kauf gegenüber allen Käufern zu rechtfertigen muss dem zustimmen.

• Erforderliche Aktionen, um einen Kauf abzuschließen. Wenn Ihr Verkaufsprozess komplexe Schritte erfordert, wie beispielsweise den Abschluss eines Geschäftsbeziehungsvertrags, sollten Sie den Prozess so einfach und zugänglich wie möglich gestalten. Bereiten Sie am Point of Sale alle notwendigen Schritte vor, um den Prozess reibungslos und schnell zu gestalten und das Risiko einer Meinungsänderung zu verringern.

• Erwartungen an Zufriedenheitsgarantie. In den meisten Branchen wird der Käufer eine gewisse Erwartung haben, seine Interessen zu schützen, die Einzelheiten können jedoch je nach Branche unterschiedlich sein. Bei benutzerfreundlichen mobilen Apps sind beispielsweise Rabatte für die Zahlung innerhalb kurzer Zeit üblich, während ein Lieferant möglicherweise eine Qualitätsgarantie für die Verbrauchsmaterialien anbietet, die er an das Unternehmen verkauft. Das Finden des richtigen Anreizes kann Ihre Käufer beruhigen und Ihre Verkaufschancen erheblich erhöhen.

Beispiel. Da es sich um eine mobile App handelt, legt die Zielgruppe des Unternehmens großen Wert auf Benutzerfreundlichkeit. Während der neue Benutzer bei der Ersteinrichtung eine Karte registrieren und notieren muss, wie die Betreuer auf das Haus zugreifen können, können alle zukünftigen Buchungen ohne zusätzliche Schritte bearbeitet werden. Der Reiz, mit nur wenigen Klicks in der App einen Spieltermin anzufragen und die gesamte Logistik und Bezahlung automatisch abzuwickeln, ist ein wichtiges Verkaufsargument und trägt wesentlich zur Gewinnung neuer Kunden bei. Die App bietet außerdem einen kostenlosen ersten Besuch als Anreiz, um Sie zu ermutigen, den Service auszuprobieren und mit der Planung in der App zu beginnen.