Was ist Omnichannel im Einzelhandel? (Definition und Funktionsweise) • BUOM

9. April 2021

Da Social Selling, digitale Marktplätze und E-Commerce immer häufiger eingesetzt werden, müssen sich viele Unternehmen und Marken zwischen einem Omnichannel- oder einem Multichannel-Einzelhandelsansatz entscheiden. Ein Omnichannel-Einzelhandelsansatz liegt vor, wenn ein Unternehmen oder eine Marke Vertrieb und Marketing kombiniert, um dem Kunden ein nahtloses Erlebnis über alle Kanäle hinweg zu bieten. Dieser Ansatz hat viele Vorteile und es ist wichtig zu verstehen, wie er funktioniert, wenn Sie entscheiden möchten, welche Strategie für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist.

In diesem Artikel schauen wir uns an, was Omnichannel bedeutet, geben Beispiele für Omnichannel-Einzelhandel und zeigen Ihnen, wie Sie zwischen Omnichannel und Multichannel wählen können.

Was ist Omnichannel-Einzelhandel?

Unter Omnichannel Retailing oder Omnichannel Commerce versteht man einen Einzelhandelsansatz, der das Kundenerlebnis so rationalisiert, dass es über alle Touchpoints hinweg für den Kunden synchronisiert wird. Dieser Ansatz schafft ein nahtloses und integriertes Kundenerlebnis, das sicherstellt, dass der Kunde im Mittelpunkt der Marketing- und Vertriebsbemühungen steht und nicht das verkaufte Produkt oder die verkaufte Dienstleistung. Omnichannel-Einzelhandel nutzt einen Multichannel-Ansatz (nicht zu verwechseln mit Omnichannel-Einzelhandel), um dem Kunden mehrere Möglichkeiten zum Kauf Ihres Produkts über mehrere Kanäle hinweg zu bieten und gleichzeitig über andere Kanäle die gleichen Nachrichten und Interaktionen zu erhalten.

Diese Handelsstrategie ermöglicht es Kunden, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung überall zu kaufen, sei es in einem stationären Geschäft, auf ihrem Smartphone, in sozialen Medien, auf Ihrer Website oder an jedem anderen Ort, an dem Ihre Produkte verkauft werden. Die Unterschiede zwischen diesen Kanälen verschwinden, sodass der Kunde unabhängig davon, wo er einkauft, das gleiche Erlebnis erhält.

Der Omnichannel-Einzelhandel reduziert oder beseitigt die Grenzen zwischen Marketing- und Vertriebskanälen erheblich, sodass Kunden ein einheitliches Erlebnis erhalten.

Vorteile des Omnichannel-Einzelhandels

Hier sind einige Vorteile, die ein Omnichannel-Ansatz für Ihr Unternehmen mit sich bringt:

• Bieten Sie das beste Kundenerlebnis. Viele Verbraucher bevorzugen ein Omnichannel-Erlebnis, das einen synchronisierten Service über alle von einer Marke angebotenen Kommunikationsmethoden bietet. Durch die Vereinheitlichung des gesamten Kundenerlebnisses fühlen sich Verbraucher weniger von mehreren Berührungspunkten überfordert und haben eher Freude an der Interaktion und dem Einkauf bei Ihrem Unternehmen.

• Erhöhen Sie die Kundenbindung. Käufer, die bei einem Unternehmen mit Omnichannel-Einzelhandelserfahrung einkaufen, kehren eher zurück.

• Erhöhter Traffic und Umsatz. Kunden geben eher mehr Geld aus, wenn sie bei einem Unternehmen einkaufen, das einen Omnichannel-Ansatz verfolgt, statt einen Single-Channel-Ansatz.

• Erweitern Sie Ihre Möglichkeiten zur Erfassung von Verbraucherdaten. Unternehmen, die Kundendaten über mehrere Kanäle sammeln, sind besser in der Lage, ihren Kunden ein personalisierteres Erlebnis zu bieten. Darüber hinaus können Unternehmen mehr Daten darüber sammeln, wie Verbraucher ihre Kanäle nutzen, was Unternehmen dabei hilft, Angebote und Inhalte zu erstellen, die die Kundenbindung erfolgreich fördern.

So implementieren Sie Omnichannel-Einzelhandel

Im Folgenden sind die Schritte aufgeführt, die Sie bei der Implementierung eines Omnichannel-Einzelhandelsansatzes unternehmen müssen:

1. Bestimmen Sie, wo Ihre Zielgruppe Zeit verbringt und Einkäufe tätigt

Der erste Schritt zur Schaffung eines nahtlosen Kundenerlebnisses durch einen Omnichannel-Ansatz besteht darin, herauszufinden, wo Ihre Kunden die meiste Zeit verbringen und am wahrscheinlichsten einen Kauf tätigen. Dazu gehören die Geräte, Plattformen und Medien, bei denen Ihre Zielgruppe kauft und täglich nutzt. Eine Möglichkeit hierzu besteht darin, mithilfe von Google Analytics einen Kundenakquisebericht zu erstellen, um zu sehen, wie Ihre Kunden auf Ihre Website gelangen.

2. Erstellen Sie jeden Kanal mit einem ähnlichen Design und Ton

Sobald Sie ermittelt haben, wo Ihre Kunden die meiste Zeit verbringen, können Sie diese Kanäle in Ihre Strategie integrieren. Ein wichtiger Teil des Omnichannel-Einzelhandels besteht darin, sicherzustellen, dass jeder Kanal in Ton und Design ähnlich ist. Dies gilt sowohl für Online- als auch für Offline-Kanäle. Stellen Sie außerdem sicher, dass der Bestand über alle Kanäle hinweg synchronisiert ist, damit Kunden eine genaue Vorstellung davon haben, was verfügbar ist und wie sie es kaufen können.

3. Stellen Sie sicher, dass Kunden an jedem Berührungspunkt Einkäufe tätigen können

Ein wichtiger Teil des Omnichannel-Handels besteht darin, sicherzustellen, dass Kunden tatsächlich in jedem Kanal einkaufen können. Wenn ein Kunde beispielsweise beginnt, Ihre Produkte auf einer sozialen Plattform zu kaufen, stellen Sie sicher, dass sich alle Produkte, die er auf der Plattform in den Warenkorb gelegt hat, noch im Warenkorb befinden, wenn er Ihre Website besucht.

4. Passen Sie Ihren Omnichannel-Ansatz basierend auf Kundendaten weiter an.

Je mehr Kundendaten Sie sammeln, desto besser können Sie diese Daten in Ihren Ansatz für personalisiertere Erlebnisse integrieren. Personalisierung sollte Priorität haben und dafür sorgen, dass Kunden wieder zu Ihrem Unternehmen zurückkehren.

Beispiel für den Omnichannel-Einzelhandel

Nachfolgend finden Sie ein Beispiel für Omnichannel-Einzelhandel:

Eddie’s Coffee verfügt über mehrere stationäre Geschäfte in Michigan. Kunden gehen in die stationären Eddy-Läden, um Kaffee zu kaufen. Zusätzlich zum physischen Geschäft verfügt Eddie’s über eine App, die Kunden auf ihr Handy herunterladen können, um bei jedem Einkauf Punkte zu sammeln. Mit der App können Kunden außerdem vor ihrer Ankunft Kaffee bestellen, um die Wartezeiten in einem stationären Geschäft zu verkürzen.

Eddie’s bietet außerdem eine kostenlose Prämienkarte an, mit der Kunden Geld einzahlen können, um beim Kaffeekauf zusätzliche Punkte zu sammeln. Kunden können die Karte in der App, auf Eddies Website oder in einem Ladengeschäft herunterladen. Jede an der Kundenkarte vorgenommene Änderung wird kanalübergreifend aktualisiert.

So wählen Sie zwischen Omnichannel und Multichannel

Omnichannel-Einzelhandel umfasst mehrere Kanäle, die es Kunden ermöglichen, mit Ihrem Unternehmen zu interagieren, unabhängig davon, wo sie einkaufen. Im Gegensatz zum Omnichannel-Einzelhandel wird bei einem Omnichannel-Ansatz jedoch jeder Kanal als separate Präsenz behandelt. Jeder Kanal bietet ein anderes Einkaufserlebnis und ist normalerweise nicht von einem Kanal zum anderen synchronisiert.

Im Folgenden finden Sie Fragen, die Sie stellen sollten, wenn Sie entscheiden, welcher Ansatz für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist:

• Sie haben bereits ein physisches Geschäft? Der Aufbau einer Omnichannel-Einzelhandelspräsenz, wenn Sie nur über ein physisches Geschäft verfügen, erfordert Zeit und Ressourcen. Daher sollten Sie zunächst mit einem Omnichannel-Ansatz beginnen.

• Verfügen Sie über ausreichende Ressourcen? Die Schaffung eines Omnichannel-Erlebnisses erfordert umfangreiche IT-Ressourcen. Wenn Sie nicht über die Mittel oder den Zugang zu diesen Ressourcen verfügen, beginnen Sie am besten mit einem Omnichannel-Ansatz.

• Verfügen Sie über genügend Verbraucherdaten? Für die Erstellung einer Omnichannel-Einzelhandelsstrategie sind genügend Verbraucherdaten erforderlich, um zu bestimmen, welche Kanäle am besten genutzt werden können und welche Leistung sie erbringen. Wenn Sie keinen oder nicht genügend Zugriff auf Verbraucherdaten haben, beginnen Sie am besten mit einem Omnichannel-Ansatz.

• Bevorzugen Sie einen traditionelleren Ansatz für Marketing und Vertrieb? Der Omnichannel-Ansatz ist tendenziell traditioneller, was für einige Unternehmen möglicherweise eine bequemere Option ist. Wenn Sie jedoch einen moderneren Ansatz verfolgen möchten, ist der Omnichannel-Einzelhandel eine gute Option.