Was ist MTTR? Bedeutungen, Verwendung und Schritte zur Implementierung • BUOM
22. Juli 2021
Die Überwachung, wie Ihre Informationssysteme auf Ausfälle und Irrtümer reagieren, kann Ihnen dabei helfen, ein widerstandsfähigeres System aufzubauen und Ihre Reaktionsstrategien zu verbessern. Mit wichtigen Leistungsindikatoren wie MTTR können Sie Daten über Ihr IT-Team, physische Systeme und Netzwerke sammeln. Die MTTR-Analyse kann Ihnen helfen, die Stärken Ihres Teams zu verstehen und herauszufinden, wie Sie Ihre Leistung verbessern können, indem Sie Leistungstrends identifizieren. In diesem Artikel besprechen wir, was MTTR-Optionen bedeuten, wann man sie verwendet und wie Sie sie an Ihrem Arbeitsplatz implementieren können.
Was ist MTP?
MTTR ist eine Abkürzung für mehrere Key Performance Indicators oder KPIs, die sich auf den Bereich der Informationstechnologie beziehen. MTTR kann sich auf die mittlere Zeit zum Reagieren, Wiederherstellen, Reparieren oder Lösen beziehen. Metriken messen die Agilität der IT-Abteilung bei der Lösung von Kundenproblemen. Hier sind die Bedeutungen der einzelnen Begriffe:
Durchschnittliche Antwortzeit. Die durchschnittliche Reaktionszeit ist die durchschnittliche Zeit, die Ihr Team benötigt, um auf einen Ausfall zu reagieren und sich von diesem zu erholen. Sie wird ab dem Zeitpunkt des Eingangs der Warnung gemessen.
Mittlere Zeit bis zur Wiederherstellung: Die durchschnittliche Zeit für jeden Systemausfall, vom Beginn des Ausfalls bis zu dem Punkt, an dem Sie das System überprüfen und feststellen, dass es wieder voll funktionsfähig ist.
Durchschnittliche Reparaturzeit. Die durchschnittliche Zeit, die Techniker benötigen, um ein System zu reparieren und zu testen, bis es wieder voll funktionsfähig ist, ist die durchschnittliche Reparaturzeit.
Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung: Die durchschnittliche Zeit bis zur Lösung umfasst die Zeit, die benötigt wird, um das Problem zu verstehen und zu beheben, aber auch die Zeit, die benötigt wird, um zu verhindern, dass das Problem in Zukunft auftritt, sodass sie normalerweise länger als die durchschnittliche Zeit bis zur Lösung ist.
Wann ist MTTR zu verwenden?
Der richtige Zeitpunkt für die Verwendung jeder Art von MTTR ist unterschiedlich, daher ist es wichtig, die Unterschiede zu verstehen. Hier sind einige geeignete Fälle für die Verwendung jedes Typs:
Durchschnittliche Reaktionszeit: Diese Kennzahl trennt die Zeit, die benötigt wird, bis ein Alarm ausgelöst wird, von der Zeit, die Ihr Team benötigt, um ihn zu lösen. Daher kann sie zur Messung der Teamproduktivität nützlich sein. Der Vergleich von MTTR mit MTTR kann bei der Identifizierung von Verzögerungen in Ihrem Alarmsystem hilfreich sein.
Durchschnittliche Zeit bis zur Wiederherstellung: Diese Kennzahl erfasst die Gesamtausfallzeit. Es kann für die Bestimmung der Gesamtsystemleistung äußerst nützlich sein, da es Gesamtdaten zu Fehlern liefert und nicht den Kontext, in dem sie aufgetreten sind, oder Informationen darüber, wie Sie sie behoben haben.
Durchschnittliche Reparaturzeit. Diese Metrik verfolgt die Leistung von Einzelpersonen oder Teams bei der Lösung von Reparaturproblemen und eignet sich daher am besten zur Messung der menschlichen Leistung und nicht zur Messung der Systemstabilität.
Durchschnittliche Lösungszeit. Die durchschnittliche Lösungszeit eignet sich hervorragend zur Messung ungeplanter Vorfälle und Ausfallzeiten, da sie erfasst, wie gut ein Team unter Stress reagiert. Bei Serviceanfragen prognostizieren Sie in der Regel die durchschnittliche Lösungszeit vor Beginn der Reparaturen, um die Auswirkungen der Reparaturen zu minimieren. Daher können Sie aus der Messung der durchschnittlichen Lösungszeit möglicherweise nicht viel lernen.
Vorteile von MTTR
MTTR-Metriken können Ihnen dabei helfen, Reaktionen auf Systemprobleme zu verfolgen und die Produktivität Ihres Teams zu verbessern. Hier sind einige spezifische Vorteile von MTTR-Metriken:
Gewinnen Sie Verständnis
Zu verstehen, wie Ihr Team auf Probleme reagiert, kann ein komplexer Prozess sein, aber bestimmte Zahlen wie MTTR-Kennzahlen können eine gute Möglichkeit sein, einen allgemeinen Überblick darüber zu bekommen, wie Ihr Team Probleme angeht. Sie können die Benutzererfahrung besser verstehen, wenn Sie die durchschnittliche Ausfallzeit aufgrund von Systemfehlern und Reparaturen sehen. Daten im Zeitverlauf können Ihnen zeigen, ob es im Laufe des Monats oder Jahres zu saisonalen Reparaturproblemen oder Ausfallspitzen kommt.
Leistungsverfolgung
MTTR-Metriken verfolgen die Geschwindigkeit, mit der Ihr Team auf Probleme reagiert, sodass Sie durch deren Verfolgung die Teamleistung im Laufe der Zeit sehen können. Diese Kennzahlen können auch die Leistung Ihres Teams auf eine Weise widerspiegeln, die einfach zu berichten ist und für Manager oder Kollegen außerhalb der IT-Abteilung zugänglich ist. MTTR kann auch nützlich sein, um messbare Teamziele festzulegen und den Fortschritt bei der Erreichung dieser Ziele zu verfolgen.
Eine Konversation beginnen
Einzelne KPIs wie die vier MTTR-Metriken liefern möglicherweise nicht genügend Daten, um den Umfang der Leistung Ihres Teams zu verstehen, da sie Komplexitäten wie unterschiedliche Reaktionsstrategien und die Frage, ob Probleme im Laufe der Zeit eskalieren, nicht berücksichtigen. Durch das regelmäßige Sammeln von Lösungsdaten können Sie jedoch allgemeine Erfolgsmuster aufzeigen, sodass Sie positive Trends erkennen und herausfinden können, wie Sie diese reproduzieren können. Wenn Sie diese Zahlen in vollständige Berichte oder zusammen mit anderen KPIs aufnehmen, können Sie besser verstehen, was sie bedeuten.
So verwenden Sie MTTR
Hier sind ein paar Schritte, um MTTR als Leistungsindikator in Ihrem Workflow zu verwenden:
1. Überprüfen Sie, welche MTTR Sie verwenden
Bevor Sie beginnen, entscheiden Sie unbedingt, welches MTTR für die Nachverfolgung in Ihrer Situation geeignet ist, und teilen Sie Ihre Entscheidung allen Teammitgliedern mit. Dies kann Missverständnisse darüber verhindern, was die Daten bedeuten und welchen Nutzen sie haben können. Wenn Sie sich die Zeit nehmen, zu entscheiden, welches MTTR Sie verwenden möchten, können Sie auch Ihren eigenen Zweck für die Datenerfassung klären.
2. Berechnen Sie die Gesamtzeit
Berechnen Sie zunächst die Gesamtzeit, die Sie oder Ihr Team während des gemessenen Zeitraums für Reparaturen aufgewendet haben. Wenn Sie Daten für einen großen Bericht sammeln, müssen Sie die MTTR möglicherweise über einen längeren Zeitraum berechnen, beispielsweise einen Monat oder ein Quartal. Einzelne Datenwochen können ausreichend sein, wenn Sie Metriken für den internen Gebrauch oder für Team-Feedback verwenden. Sie können auch entscheiden, ob Sie alle Stunden oder nur die Zeit zählen möchten, die Sie während der Arbeitszeit für das Problem aufgewendet haben.
3. Teilen Sie durch die Anzahl der Vorfälle
Teilen Sie dann die Gesamtzeit durch die Anzahl der einzelnen Vorfälle, denen Sie begegnet sind. Dadurch erhalten Sie die durchschnittliche oder mittlere Zeit, die Ihr Team für die Bearbeitung dieser Vorfälle benötigt. Es ist wichtig, dass Ihre Vorfallzählungen genau sind, insbesondere wenn Sie die MTTR über kürzere Zeiträume messen, da dies Ihre Ergebnisse radikal verändern kann.
4. Wenden Sie MTTR an
Sobald Sie die MTTR berechnet haben, können Sie diese als Daten verwenden, um die Teamleistung, die Systemleistung und den Fortschritt im Laufe der Zeit zu verfolgen. Sie können mit der automatischen Erfassung dieser Informationen über Ihr Ticketverarbeitungssystem beginnen. Wenn Sie MTTR wie andere KPIs verwenden, sollten Sie unbedingt noch einmal überdenken, warum Sie Daten sammeln und ob es Ihnen hilft, damit Sie keine Zeit mit dem Sammeln nutzloser Daten verschwenden.