Wie Sie in 7 Schritten ein besserer Kundendienstleiter werden • BUOM

26. August 2021

Eine starke Führung im Kundenservice kann Einfluss darauf haben, wie ein Unternehmen mit Kunden umgeht. Manager und Führungskräfte gestalten das Umfeld ihres Unternehmens mit, indem sie den Kundenservice zu einer obersten Priorität machen, die alle Entscheidungen und Prozesse beeinflusst und beeinflusst. Wenn Sie lernen, wie Sie diese Fähigkeiten verbessern können, können Sie Ihren Einfluss innerhalb einer Organisation steigern. In diesem Artikel erklären wir, was es bedeutet, ein Leiter im Kundenservice zu sein, besprechen die Qualitäten solcher Führungskräfte und schauen uns Schritte an, die Sie unternehmen können, um ein kundenorientierterer Leiter zu werden.

Was ist ein Customer Experience Leader?

Ein Kundendienstleiter ist jemand, der innerhalb des Unternehmens stets einen kundenorientierten Serviceansatz an den Tag legt. Kundendienstleiter vermitteln anderen, dass erstklassiger Kundenservice damit beginnt, wie die Führungskräfte eines Unternehmens handeln. Führungskräfte, die sich auf den Kundenservice konzentrieren, schaffen eine Umgebung, in der die Teammitglieder in eine strategische Vision zur Erfüllung der Kundenbedürfnisse vertieft sind. Diese Führungskräfte unterstützen die Mitarbeiter, indem sie ihnen die Tools zur Verfügung stellen, mit denen sie Kundeninteraktionen erfolgreich verwalten können, beispielsweise hochwertige Schulungen, klare Ziele und Vorlagen für den Umgang mit Kundenfeedback.

Warum ist es wichtig, im Kundenservice führend zu sein?

Kundenzentrierte Strategien können sich auf praktisch jeden Aspekt eines Unternehmens auswirken. Die Möglichkeit, online über mobile Geräte und Website-Plattformen mit Verbrauchern zu interagieren, nimmt weiter zu, wodurch der Kundenservice zu einer wichtigen Funktion für die Steuerung des Umsatzwachstums und des Markenimages wird. Wenn Führungskräfte zeigen, dass sie den Kunden in den Mittelpunkt stellen, schaffen sie eine Servicekultur für andere Mitarbeiter. Exzellenter Kundenservice bietet eine vielseitige Fähigkeit, die Sie branchenübergreifend einsetzen können. Die Verbesserung dieser Fähigkeit kann Ihnen auch dabei helfen, ein besserer Kandidat für Führungspositionen zu werden.

Qualitäten von Kundendienstleitern

Kundendienstleiter weisen häufig die folgenden Arten von Fähigkeiten und Eigenschaften auf:

Erbringung von Dienstleistungen

Erfolgreiche Kundendienstleiter gehen mit gutem Beispiel voran. Sie stellen die Bedürfnisse anderer über ihre eigenen und helfen durch direkte Interaktion mit Kunden und Mitarbeitern. Führungskräfte, die exzellenten Service vorweisen, können sich durch ihre Bereitschaft, bei alltäglichen Aufgaben am Arbeitsplatz zu helfen und sich daran zu beteiligen, das Vertrauen und den Respekt anderer in ihrem Unternehmen verdienen.

Aktives Zuhören

Eine serviceorientierte Führungskraft gibt anderen das Gefühl, geschätzt zu werden, indem sie auf ihre Bedürfnisse und Ideen hört. Beim aktiven Zuhören geht es darum, das, was andere sagen, bewusst zu verarbeiten, um wirkungsvolles Feedback geben zu können. Dies ist eine wichtige Fähigkeit, die man im Kundenservice einsetzen kann, indem man auf die Bedürfnisse der Verbraucher hört und ihre Anliegen mit einer klaren Antwort, die eine Lösung bietet, bestätigt.

Kommunikation

Führungskräfte kommunizieren mit verschiedenen Menschen innerhalb und außerhalb der Organisation. Dazu gehört der Austausch von Ideen mit Verbrauchern in einer klaren und präzisen Sprache sowie die Beantwortung von Fragen oder Bedenken mit angemessenen und zeitnahen Antworten. Eine effektive Kommunikation zwischen Mitarbeitern, die von Unternehmensleitern modelliert wird, kann zu einer hervorragenden Kundenkommunikation führen.

Sympathie

Führungskräfte, die sich auf den Kundenservice konzentrieren, berücksichtigen die Erfahrungen anderer, um ihre Reaktion und Kommunikation zu beeinflussen. Ein Teil der Kundenbetreuung bedeutet, Verständnis für ihre Bedürfnisse zu zeigen. Die Vermittlung dieses Werts an die Mitarbeiter führt auch zu stärkeren Beziehungsbindungen zwischen Führungskräften und denen, die sie leiten.

Vorausschauendes Denken

Führungskräfte, die den Kundenservice fördern und wertschätzen, beeinflussen die Ausrichtung der gesamten Organisation. Wenn Führungskräfte verstehen, wie ein Unternehmen Kunden bedienen und Entscheidungen auf der Grundlage von Kundenerfahrungen treffen kann, haben sie die Möglichkeit, Maßstäbe für ihr Arbeitsumfeld zu setzen. Wenn die Führungskraft eines Unternehmens den Kundenservice als Kernwert fördert, ist es wahrscheinlicher, dass andere Mitarbeiter diesem Ideal Vorrang einräumen.

Kreativität

Die Suche nach neuen Ansätzen für den Kundenservice erfordert Kreativität, eine Qualität, die Führungskräfte in diesem Bereich benötigen. Durch den Einsatz von Kreativität, um den Verbrauchern durch Produktangebote, Serviceangebote und Markenbotschaften zu vermitteln, was Sie von ihnen halten, können Führungskräfte ihre Kunden auf neue Weise bedienen. Kreativität hilft Führungskräften auch dabei, neue Lösungen zu finden, um Herausforderungen im Kundenservice zu meistern.

Bestimmung

Klare und schnelle Entscheidungen können Führungskräften dabei helfen, eine Kultur zu schaffen, in der der Kunde an erster Stelle steht. Entscheidungsfreudige Führungskräfte schaffen Vertrauen durch ihre Fähigkeit, schnell zu denken und Lösungen für Kundenbedürfnisse zu liefern. Verbraucher sind möglicherweise auch zufriedener mit einem Unternehmen, dessen Management schnell auf ihre Anliegen eingeht.

Engagement

Führungskräfte, die sich durch herausragenden Kundenservice auszeichnen, legen Wert darauf, sich auf das Kundenerlebnis zu konzentrieren. Wenn Sie einen konsistenten Ansatz zur Pflege von Kundenbeziehungen an den Tag legen, können Sie durch Ihre Führung Einfluss auf Ihr Unternehmen nehmen. Ein ständiges Engagement für den Kundenservice trägt dazu bei, dass dies ein zentraler Wert innerhalb der Organisation wird.

Wie Sie ein besserer Kundendienstleiter werden

Die Verbesserung Ihrer Kundendienstfähigkeiten kann Ihnen helfen, in jedem Unternehmen eine bessere Führungskraft zu werden. Befolgen Sie diese Schritte, um Ihre Führungsqualitäten im Kundenservice zu entwickeln:

1. Demonstrieren Sie Ihre Werte im Kundenservice

Zeigen Sie Ihren Mitarbeitern, wie sie Ihre Kunden behandeln sollen, indem Sie dasselbe Verhalten vorleben, wenn Sie mit anderen Teammitgliedern interagieren. Wenn Sie beispielsweise erwarten, dass Mitarbeiter höflich mit Kunden sprechen, verwenden Sie im Gespräch mit Mitarbeitern dieselbe höfliche Sprache. Eine von der Geschäftsleitung vorgelebte Kundendienststrategie ermutigt die gesamte Organisation, diese Werte zu übernehmen.

2. Erstellen Sie eine kundenorientierte Mission

Schreiben Sie ein Dokument, das Ihre Grundwerte und Kundendienstpraktiken zusammenfasst. Machen Sie klare Aussagen darüber, wie Sie von Mitarbeitern erwarten, dass sie Kunden während ihrer Interaktionen behandeln. Ergänzen Sie damit Ihr allgemeines Unternehmensleitbild und halten Sie es kurz und leicht zu merken.

3. Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Werkzeuge an die Hand, mit denen sie Kunden erfolgreich bedienen können.

Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Autonomie, auf Kundenbedürfnisse einzugehen, indem Sie ihnen die nötige Schulung und Entwicklung bieten, um ihre Interaktionen zu steuern. Stellen Sie Richtlinien wie Skripte für die Kommunikation mit Kunden oder Vorlagen für E-Mail- und Telefonnachrichten bereit. Befähigen Sie Mitarbeiter, Entscheidungen zu treffen, die Kundenprobleme schnell lösen und ihre Probleme lösen.

4. Zeigen Sie Ihren Mitarbeitern, dass Sie ihre Beiträge wertschätzen.

Wenn Sie zeigen, dass Sie einen Mitarbeiter mehr schätzen als alle Daten oder Statistiken, können Sie andere dazu ermutigen, Ihrer Führung zu vertrauen und die beruflichen Beziehungen zu stärken. Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit, Beiträge zu neuen Kundenservice-Strategien zu leisten. Bieten Sie Teammitgliedern die Möglichkeit, sich weiterzuentwickeln, indem Sie ihnen ermöglichen, innerhalb ihrer Rollen Kundendienstprozesse zu implementieren und zu verwalten.

5. Stellen Sie die richtigen Leute ein

Stellen Sie sicher, dass Sie über die richtigen Talente verfügen, um erfolgreiche Kundendienststrategien umzusetzen, indem Sie dies zu einem Ziel in Ihrem Einstellungsprozess machen. Suchen Sie nach Kandidaten, die Qualitäten aufweisen, die sie kundenorientierter machen, beispielsweise Kommunikationsfähigkeiten. Stellen Sie während des gesamten Interviewprozesses detaillierte Fragen zu ihren Erfahrungen mit dem Kundenservice.

6. Nutzen Sie kundenorientierte Strategien

Geben Sie dem Käufer die Möglichkeit, Entscheidungen zu treffen und seine Situation zu kontrollieren, indem Sie Fragen stellen wie: „Kann ich Sie auf diese Produktseite verlinken?“ Suchen Sie nach Möglichkeiten, Vorschläge zu unterbreiten, anstatt ihre Entscheidungen zu steuern. Lassen Sie den Kunden Ihr Gespräch leiten, ohne es zu unterbrechen, und geben Sie ihm Zeit, auf Ihre Antwort zu reagieren, auch wenn Sie aus einem Skript vorlesen.

7. Erstellen Sie eine klare Richtlinie

Es ist auch wichtig, Ihre Kundendienstziele schriftlich festzuhalten, indem Sie eine Richtlinie erstellen, die die Schritte beschreibt, die Mitarbeiter im Umgang mit verschiedenen Kundensituationen unternehmen sollten. Geben Sie konkrete Beispiele für die Sprache an, die Ihre Mitarbeiter verwenden sollen, einschließlich eines Skripts, falls für die Telefon- oder Chat-Kommunikation erforderlich. Machen Sie diese Richtlinie den Mitarbeitern über Unternehmensschulungsdokumente oder Online-Dateifreigabe zugänglich.

Tipps zur Verbesserung des Kundenservice

Wenn Sie Ihren Kunden Tools zur Verfügung stellen, mit denen sie ihr eigenes Erlebnis verwalten können, können Sie eine stärkere Bindung zu den Verbrauchern aufbauen und die Markentreue erhöhen. Hier sind einige Ideen, die Ihnen helfen, Ihre Kundendienstpraktiken zu verbessern:

• Reduzieren Sie die Kundenabwanderung. Binden Sie mehr Kunden, indem Sie Kundenbewertungen zu einem Tool zur Verbesserung des Benutzererlebnisses machen. Erstellen Sie einen Prozess, um herauszufinden, was einen Verbraucher dazu veranlasst hat, Ihr Unternehmen nicht mehr zu nutzen, und verfolgen Sie Website-Metriken, um zu sehen, wie oft und wie schnell Kunden Ihre Seite verlassen.

• Implementieren Sie neue Produktstrategien. Einzigartige Produktangebote oder Sonderaktionen können sowohl neue als auch bestehende Kunden für Ihre Marke gewinnen und Beziehungen zu Verbrauchern aufbauen. Sie können Produkte auch empfehlen, indem Sie interne Links in Unternehmensbeiträgen platzieren.

• Konzentrieren Sie sich auf Stammkunden. Indem Sie Bestandskunden, die regelmäßig bei Ihnen einkaufen, einen exzellenten Kundenservice bieten, ermutigen Sie sie, Ihnen weiterhin treu zu bleiben. Bestandskunden benötigen weniger Geld für Marketing, daher wird die Bindung Ihrer Kunden dazu beitragen, Ihren Umsatz zu steigern.

• Stärken Sie die Beziehungen zu Kunden. Konzentrieren Sie sich auf den Aufbau von Beziehungen zu Verbrauchern durch Kommunikation, Interaktion und Sonderangebote. Sie können Markenvertrauen auch durch konsistente Methoden aufbauen.

• Follow-up mit Kunden. Nachdem Sie das Problem für den Kunden gelöst haben, teilen Sie ihm mit, dass Sie seine Hilfe zu schätzen wissen, und bitten Sie ihn, weitere Kommentare oder Bedenken mitzuteilen. Sie können dies tun, indem Sie eine automatisierte E-Mail oder eine spezielle Benachrichtigung an App-Benutzer senden.

• Bleib positiv. Die Verwendung einer Sprache, die das Negative vermeidet und das Positive hervorhebt, trägt dazu bei, ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen. Anstatt beispielsweise zu sagen, dass ein Ausverkauf beendet ist, teilen Sie den Verbrauchern mit, wann neue Angebote beginnen.

• Denken Sie über Kundenbewertungen nach. Nutzen Sie das Feedback Ihrer Kunden, um Ihre Richtlinien zu überarbeiten und Ihren Kundenserviceprozess anzupassen. Wenn Sie doppeltes Kundenfeedback sehen, nehmen Sie deren Kommentare zur Kenntnis, um bestimmte Bereiche zu verbessern.

• Stärken Sie Ihre Kunden mit Ressourcen. Wenn Sie den Verbrauchern Ressourcen zur Lösung ihrer eigenen Probleme zur Verfügung stellen, kann dies ihre Zufriedenheit mit Ihrer Marke steigern. Wenn Sie beispielsweise eine FAQ-Seite auf Ihrer Website einbinden, können Kunden schnell Antworten auf ihre Fragen finden.