wie man eine effektive Strategie erstellt • BUOM

Eine positive Präsenz in den sozialen Medien erfordert viel Zeit, Mühe und Recherche. Wenn Ihr Social-Media-Team Ihr Markenimage pflegen möchte, kann es vom Social-Media-Krisenmanagement profitieren. Bei dieser Strategie geht es darum, Situationen zu verhindern, bevor sie eintreten, Benutzerprobleme zu lösen und zu versprechen, künftige Maßnahmen zu verbessern. In diesem Artikel besprechen wir die Bedeutung des Social-Media-Krisenmanagements und wie Sie mit einer Social-Media-Krise umgehen können.

Die Bedeutung des Krisenmanagements in sozialen Medien

Hier sind einige Gründe, warum Social-Media-Krisenmanagement wichtig ist:

Ermutigt Ihr Team, aktiv zu sein

Wenn Ihr Team beim Krisenmanagement in den sozialen Medien proaktiv vorgeht, können Sie sicherstellen, dass Ihre Marke einen positiven Ruf behält. Eine Möglichkeit, aktiv zu bleiben, besteht darin, eine Social-Media-Richtlinie zu erstellen, die Mitarbeitern dabei hilft, Nachrichten zu posten, die auf Ihr Publikum zugeschnitten und mit Ihren Markenwerten übereinstimmen. Berücksichtigen Sie beim Erstellen einer Social-Media-Richtlinie Themen wie:

• Geben Sie den Ton Ihrer Marke an. Indem Sie festlegen, welchen Ton Ihr Team anschlagen soll, können Sie dafür sorgen, dass Ihre Marke bei Ihren Kunden beliebt bleibt. Sie könnten beispielsweise einen formellen Ton verwenden, wenn Ihr Unternehmen in einer seriöseren Branche tätig ist, beispielsweise in der Rechtswissenschaft.

• Festlegung von Datenschutzregeln. Während es für Unternehmen normal ist, online mit Kunden zu interagieren, kann es angebracht sein, Themen wie Zahlungen über private Kanäle zu besprechen. Durch das Erstellen von Datenschutzregeln können Sie die persönlichen Daten Ihrer Kunden schützen.

• Wahrung der Vertraulichkeit: Wenn Mitarbeiter verstehen, was sie mitteilen können, bleiben sie gegenüber Kunden offen und schützen so die Vertraulichkeit Ihres Unternehmens.

• Einhaltung der Urheberrechtsbestimmungen. Bereitstellung von Richtlinien für die Verwendung und Zuordnung von Inhalten Dritter. Mit diesen Richtlinien kann Ihre Marke ansprechende Beiträge erstellen und gleichzeitig die Urheberrechtsgesetze einhalten.

• Nicht autorisierte Gruppenkonten: Sie können Markenverwechslungen vermeiden, indem Sie Ihr Team daran hindern, nicht autorisierte Konten zu erstellen. Wenn ein Mitarbeiter für ein Projekt ein eigenes Konto erstellen möchte, stellen Sie sicher, dass er die Genehmigung einholt und klare Nutzungsanweisungen erstellt.

• Persönliche Social-Media-Aktivitäten: Erwägen Sie die Regulierung, wie Ihre Mitarbeiter auf ihren persönlichen Social-Media-Konten über Ihr Unternehmen sprechen. Wenn Sie klären, was sie teilen müssen, können Sie die Privatsphäre schützen und Ihr Markenimage wahren.

Risiken frühzeitig erkennen

Selbst wenn Sie vorbeugende Maßnahmen wie eine Social-Media-Richtlinie umsetzen, kann Ihre Marke in eine Social-Media-Krise geraten. Wenn Sie wissen, auf welche Situationen eine Reaktion erforderlich ist, können Sie Ihre Managementstrategie effektiv einsetzen. Überlegen Sie daher, zu definieren, was für Ihre Marke eine Krise darstellt. Viele Unternehmen konzentrieren sich auf Situationen, in denen sich die Online-Gespräche über ihre Marken erheblich ändern oder wenn Benutzer eine Antwort wünschen.

Sobald Sie wissen, was Ihre Marke als Krise einstuft, sollten Sie in den sozialen Medien nach ersten Anzeichen suchen. Ihr Team kann Ihre Konten täglich überprüfen, um die Aktivitäten Ihres Publikums und die Kommentare zu Ihren Beiträgen zu sehen. Wenn jemand eine potenzielle Situation bemerkt, kann er feststellen, ob eine Reaktion angemessen ist, um zu verhindern, dass sich daraus ein ernsteres Problem entwickelt. Zusätzlich zu manuellen Bewertungen können Sie auch Social-Listening-Software verwenden, um Online-Aktivitäten im Zusammenhang mit Ihrer Marke zu verfolgen. Die Programme senden Warnungen zu Inhalten, die möglicherweise eine Reaktion erfordern, sowie zu Betrügereien, die auf Ihr Unternehmen oder Ihre Kunden abzielen.

Wie man mit einer Social-Media-Krise umgeht

Hier sind einige Schritte, die Sie bei der Bewältigung einer Social-Media-Krise beachten sollten:

1. Sichere Konten

Anstatt ihren Mitarbeitern Benutzernamen und Passwörter zur Verfügung zu stellen, nutzen viele Unternehmen Plattformen, die den Zugriff auf ihre Social-Media-Konten zentralisieren. Diese Maßnahme kann verhindern, dass Mitarbeiter unangemessene Nachrichten veröffentlichen. Wenn eine Situation eintritt, können Sie mit diesem zentralen Zugriff die Veröffentlichungsberechtigungen steuern, um eine weitere Eskalation der Situation zu verhindern.

Wenn eine Situation auftritt, in der Sie keine zentral zugängliche Plattform nutzen, sollten Sie über den Schutz Ihrer Konten nachdenken. Durch das Ändern von Benutzernamen und Passwörtern können Sie sicherstellen, dass nur autorisierte Nachrichten von Ihren Konten stammen. Dies kann auch hilfreich sein, wenn die Situation das Ergebnis eines Cyberangriffs ist, da es die Wahrscheinlichkeit verringert, dass ein Hacker einen weiteren Beitrag verfasst, der sich negativ auf den Ruf Ihrer Marke auswirkt.

2. Pausieren Sie geplante Nachrichten

Während geplante Beiträge ein wirksames Marketinginstrument sind, das Ihren Arbeitsablauf rationalisieren und Ihnen dabei helfen kann, eine aktive Social-Media-Präsenz aufrechtzuerhalten, sollten Sie in manchen Situationen darüber nachdenken, sie zu pausieren. Das Pausieren geplanter Beiträge kann Sie daran hindern, unsensible Inhalte zu veröffentlichen, und Ihnen Zeit geben, eine angemessene Reaktion zu entwickeln. Erwägen Sie die Deaktivierung aller derzeit geplanten Beiträge und warnen Sie Ihr Team davor, neue geplante Beiträge zu erstellen.

3. Kommunizieren Sie intern

Ihre Managementstrategie ist selten eine Ein-Abteilungs-Aufgabe. Stellen Sie bei der Weiterentwicklung Ihres Ansatzes sicher, dass alle Abteilungen miteinander kommunizieren. Sie können Aufgaben wie Recherche, Veröffentlichung und Engagement zuweisen, um alle Probleme effizient zu bearbeiten. Erwägen Sie die Abhaltung von Besprechungen, um alle über den Fortschritt Ihrer Kampagne zu informieren und entsprechende Anpassungen vorzunehmen. Wenn Sie beispielsweise feststellen, dass Ihr Publikum gut auf einzelne Antworten Ihres Unternehmens reagiert, können Sie Ihre Engagement-Bemühungen verstärken.

4. Behandeln Sie die Situation so schnell wie möglich

Gespräche in sozialen Medien können sich schnell verbreiten, daher ist es wichtig, Situationen so schnell wie möglich anzugehen. Erwägen Sie die Erstellung eines Beitrags, der das Problem anerkennt, auf Bedenken der Benutzer eingeht und verspricht, die Situation zu beheben. Diese erste Reaktion zeigt, dass Sie sich der Situation bewusst sind und versuchen, sie schnell zu korrigieren.

Nach Ihrem ersten Beitrag können Sie eine formellere, detailliertere Nachricht posten. Erwägen Sie, die Reaktion auf Ihren ersten Beitrag einzuschätzen und nutzen Sie das Feedback, um eine noch effektivere Antwort zu erstellen. Je nach Situation geben einige Unternehmen eine offizielle Stellungnahme, eine Pressemitteilung oder ein Video des CEO heraus.

5. Interagieren Sie mit Benutzern

Neben der Erstellung allgemeiner Aussagen zu einer Situation können Sie auch mit einzelnen Benutzern interagieren. Das Beantworten von Bewertungen kann Ihnen dabei helfen, Probleme effektiv zu lösen und den Benutzern zu zeigen, dass Sie ihre Meinung wertschätzen. Versuchen Sie, Ihre Antworten prägnant und dennoch einfühlsam zu halten. Erwägen Sie eine öffentliche Antwort, um zu zeigen, dass Sie auf die Bedenken der Benutzer eingehen und anderen ermöglichen, von den von Ihnen bereitgestellten Informationen zu profitieren. Ermutigen Sie den Benutzer bei Bedarf, das Gespräch per Direktnachricht oder außerhalb der sozialen Medien fortzusetzen.

7. Lernen Sie aus Erfahrung

Nachdem sich die Situation beruhigt hat, überlegen Sie, was Sie aus der Erfahrung lernen können. Ihr Team kann analysieren, wie die Situation aufgetreten ist, und zusätzliche vorbeugende Maßnahmen ergreifen, um das Risiko eines erneuten Auftretens zu verringern. Wenn Ihr Publikum beispielsweise einen Ihrer geplanten Beiträge als unsensibel empfindet, weil Sie ihn während einer Naturkatastrophe veröffentlicht haben, möchten Sie möglicherweise Ihre Strategie überdenken, um das Weltgeschehen genauer im Auge zu behalten. Sobald Sie die dringendsten Anliegen Ihres Publikums verstanden haben, können Sie Ihre geplanten Beiträge überarbeiten, um sie sensibler zu gestalten.

Teams können auch aus ihren Erfahrungen lernen, indem sie bewerten, welche Strategien funktioniert haben. Wenn Ihr Publikum auf einen Ansatz wie personalisierte Antworten gut reagiert hat, können Sie diese Taktik anwenden, wenn eine andere Situation eintritt.

Beispiele für Krisenmanagement in sozialen Netzwerken

Hier einige Beispiele für Social-Media-Krisenmanagement:

Beispiel 1

Im Internet ist ein Video aufgetaucht, das zeigt, wie ein Mitarbeiter Kunden misshandelt. Nutzer kritisieren das Unternehmen in sozialen Netzwerken und fordern die Entlassung des Mitarbeiters. Das Social-Media-Team antwortet mit einem Beitrag, der das Problem kurz erläutert, sich entschuldigt und verspricht, die Situation zu beheben. Das Team kontaktiert andere Abteilungen, einschließlich derjenigen, die für die Untersuchung des Vorfalls verantwortlich ist. Nachfolgende Nachrichten informieren die Benutzer darüber, dass das Unternehmen den Mitarbeiter entlassen hat und plant, zusätzliche Schulungen anzubieten, um ähnliche Situationen in Zukunft zu verhindern. Diese Bemühungen zeigen den Kunden, dass sich das Unternehmen um ihre Anliegen kümmert, und sorgen so dafür, dass die Marke ihr Vertrauen behält.

Beispiel 2

Das Unternehmen bemerkt die Bedenken der Kunden gegenüber seiner Branche. Die Beiträge richten sich aufgrund ihrer unethischen Geschäftspraktiken an die Konkurrenten dieses Unternehmens, und da das Unternehmen in derselben Branche tätig ist, stellen die Leute seine Praktiken in Frage. Die Social-Listening-Plattform des Unternehmens macht das Team auf einen plötzlichen Anstieg der Markenerwähnungen im Internet aufmerksam. Anstatt den Menschen den Eindruck zu vermitteln, dass sie dieselben unethischen Geschäftspraktiken wie ihre Konkurrenten anwenden, veröffentlicht das Unternehmen einen Beitrag, der sich mit der Situation befasst. Der Beitrag geht auf die Bedenken der Nutzer ein und bleibt transparent hinsichtlich der Arbeitsweise des Unternehmens. Benutzer schätzen ihre Ehrlichkeit und unterstützen die Marke weiterhin.

Beispiel 3

Tausende Kunden kaufen fehlerhafte Produkte des Unternehmens und beschweren sich über soziale Medien. Das Unternehmen ist sich des Ausmaßes des Problems bewusst und erstellt einen separaten Thread zur Lösung von Benutzerproblemen. Zu den allgemeinen Antworten des Unternehmens gehören Entschuldigungen, Rückerstattungsinformationen und Garantien für Verbesserungen an zukünftigen Produkten. Das Unternehmen reagiert auch auf einzelne Kommentare, um individuelle Entschuldigungen und Ratschläge zu geben, die speziell auf ihre Situation zugeschnitten sind. In vielen Antworten weist das Unternehmen Benutzer an, einen Vertreter anzurufen, um personalisierten Support zu erhalten.